PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirmedir. Çok yönlü hoşnutluk da müşteri birden fazla  mağazayı ziyaret etmeyi, daha farklı sunumlarla karşılaşmayı yeni deneyimler elde etmeyi daha eğlenceli bulur. Para tasarrufunda ise müşteri, hem çok sınırlı geliri olduğundan hem de tatillerine, sosyal hayatına, kıyafetlerine vb. daha geniş pay ayırmak için bütçesine dikkat etmeye ihtiyaç
duyar. Merak da ise müşteri ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanır. Vakit geçirme de ise boş zamanı ve yeterli vakti olan müşteriler, çapraz alışveriş yapmayı, alternatif mağazaları dolaşmayı kendileri için yapılacak bir iş olarak tanımlayarak,
zamanlarını bu yönde kullanabilirler. Yukarıda özelliği verilen ise kendini adamadır.

Tatmin olmuş/ Sadakatsiz müşteri satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlardır. Kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka
arayışlara girerler. Ürünü ya da hizmeti beğenmeyip diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelenler tatmin olmamış/sadakatsiz müşterilerdir.

Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmayan müşteriler tatmin olmamış/sadık müşterilerdir.  Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlar tatmin olmuş/sadakatsiz müşterilerdir.

Mevcut müşterileri elde tutmak için onlarla vakit geçirip, bir ürün piyasaya sunmadan önce fikirlerini alıp, hatalı dahi olsalar onların her zaman haklı olduğunu unutmamanız uygulabacak stratejilerden. Şampiyon müşterilerinizi yönetim kurulunuza katılmaya davet edebilir, fikirlerini alabilirsiniz fakat mali olarak onları ortak yapmak gibi bir durum bu stratejilerden değildir.

Merak müşteriyi ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmeyi sevmesiyle açıklanırken kendini adamada bu tür müşteriler çapraz alışverişi normal düşünür ve bunu bir görev olarak görür. Çok yönlü hoşnutlukta müşteri müşteri birden fazla mağazayı ziyaret etmeyi, daha farklı sunumlarla karşılaşmayı yeni deneyimler elde etmeyi daha eğlenceli bulur. Özelliği verilen durum ise para tasarrufuyla alakalıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde farklılaşma aracı olarak kullanılan uygulamalardan biri müşteri hizmetleridir. Günümüzde müşteri hizmetleri sınırları zorlayacak düzeylerde yenilikleri bünyesinde taşımaya çalışmaktadır. Zira müşteriler ürün tercihlerinde hizmetleri üst basamaklara taşımaya başlamıştır. Müşteri hizmetinin doğası günümüzde marka tercihini belirleyici bir hale gelmiştir. Tüketici bir ürünü alacağı zaman alacağı hizmet uygulamalarını göz önünde bulundurmaktadır. Bu bakımdan günümüzde hizmetler tüketicilerce beğeninin dolaylı bir göstergesi olarak gündeme gelmeye başlamıştır. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ( Customer Relationship Management )' de yöneticiler, müşterilerin şikayet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sarf eder. Tatmin olmayan müşteriler ne kadar takip edilirse, en uygun hizmeti sunma alternatifi o kadar iyi çıkar. Bu nedenle yönetici proaktif olmak, tatminsizlik yaşanmadan önce müşteri bağlılığı üzerine odaklanmak zorundadır. Diğer bir deyişle müşterilere seçenekler sunularak daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun  müşteri hizmetine ulaşabilir. Doğru cevap D'dir.

Müşteri hizmeti kavramı ile hizmet kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan pazarlama birliğine göre hizmet bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi, firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti için çoğunlukla ücret talep edilmez. Ama kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerle ilişki kurmada temel oluşturur. Bu nedenle, bir firma tarafından satış için sağlanan hizmet ile karıştırılmamalıdır. Doğru cevap E'dir.

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için 3 yol önerilmektedir. Bunlar; müşterilerle konuşmak, müşteri temsilcileri ile konuşmak ve kıyaslamadır. Doğru cevap D'dir.

Güncelleme, internet sitelerinin belki de en fazla ihmal ettiği konulardan biridir. Güncellenmemiş bilgilerin müşteriler için bir değer olmadığından, güncellemeyi uygun yapan kuruluşlara yönelme müşteri kaybı anlamına gelir. Doğru cevap C'dir.

Mobil araçlar kişiye özel bir nitelik taşır. Mobil araçların önemli bir diğer özelliği ise taşınabilirliktir. Geleneksel hizmetlerden farklı olarak kişiye istenilen yer ve zamanda ulaşma olanağı sağlamaktadır. Genç tüketiciler bakımından mobil teknoloji anlık iletişim kurmada ve sörf yapmada yoğun biçimde tercih edilmektedir. Diğer bir özelliği ise yürüyen bir cihaz olmasıdır. Mobil araçlar aynı zamanda evrensel bir nitelik taşır. Cep telefonu dünyada haber ve içeriklere anlık olarak ulaşmada büyük bir yarar sağlar. fakat ucuz tüketim ürünü değildir. Doğru cevap A'dır.

Bluetooth  teknolojisi insanla makine ya da makine ile başka makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Bluetooth sayesinde bilgi, fotoğraf ve dosya paylaşılması olanaklı hale gelmektedir. Hizmetlerin mobil ortamda ulaştırılmasının aracı olarak bu teknolojiden yararlanılmaktadır. Mobil araçlarda bulunan bluetooth çipleri sayesinde bağlantı sağlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

E-hizmet kalitesi, Web sitesinin imkanlarının etkinliğini, verimliliğini, alışveriş, satınalma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilmek, güvence ya da güven, web sitesi estetiği, fiyat bilgisidir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Müşteri tatmin, müşterini satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçirilerek çıktı olan müşterilere sunulan ürün açısından işletmelerin sorumluluk anlayışının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Müşterilerin öneminin giderek arttığı günümüzde, misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmekte olan, kazanılmış müşteriyi elinde bilen işletmelerin, müşterileri adedinde büyüme ve kar oranını arttırma isteği aslında işletmenin dar vizyonunu yansıtmaktadır. Doğru yaklaşımın sadece daha çok müşteri kazanma olduğunu dşünen ve stratejisini buna göre yapılandıran işletmelerin müşterileri incelendiğinde dar vizyonun müşterilere yüksek oranda olumsuz olarak yansıdığı görülmektedir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

İşletmeler yoğun rekabet ortamlarında rakiplerinin ataklarına karşılık verebilmek için; hem ellerindeki müşterileri tutmak hem de yeni müşteri kazanmak durumundadır. İşletmeler bu durumda müşterilerine beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sağlamak zorundadır. Bu çerçevede müşteri tarafından kendine sunulan bu yararlar paketi ile bunların kendine sunulan bu yaralar paketi ile bunları temin etmek için katlandığı maliyetlerin birlikte değerlendirilmesiyle ortaya çıkan sonuç, müşteri değeri olarak adlandırılmaktadır.

Günümüzde pek çok işletme, müşteri tatminine ilişkin ölçümleri ya yeterli bir şekilde ya da hiç yapmadıkları için başarısız olmaktadır. Yanlış ve düzensiz ölçümleme bunlardan birisidir. Müşteri hakkında bilgi toplamak sürekli ve düzenli hale getirilmelidir. Buradaki anahtar soru müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı olmalıdır. Bu sorunun yanıtı farkındalığın çok ötesindedir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri tatmini doğru biçimde ölçümlemek için, pazar ihtiyaçlarının anlaşılması; ziyaretler ve görüşmeler, pazar araştırmaları, odak grupları, müşteri başvuruları, saha çalışmaları, yayınlar, kıyaslama, anket geliştirme ve gerçekleştirme, çalışanların görüşleri kullanılabilecek yöntemlerin bir kısmıdır. Doğru cevap C'dir.

İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında sahip oldukları en önemli varlık, sadık müşterilerdir. İşletmenin devamlılığı, karlılığı, büyümesi, amaçlarını gerçekleştirmesi sadık müşterilerinin varlığına bağlıdır. Müşteri sadakati, tekrar satın alma sıklığı ya da benzer ürünü satın alma hacmi olarak tanımlanmıştır ve bu tanım hala kullanılmaktadır. Doğru cevap A'dır.