PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

I. Sürat,
II. Anlamlı olmak
III. Çekicilik
IV. Müşteriye yönelik olma
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri müşterilerin e- hizmetten beklentileri arasında yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi başta cep telefonu olmak üzere mobil araçların taşıdığı niteliklerden biridir?

I. Ses
II. Hizmet (uyarı) aboneliği
III. Hesaplama
IV. Resim çekme
V. Mobil Oyun
VI. Mobil araştırma

Yukarıda verilen fonksiyonlar aşağıdakilerden hangisine aittir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biridir?

İşletmelerin müşteri sadakatini sağlamak için öncelikle aşağıdakilerden hangisini gerçekleştirmesi gerekmektedir?

I. Kalite, II. Beklenti, III. Algılar, IV. Müşteri değeri, V. Müşteri ilişkileri Yukarıdakilerden hangisi veya hangilerinin dönütü artan talep, sadakat ya da şikayet şeklinde gerçekleşmektedir?

I. Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. II. İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. III. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. IV. Ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş müşteriden beklenen bir davranış türüdür?

“Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir.” İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir?

I. Ziyaretler ve görüşmeler, II. Pazar araştırmaları, III. Odak grupları, IV. Müşteri başvuruları, V. Saha çalışmaları                                                      Yukarıda aktarılan doneler aşağıdakilerden hangisi için kullanılmaktadır?

“Müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren tekrar satın alma davranışını ifade etmektedir.” şeklindeki tanımlama aşağıdakilerden hangisini açıklamaktadır?

“Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmuş değildir ve bir alternatifin mevcut olmamasından dolayı potansiyel olarak rehine tutulurlar.” İfadesi ile tarif edilen müşteri tatmin ve sadakat düzeyi ilişkisi aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdaki eşleştirmelerden hangisi yanlıştır?

İşletmelerin karşılaştıkları yoğun rekabet ortamlarında rakiplerinin ataklarına karşılık verebilmeleri için hem ellerindeki müşterileri tutmaları yani sadakat yaratmaları hem de yeni müşteri kazanmalarına bağlıdır. Dolayısıyla işletmelerin bu durumda müşterilerine beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sunmaları gerekmektedir. Ancak, müşterilere beklentilerini aşan fayda ve kaliteyi sunmak müşteri tatmini için tek başına yeterli olmamaktadır. Bu durumda işletmeler müşteri tatminini sağlamak için aşağıdakilerden hangisini de dikkate almak zorundadırlar?

Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram hangisidir?

Aşağıdakikerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

Üretilen her bir hizmetin diğer hizmetten farklı olması, hizmetlerin birbirinin aynısı olmaması hizmetlerin hangi özelliği ile açıklanır?

Elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?

E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler aşağıdakirden hangisi ile ifade edilir?