PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 3

Bluetooth: Bu teknoloji insanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Doğru cevap E'dir.

E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Karşılık Verebilmek: İlgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder. Doğru cevap D'dir.

Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Fakat hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz bir biçimde müşteriye ulaştırılamaz. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Dolayısıyla tatminle ilişkilendirilemez. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir.

Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Alt basamaklarında ise beden dili, mekan dili, ses tonu yer alır.

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır

Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar:
• İş yazıları,
• Resmi yazılar,
• Özel yazılardır.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:
• Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek
istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin
iletilmek istendiği amacı oluşturur,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak,
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak

Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir.
Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen
durumları şöyle sıralayabiliriz:

• Pozitif olmak
• Zaman zaman hafifçe gülümsemek
• Canlı ve güvenli olmak
• Asık suratlı olmamak
• Bıkkın ve bitkin bakmamak
• Yorgun ve cansız görünmemek
• Esnememek
• Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.

Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir:
Göz ilişkisi: 
Yüz ifadesi: 
Baş hareketleri: 

Jestler: 

Konuşmanın sözel özellikleri 
Beden duruşu (postür)
Yakınlık: 
Yöneliş:
Bedensel temas
Dış görünüş

Konuşmanın sözel özellikleri

Müşteriye isim ile hitap ediniz.
• İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz.
• Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.
• Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız.
• Gülümseyiniz.
• İlgili olduğunu gösteriniz.
• Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz.
• Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar.
• Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı
olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır.

• Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine
odaklanma
• Sürekli müşteri ilişkisi
• Müşteri değeri üzerinde odaklanma
• Uzun dönemli bakış açısı
• Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma
• Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek
vaatte bulunma
• Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri
• Mevcut müşteriler ve değer esasına göre
işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler
üzerinde odaklanma

GELENEKSEL PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ

Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri, ilişkisel pazarlamanın bir özelliğidir.

İlişkisel pazarlamanın hedefleri şunlardır:

İşletme yöneliminin tarihsel gelişimi süreci

olmak üzere dört aşamada ele alınabilir.

Uygun CRM ürünlerinden biri olan bilgisayar yazılımı, fonksiyonellik ve maliyet bakımından farklılık gösterebilen bir değişkendir. CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları;

Web Bilgisi
• Müşteri bilgisi
• İşlem tarihi
• Ürün bilgisi
• Tıklama akışı