PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Müşterimizle konuşurken:
• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Gözbebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı

•Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Yukarı belirtilenlerin tamamı  çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili unsurlarındandır.

Telefonla İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
• Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun
olup olmadığını öğrenin.
• Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Tebessümle beraber harekete
geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın.
• Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının.
• Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm
kazandırın.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.
• Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne
yapacağınız konusunda bilgilendirin.
• Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
• Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.
• Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.
• Konuşma esnasında güven dolu davranın.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.
• Konukseverliğinizi telefonda da gösterin
• Telefonda iyi konuşmanın doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenek olduğunu
hatırlayın.

Yerine getirilemeyecek bir söz verilmesi uygun değildir.

Sosyal alan tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir.