PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Bir müşterinin bir ürünü ya da hizmeti tekrardan satın alması için iki güdü vardır. Birinci güdü; müşterinin belli bir indirim ya da tekliften elde ettiği fayda; ikinci güdü ise; bir müşterinin belli bir ürüne ya da hizmete yönelik duygusal bağlılığı ya da yakınlığı olarak tanımlanabilir. Doğru cevap E'dir.

Sadık müşteri sorusuna aslında cevap vermek zordur. Sadık müşteriler, bir ürünü / markayı yeniden satın alan ve bu markayla ilgili bilgi aramayanlar olarak tanımlanmaktadır. BlackWell müşteri sadakatini şöyle sınıflandırmıştır. Bölünmemiş / tam müşteri, bölünmüş müşteri, değişken müşteri ve bağımsız müşteri. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Müşteri sadakatsizliği işletmelerin pazarlama politikalarından kaynaklanabileceği gibi müşterilerin özelliklerinden de kaynaklanabilir. Bu nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirme isteği olarak sıralayabiliriz. Doğru cevap C'dir.

Çağdaş pazarlamanın müşterileri elde tutmak için yapması zorunlu adımlar bulunmaktadır. İyi müşterileri elde tutmak, onları sürekli müşteri kılmak ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur. Bunlar; müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme, işi müşteri yönünden bakarak yönetme, işi kaliteli gerçekleştirme, ilişkileri hareketli kılma, sorunları yumuşatma, müşteri tatminini kara çevirme ve neler olduğunu ölmektir. Doğru cevap A'dır.

İletişim süreci; kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Doğru yanıt B şıkkıdır.

Soru kökünde verilen tanımlamalar iletişim kavramına aittir.

Gürültü türleri; Fiziksel gürültü, psikolojik gürültü ve anlamsal gürültü olmak üzere üçe ayrılır.

Kişilerarası iletişim; sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir.

Bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan nitelikler:

Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır.

Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır.

İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler.

Müşterilerle iletişim sırasında kullanılması arzu edilmediği  ifadeler  şunlardır:

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:

Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir:

I. Müşteriyi Analiz Etme II. Proaktif Olmak IV. Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak'tır.

Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce
sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar.

Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş kapsamlı
bir kavram olarak, işlemler, süreçler performansları kapsayan bir uygulama ya da çıktı olarak kullanılır. Hizmeti daha kapsamlı bir biçimde tanımlamak gerekirse, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.

Mobil hizmetlerin dağıtımında alt yapı olarak kullanılan teknolojilerden biri kablosuz uygulama protokolü anlamına gelen WAP’tır. Bu teknoloji, mobil tüketicilerin kablosuz araçlarla bilgiye, hizmetlere ve bir takım uygulamalara kolay bir şekilde erişimlerini sağlayan açık ve küresel bir standarttır.

Hizmet kavramının anlaşılmasının belki de en iyi yolu, özeliklerini ortaya koymakla ilgili olacaktır.
Hizmetlerin kendine has bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, hizmetlerin ürünlerden farklı olarak değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyar. Hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejileri çoğunlukla bu özelliklerden kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Bu özelliklerin her birine ilişkin açıklamaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol
önerilmektedir. Bunlar:
• Müşterilerle konuşmak
• Müşteri temsilcileri ile konuşmak
• Kıyaslama (Benchmarking)