PMY201U
PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2014-2015
Tek Ders Sınavı
T4I-3-3
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın özelliklerinden biridir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar?
Soru 3
İnternet sitesine ihtiyaç duyulduğu anda ulaşabilme kolaylığını ortaya koyan elektronik hizmet (e-hizmet) kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarından biri değildir?
Soru 5
Bir mağazanın müşteriye sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan faaliyet ya da faydaya ne ad verilir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin ehizmetten beklentilerini ortaya koyan niteliklerden biri değildir?
Soru 7
İnternet gibi teknolojik ortamlar aracılığıyla müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin boyutlarından biridir?
Soru 10
Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye ne ad verilir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri Derinleştirme evresinde yapılan çalışmalardan biridir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) projesinin yanıt aradığı sorulardan biri değildir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi (Müşteri İlişkileri Yönetimi) CRM’in faydalarından biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi, “anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını” ifade eder?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin çözüm süreci için önemli olan değişkenlerinden biri değildir?
Soru 16
Müşteri ilişkilerini ölçmede yeterli araştırma kaynağına sahip olmayan bir işletmenin öncelikli olarak yararlanabileceği teknik aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
Müşterilerin işletme ile olan tutumsal ve davranışsal bağını açıklayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 18
Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamay ı amaçlayan müşteri ilişkileri başarı ölçüm modeli aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi film, yapı, kozmetik ve reklam sektöründe çalışan firmaların örnek olarak gösterilebileceği bir örgüt kültürü tipidir?
Soru 20
Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan örgüt kültürü aşağıdakilerden hangisidir?