PAZARLAMA İLETİŞİMİ

Kişisel satış; satıcının müşterinin ihtiyaçlarını belirleyerek kendi
firmasının ürün veya hizmetleri ile eşleştirmeye
çabaladığı yüz yüze iletişim biçimidir

Pazarlama karmasında herhangi başka bir
unsur bulunmuyorsa satışın tamamını üstlenmek
• Mevcut müşteriler ile iletişim kurmak, sipariş almak vb.
• Yeni müşteriler aramak
• Ürün stoklarını düzenleyebilmek amacıyla
müşteri iş birliğini sağlamak ve güvence altına almak
• Pazarlama stratejilerinde, ürün ve hizmetlerdeki değişikliklerle ilgili müşterileri bilgilendirmek
• Müşterilere teknik öneri ve yardım sağlamak
• Aracıların bilgilendirilmelerine yardımcı
olmak
• Yönetim sorunları ile ilgili aracılara öneri ve
yardım sağlamak
• İşletmenin ihtiyaç duyduğu pazar bilgisini
toplamak ve rapor etmek.

Kişisel satışın firmada bilgi elde ederek değer
katmak, müşteri hizmetleri faaliyeti, gelir elde
etme ve süreç değişimi olmak üzere dört ana
rolü bulunmaktadır

Kişisel satışın en önemli olumsuz yönlerinden birisi maliyettir. Müşterilerle birebir iletişim kurmanın maliyeti pazarlama iletişimi karmasında bulunan diğer unsurlardan daha fazladır.
• Bir diğer olumsuzluk ise iletilen mesajın satış temsilcileri arasında tutarsızlık gösterebileceğidir.
Birçok satış temsilcisi firmanın iletmek istediği mesaj dışında kendi satış tarzlarını yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu durum firmanın oluşturmaya çalıştığı bütüncül bir mesajın dışında farklı bir
mesajın iletilmesine neden olabilmektedir.
• Satış temsilcilerinin kişisel satış sürecinde agresif bir şekilde satış yapmaya çalıştıkları ve yalnızca
satışı tamamlamak istedikleri algısı da olumsuz bir yön olarak ele alınabilmektedir.

Öncelikle kişisel satışın olumlu yönleri şunlardır (Fill, 2013;
Pettijohn vd., 2000):
• Kişisel satıştaki yüz yüze iletişim hızlı ve doğrudan geribildirim elde edilmesini sağlar.
• Diğer iletişim kanallarının aksine müşterinin dikkati satış temsilci üzerine odaklanır.
• Satış temsilcisinin müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre kendi sunuşlarını hızlı bir şekilde değiştirebilmelerini kolaylaştırır.
• Satış temsilcisi doğrudan hedef pazardaki müşterileri bulabilir, onlarla doğrudan iletişime geçebilir.
• Kişisel satışın doğası gereği interaktif olması müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulmasını kolaylaştırarak müşterilerin uzun süre elde tutulmasını sağlar.
• Farklı kanallarla iletişim kurulması mümkün olmayan müşterilerle yalnızca kişisel satış yoluyla
iletişim kurulabilmektedir.
• Müşterilerden aldığı doğrudan geribildirim yoluyla ürün veya hizmetlerin geliştirilmesinde etkili
bir rol oynayabilir.
• Ürün veya hizmetlerle ilgili müşterilerin aklında oluşan sorular hızlı bir şekilde cevaplanarak satışın
gerçekleşmesi kolaylaşır.

Kişisel satış süreci; müşteri
arama, ön hazırlık, hazırlık,
sunuş, itirazları yönetme, satışı kapatma ve izleme olmak
üzere 7 adım içermektedir.

Ön hazırlıkta dikkat edilmesi gereken hususlar
İslamoğlu ve Altunışık (2009) tarafından şöyle ifade edilmiştir:
• Ürün veya hizmetin müşteriye vaat edilen
özelliklere sahip olup olmadığı konusunda
emin olmak,
• Ürünü veya hizmeti daha önce kullanmış
olan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin
nedenleriyle birlikte araştırmak,
• Ürünün veya hizmetin nitelikleri rakiplerine göre ortalama bir düzeyde ise neden tercih edilmesi gerektiği mantıklı bir biçimde
açıklamak,
• Ürün veya hizmetin kullanımını tam olarak
bilmek,
• Ürün veya hizmetin müşteri tarafından denenmesine ilişkin prosedürü açıkça belirtmek,
• Müşteriyle görüşmeye gitmeden önce etkili
bir sunum planı hazırlamak gerekmektedir.

Satış yönetimi: kişisel satış gücüne yönelik işe alma, seçme, atama, yönlendirme, yönetme, ücret ödemesi ve motivasyon da
dahil olmak üzere kişisel satışın planlanması, yönetilmesi ve kontrolüdür.

İşletmeler satış yönetiminde öncelikle müşteri
değeri yaratma, satış verimliliğini arttırma ve
satış liderliğini geliştirme üzerine odaklanırlar.

Satış Yönetimi Süreci
Satış yönetimi süreci, işletme tarafından planlanan hedeflerin doğru bir şekilde yerine getirilmesini içermektedir (Darmon, 2007). Şekil 5.3’te görüldüğü üzere, satış yönetimi süreci işletmelerde 4 aşama üzerinden ele alınabilir (Ingram, vd., 2019)

1. İşlevinin Stratejik Rolünün Tanımlanması
2. Satış Gücünün Geliştirilmesi
3. Satış Gücünün Yönlendirilmesi
4. Satış Gücünün Performansının Değerlendirilmesi

Satış temsilcilerinin kişisel satış sürecinde agresif bir şekilde satış yapmaya çalıştıkları ve yalnızca satışı tamamlamak istedikleri algısı da olumsuz bir yön olarak ele alınabilmesi kişisel satışın olumsuz yönlerinden biridir.

Satış sunuşunun baş­langıcında müşterinin ihtiyaçlarını keşfetmek ve bu ihtiyaçlara çözümler üretmektir.

Kişisel satış sürecinin son adımı izleme adımıdır

Genç yaştaki müşteriler, genellikle sanal bir iletişimi tercih edebilirken, ileri yaştaki müşteriler yüz yüze iletişimi daha çok tercih edebilirler

Satış temsilcileri ve yöneticileri bu yeni değerin ne olduğunu iyi bir şekilde belir­lemeli ve müşteriler tarafından talep edilen değeri müşterilere ulaştırmayı amaçlamalıdırlar.

“Potansiyel müşterilerin işletmenin sosyal medya kanallarında yer almasını sağlama” sosyal medyanın kişisel satışın 2. Aşama sürecini açıklar.

Satış Verimliliğini Arttırma satış yönetimi süreci aşamalarından biri değildir.

“Soru Gelirse Cevaplayın” Bir Satış Ekibinin Uzaktan Nasıl Yönetile­ceğine Dair ipuçlarından biri değildir.

“Motivasyon” etkili bir satış düzeni kurmak için gerekli temel unsurlardan biri değildir.

Müşteriler ürün veya hizmetin değeri ve bütçe imkânlarını itiraza konu ettiklerinde ortaya çıkar.