PMY201U
PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2013-2014
Dönem Sonu Sınavı
T4I-2-2
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın özelliklerinden biridir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi, müşterilerle iletişimde yararlanılacak yazılı iletişim araçlarından biri değildir?
Soru 3
İnternet gibi teknolojik ortamlar aracılığıyla müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?
Soru 4
Bir ürünü ya da markayı yeniden satın alan ve bu ürün ya da markayla ilgili bilgi aramayan müşterilere ne ad verilir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi (Müşteri İlişkileri Yönetimi) CRM’in faydalarından biri değildir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri değildir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi CRM’in evrelerinden biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin amaçlarından biri değildir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi müşteride mutsuzluk yaratan değişkenlerden biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi, “anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını” ifade eder?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan temel noktalardan biri değildir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin şikayet yönetimindeki beklentilerinden biri değildir?
Soru 13
Müşterilerin zamana bağlı harcamalarının ve satın alımlarının nasıl değiştiğinin göstergesine ne ad verilir?
Soru 14
Müşterilerin işletme ile olan tutumsal ve davranışsal bağını açıklayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 15
Belli zaman aralıklarında işletmeye veri sağlamayı kabul etmiş, geniş müşteri bölümlerini temsil eden kişilerden oluşan gruba ne ad verilir?
Soru 16
Modeldeki temel boyutlar, her boyuttaki unsurlar ve bu boyutlarla unsurlar arasındaki ilişkileri ortaya koyan bir yol haritası belirlenmesini esas alan müşteri ilişkileri başarı ölçüm modelleri aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi, film, yapı, kozmetik ve reklam sektöründe çalışan firmaların örnek olarak gösterilebileceği bir örgüt kültürü tipidir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi, geleneksel 4 P içinde yer almaz?
Soru 19
Örgüt üyelerinin standart davranışlarda bulunmasını sağlayan kılavuza ne ad verilir?
Soru 20
Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan örgüt kültürü aşağıdakilerden hangisidir?