Perakende Mağazalarda Güvenlik Yönetimi

Bir perakendecide mağaza güvenliğinin;
1. Mağazayı,
2. Tedarik zincirini,
3. Ürünleri,
4. İnsanları (Müşlteriler, çalışanlar ve diğer kimselerin güvenliği),
5. Teknolojiyi
ilgilendiren beş alan içinde ele alınabileceği görülür.

MAĞAZA GÜVENLİK YÖNETİMİ SÜRECİ
Güvenlik yönetiminin beş temel adımı :
1. Planlama
2. Organize etme
3. Yürütme
4. Koordine etme
5. Kontrol etme

Sigorta işletmelerinin talepleri arasında şunlar yer almaktadır:
• Mağazalarda kaygan zemin malzemesi kullanılmaması,
• Yeni sabitlenen lastik kaplı yer döşemeleri kullanılması,
• Riskli olmayan mağaza tasarımları ve dekorasyonlarının kullanılması,
• Asansör ve yürüyen merdiven bakımlarının sürekli yapılıyor olması,
• Yangına dayanıklı malzemelerin kullanılması,
• Tehlike yaratan ürünlerin korumalı bölümlerde satışa sunulması,
• Çalışanların eğitilmesi,
• Mağaza bakım takibinin ve belgelenmesinin iyi yapılması

Tedarik zinciri içinde güvenlik, hem özen ve dikkati hem de yüklü miktarlarda
yatırım yapmayı gerektirdiği için, perakendeciler için önemli konulardan biri olarak gündemdedir. Güvenlik:
• Daha az zamanda ürünlerin ulaşmasına, indirme, bindirme ve depolama faaliyetlerinde hızı temin etmeye yardımcı olur.
• Ürünlerin zarar görmeden akışını sağladığı için, daha iyi envanter yönetimi
sağladığı için değeri korumaya yardımcı olur.
• Zincirde kim hangi işi yapıyor, kim nelerden sorumlu akış sağladığı için görünürlük sağlanmış olur, ki günümüz teknolojileri ile (GPS gibi) izleme
yapmak çok kolaylaşmıştır.
• Zincir ürünlerin gerektirdiği korumayı sağlayarak akıştaki kırılganlığı yönetmiş olur.

Tedarik zincirinin güvenlikle akmasında sadece ürünlerin güvenliği önemli olmaz. Tedarik zinciri açısından 
1. Envanterin- stokların, ürünlerin güvenliği,
2. Nakliye güvenliği,
3. Donanım, araç gereç ve tesislerin güvenliği,
4. Teslim alma güvenliği,
5. Depolama güvenliği,
6.İndirme bindirme güvenliği,
7. Personelin güvenliği,
8. Bilginin güvenliği
olarak verebileceğimiz sekiz temel alanın yönetilmesi yerinde olur.

Fire; bir mağazanın müşteri ya da personel hırsızlığı, müşteri yada personelin neden olduğu kazalar, ya da başka kazalar sonucu ortaya çıkan fiziksel zararlar, hatalı muhasebe kayıtlarından oluşan kayıplar ile tedarikçilerin eksik ürün teslimi nedeniyle oluşan tüm kayıpları ifade etmektedir.

Kleptomani terimi, parasal değeri ile ilişkisiz biçimde ve gereksinim duyulmadığı halde tekrarlayıcı biçimde nesneleri çalma dürtüsünün engellenememesi olarak tanımlanıyor.

• Güvenlik görevlileri ile suçu önlemek
• Kasaya giren nakit paranın kontrolü ile suçu önlemek (para kontrol kalemleri, makineleri)
• Hırsızlık ile ilgili önlemler almak
• Soygun ile ilgili önlemler almak
akla ilk gelen önlemlerdir ve bu önlemler için, insan gücünün, mekanik gücün ve
elektronik gücün kullanılması mümkündür.

• Hırsızlığı yapan kişinin çaldığı ürünün üstünde, yanında olduğundan emin
olun.
• Hırsızlığa tanıklık edin ve şüpheliyi sürekli olarak gözlem altında tutun.
• Hırsızlık ile ilgili olaylarda iki personelin ilgilenmesini sağlayın, şahitlik etmek bu durumlarda çok önemlidir, neler yaşandı? neler söylendi? bilmek önemlidir.
• Şüphelinin çaldığı ürünü sağa sola fırlatıp delilleri ortadan kaldırmaması için
daima iki şahit personel ile hırsızlık olaylarını yönetin.
• Şüphelinin tüm ödeme noktalarını geçtiğinden ve mağazanın çıkışında olduğundan emin olun.
• Şüpheliye kim olduğunuzu söyleyin, şahitinizin kim olduğunu belirtin. Ünvanınızı söyleyin ve şüphelinin şikayet etmesine sebep olabilecek eylemlerden kaçının.
• Şüpheliye ne çaldığını bildiğinizi hissettirin, ürünün markası, adı ile açık kanıtlar sunarak yaklaşın.

• Reddettiği hallerde, emniyet güçlerini arayın, şüpheliye “hırsızlık ihbarı” ile
polis çağıracağınızı söyleyin.
• Kaçmaya çalışır ise onu engellemek için ne yapacağınızı  planlayın. 
• Şüpheliyi ofise ya da bir odaya alın ve şüpheli ile aynı cinsiyetten bir personelin yanınızda olup olaylara şahitlik etmesini sağlayın.
• Şüpheliden ödediği ve ödemediği tüm ürünleri çantasından, cebinden, üzerinden çıkarmasını isteyin. 
• Şüpheli “gelin siz arayın” der ise, onun bu isteğine uymayın.
• Polisi çağırın ve işi onların tamamlamasını sağlayın.
• Polis geldiğinde suçlunun önünde polise bilgi verip, olanları anlatın.
• Olanları kayıt ettiğiniz bir defteriniz olsun. Ne zaman, hangi müşteri (ili, yaşı, adresi vs.) ile sorun yaşadığınızı kayıt edin.

Sorun yaşandığında yapılmaması gerekenler ise;
• Şüpheliyi yalnız bırakmayın.
• Odada kilitlemeyin.
• Şüphelinin ilaç, hap almasına, sigara içmesine izin vermeyin.
• Şüphelinin kapıya yakın, sizin iç kısımda olmasına izin vermeyin.
• Şüpheli ile sohbet etmeyin.
• Ürünlerin bedelini ödeme teklifine olumlu yaklaşmayın, ödeme yaparsa almayın.
• Şüpheliyi suçlamayın.
• Şüpheliyi başkalarının yanında özellikle başka müşterilerin yanında sorgulamayın.
• Şüphelinin size fiziksel zarar verme olasılığı varsa, risk almayın.

Çalışanların hangi noktalarda fırsatlar, yani boşluklar, bulabileceklerini ön görmek çalışan hırsızlıklarını önlemede hareket noktasıdır. Bu konuda aşağıdaki boşluklar bir öngörü sağlayabilir. Çalışanlar;
• Kayıtlara geçmeyen satışlar yapabilirler.
• Kasadan para alabilirler.
• Yapmamaları gereken indirimleri yapabilirler.
• Ürünleri çöp tenekelerine atıp sonra gizlice toplayabilirler.
• Müşterilerle iş birliği yapabilirler. 
• Tedarikçi çalışanı ile iş birliği yapabilirler. 
• Müşterilere verilmesi gereken fatura ve fişleri saklayıp ürün iadesi almış, değişim yapmış gibi gösterebilirler, ya da bu fişleri müşterilere yönelik promosyonları almak için kullanabilirler.
• Depodan, sergiden kayda girmeyen vitrin ürünlerinden çalabilirler.
•Şirket arabasını, aracını gerecini, bağlantılarını (fotokopi, telefon, yemek
vs.) özel işleri için kullanabilirler.

• İş prosedürlerinin, kaçakları azaltacak şekilde düzenlenmesi önemlidir.
• Çalışanların hayat standardını izleme, amirlerin önemsemesi gereken konuların başında gelmektedir. Gelirin üzerinde yaptığı harcamalar, iş arkadaşları ile azalan diyaloglar, belli saatlerde artan çalışma arzusu, belli işleri üzerinde tutmaya gayret etmesi ve mağazadan erken gelmeye, geç çıkmaya çalışması, o personelin izlenmesini gerektirir.
• Mağazaya gönderilen ürünlerin yöneticilere zimmetlenmesi ve sık yapılan fiili sayımlarla (ayda bir), kaydi stok uyumunun kontrolü önemlidir.
• Hep aynı ürünlerdeki hatalı stoğun, büyük ihtimalle kötü niyetle alakası vardır.
• Çalışanların akraba alışverişleri izlenmelidir.
• Mağaza kapısının açılışı ile müşteriye açılışı arasındaki zaman dilimi ile müşteriye kapanıştan, kapıların kilitlendiği ana kadarki zaman dilimi en hassas
zamanlardır.

İş prosedürlerinin, kaçakları azaltacak şekilde düzenlenmesi konusunda ise yapılabilecekler şunlardır:
• Ürün iadeleri- para iadeleri sistemli bir şekilde alınır ve kontrolleri yapılır.
• Ürün satın alma iptalleri, kasada yapılan işlem iptalleri kontrolleri yapılır.
• Müşteriler için yapılan ikram, örnek ürün dağıtımı vb. için süreçler ve kurallar oluşturulur ve kontrolleri yapılır.
• Çalışanlara çanta taşıma ile ilgili kurallar konulup, kontroller yapılır.
• Mağazalar arası ürün transferleri kontrolleri yapılır.
• Çöp kontrolleri yapılır.
• Etiket ve fiyat değişimi kontrolleri için iş süreçleri oluşturulur.

• Tedarikçiden temin edilen ürünlerin tek bir merkezden teslim alınması, mağaza teslimlerinin azaltılması,
• Tedarikçiden mağazaya “mal kabul” işlemini yapan yetkilinin zaman zaman
değiştirilmesi, tedarikçi ile “mal kabul sorumlusu” diyaloğunun takip edilmesi,
• Tedarikçinin mağaza deposuna değil, doğrudan rafa veya dolaba yerleştirdiği ürünlerde (yoğurt, süt, tavuk, unlu mamuller gibi), mağazaya girişten,
iş bitip satış alanı terk edilene kadar bir yetkilinin refakat etmesi
• Herhangi bir eşantiyon veya promosyon malzemesinin çalışanlar tarafından
kabulünün yönetimin izin vermesine bağlı olması.

Perakendecinin çalışan sağlığını ve güvenliğini temin etme yükümlüğü vardır. İş yerleri gerek çalışanların gerekse müşterilerinin güvenliğini sağlamak zorundadırlar. Çalışanların da aşağıda saydıklarımızı yerine getirmeleri zorunludur:
• İşleri ile ilgili sağlık ve güvenlik gereklerini bilmek,
• Bilmiyorlar ise bilgi ve eğitim talep etmek,
• Güvenlik kurallarına uyarak iş yapmak ve kurallara uymayan çalışanları
uyarmak,
• Güvenlik açığı yaratan her olayı (dökülme, elektrik kablosu, kırık cam) yönetime bildirip önlem almak,
• Yaralanma, zarar görme hallerinde yaşananları raporlayıp, gerekli ilk yardımı temin etmek.

Perakende mağazalarda insan sağlığı açısından önemli olabilecek güvenlik
açıkları şunlardır:
• Kas-iskelet kazaları. Klima çarpması, aynı hareketleri sürekli yapmaktan
kaynaklanan rahatsızlıklar, örneğin üst raflara ürün yerleştirme, üst raftan
ürün çekme gibi.
• Ürünlerin kaldırılıp kondurulması sırasında yaşananlar,
• Kayma, düşme, burkulma, kesilme gibi kazalar
• Merdivenlerle ilgili kazalar
• İş yerinde şiddet içeren olayların yaşanması. Örneğin aile kavgası, müşteriler arası tartışmalar.
• Kasanın ve paranın korunması
• Tehlikeli ürünler, tehlikeli araç gereçler
• Asansör, çatal kaldırıcı vb.

Müşterilerin mağaza içinde yaşadıkları kazalar, eğer ilk yardım ile müdahale edilebilecek türden ise, müşterinin mağaza içinde uygun bir alana kabul edilmesi,
diğer müşterilerden uzak, mümkünse yönetsel bir ofise ağırlanmaları, kendilerine
öncelikli olarak su ikram edilmesi, eğer başka bir ikram istekleri varsa (çay gibi)
sorulması, gerekli ilk yardım işlemi yapılırken, isim, soyadı, adres, telefon bilgilerinin alınması, yaşanılan kazanın bir tutanak ile kısaca anlatılması, müşterinin yanında hazırlanan tutanağın müşteriye imzalattırılması gerekir ki sonrasında yasal süreçler ile uğraşmak zorunda kalınmasın. Durum ilk yardım ile çözülemeyecek ise, hemen gerekli sağlık kurumlarından yardım alınması gerekir. Bu nedenle de her mağazanın tehlike anında arayabilecekleri telefon numaralarını kolayca bulabileceği bir rehbere ihtiyacı vardır, ve rehber el altında kolay ulaşılabilecek bir yerde olmalıdır.

Teknoloji ambalaj, paket optimizasyonu, fiyat optimizasyonu, raf ve yerleşim düzeni, sipariş sistemleri konusunda perakendecilere yardımcı olmakta ve
rekabetçi üstünlük korumada bir araç olarak kullanılmaktadır.

Biyometrik sistemler. Parmak izi tarama, yüzden tanıma yapma, el geometrisi, göz taraması, ses tanıma ya da imza tanıma gibi yenilikler perakende yaşamda kullanılmaya başlanılmıştır. Çağrı merkezlerinde kullanılan ses tanıma sistemleri hepimizin hayatına girmiş tanıdık bir biometrik pazarlama teknolojisidir. İlaç alımları, personel girişleri, ürün deneme kabinleri girişleri bu sistemler ile denetlenebilecek türden perakendecilik örnekleridir.

Güvenlik bakış açısından ise, kullanılacak teknolojilere karar vermek, gelişmeleri takip etmek ve teknolojiyi iş süreçleri ile bütünleştirmek gereklidir.

Her bir perakendeci sektörünün gerektirdiği teknolojiler ile çalışırken bu teknolojilerin sürekliliği ve özellikle de bilginin güvenliği konularında sıkı çalışmalar yapar.
Güvenlik önlemleri zaman zaman dürüst müşterilerin satın alma deneyimini tatsız hale getirebilmektedir. Bu nedenle mağaza güvenliği tasarımı, olası stok kaybı ile dürüst müşterilerin aşırı güvenlikten rahatsız olup mağazadan kaçınmalarının yaratacağı kar kaybı arasında bir dengenin kurulması üzerine inşa edilmelidir. Güvenlik önlemlerinin satın alma deneyimini zenginleştirmesi ve çalışanların mutluluğunu yükseltmesi esastır.