PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sürecinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

“Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini” ifade eden ilke aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi günümüzdeki 4C içerisinde yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedeflerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler ile konuşurken gözlerle (bakışlarla) ilgili yapılması gereken hareketlerden biri değildir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Kazanılmış müşterilerin sadakat ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi, aşağıdaki CRM evrelerinin hangisinin sorumluluk alanında yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir CRM projesi uygulaması kapsamında yer almaz?

Alınan şikayetlerin başka müşterilerce de yaşanmaması ve yapılmaması için gerekli düzeltmelerin yapılması, sistemin iyileştirilmesi hangi kademenin sorumluluğudur?

Müşteri hangi durumda mutluluk duyar?

I. Tazmin

II. Özür dileme

III. Zamanlı çözüm

IV. Açıklama

Yukarıdakilerden hangileri şikayet çözme sürecinde yer alır?

Aşağıdakilerden hangisi davranışsal boyutları esas alan CRM etkinliği ölçüm modelinde bulunan unsurlardan (boyutlardan) biri değildir?

Kilit iş gören devir hızı oranı; CRM ölçüm karnesinin hangi boyutunda yer alır?

I. Hedefleme yönetimi

II. Müşteri bilgi yönetimi

III. Yayılım (genişleme) yönetimi

IV. Tavsiye (öneri) yönetimi

Yukarıdakilerden hangileri CRM'nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken çeşitli temel faaliyet alanlarındandır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan veri toplama tekniklerinden biri değildir?

Örgüt kültürünü oluşturan katmanlar aşağıdakilerin hangisinde birlikte ve doğru olarak verilmiştir?

Kamu kurumlarının, sigorta şirketlerinin veya finansal hizmet işletmelerinin genellikle sahip oldukları söylenilen kültür aşağıdakilerden hangisidir?

Büyük örgütlerin yavaş hareket etme ve müşteri isteklerine tepkisiz kalma sorununu çözmek için yöneldikleri yeniden örgütlenme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye ne ad verilir?

Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin katkılarını temel alarak işletmeye sağladığı faydalardan biridir?