PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

İşletme yöneliminin tarihsel gelişiminde “müşteri odaklılık” kavramı hangi yıldan itibaren kendine yer bulmuştur?

Hizmetlerin dokunulmaz olmasıyla ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyici faktörlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılacak yöntemlerden biri değildir?

Kazanılmış müşterilerin sadakat ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi, aşağıdaki CRM evrelerinin hangisinin sorumluluk alanında yer alır?

I. Hedefleme yönetimi

II. Müşteri bilgi yönetimi

III. Yayılım (genişleme) yönetimi

IV. Tavsiye (öneri) yönetimi

Yukarıdakilerden hangileri CRM'nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken çeşitli temel faaliyet alanlarındandır?

Aşağıdakilerden hangisi özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar?

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) amaçlarından biri değildir?

İletişimin başlangıç noktası aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarından biri değildir?

Günlük bir gazetenin web sitesindeki bilgilerin, müşterilerin isteklerine uygun biçimde sunulmasını ifade eden e-hizmet kalite boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Bir ürünü ya da markayı yeniden satın alan ve bu ürün ya da markayla ilgili bilgi aramayan müşterilere ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre gruplanan müşteri ilişkileri başarı ölçüm yöntemlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi öğrenen örgütün kurulabilmesi için gereken özelliklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi şikâyetlere yaklaşmak için uygun olan yollardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi CRM'nin işletmelere ve müşterilere sağladığı yararlardan biri değildir?

“Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini” ifade eden ilke aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi günümüzdeki 4C içerisinde yer alır?