PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 11

Etkili konuşma etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Bu sebeple etkili konuşma kısık ses tonu ile olmamalıdır.

Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumsuz etki yaratmak. yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerden birisi değildir

İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Yani A şıkkı %55 doğru cevaptır.

yumuşak-inandırıcı ses tonu müşteriyi sakinleştiren ve bu sözü söyleyen kişiye saygınlık kazandıran ses tonudur.

Nazik bir ses ve ifade, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin kurallarından birisidir

Müşteriye telefonda sen diye hitap etmek doğru bir davranış değildir.

Müşterinin karşısında kolllarını kavuşturup göğüste birleştirmiş biçimde durmak uygun olmayan bir davranıştır. Algıyı olumsuz yönde etkilemenin yanında müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.

Broşür yazılı iletişime örnek olarak gösterilmektedir.

Tatmin olmuş bir müşteri rakip işletmenin markalarına ve ürünlerine ilgi duymaz.Bu sebeple doğru cevap D'dir

Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan değil, müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biridir.  Bu nedenle dğru cevap E'dir.

Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden birisi değildir. Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biridir.

Sadakat : Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur. Doğru cevap B'dir

Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.Doğru cevap E'dir.

Gelişmemiş sadakat yani başka bir deyişle gizli sadakatte; Müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır.

"Bir marketin satmış olduğu bir ürün müşteri tarafından paketinde açıklık var diye geri getirilmiştir. Market çalışanı ürünü yenisiyle değiştirmiştir". Bu durum Satılan ürün ya da sunulan hizmetle ilgili kusurun düzeltilerek müşteri hoşnutsuzluğunun giderilmesi ve etkin bir şikayet yöntemi. sınıfına girmektedir.

Tatmin olmamış/ Sadakatsiz müşteri tipi: "Geleneksel olarak memnun olmayan mutsuz müşterilerdir. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler."

E şıkkı  müşteriyi elde tutma yöntemlerinden biri değildir. Mevcut müşterinizi elde tutmak için, düşük maliyetli on stratejiden biri değildir. Aksine, "Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin".

Günümüz pazarlama anlayışı, tüketici yönlü bir paradigmaya (değerler dizisi) doğru değişim göstermeye devam etmektedir. Bu anlamda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) pek çok sektörde olduğu gibi perakende sektöründe de başarılı bir biçimde uygulanmaktadır.

Günümüzde, perakendeciliği etkileyen dört büyük değişim faktörü ön plana çıkmıştır. Bunlar; artan rekabet, artan müşteri beklentileri, teknolojik gelişmeler ile politik ve yasal faktörlerdir.