OTEL YÖNETİMİ

Örgütleme, planlama aşamasında belirlenene amaçlara ulaşmak için gerekli insan ve diğer kaynakların bir araya getirilerek aralarında uyumlu bir düzenin kurulmasıdır. Bu açıdan, yapılacak olan işler ve bu işleri yapacak olan kişilerde olması gereken yetenekler belirlenir işler arasında aralarında hiyerarşi düzeni kurulur. Böylece bir organizasyon yapısı ortaya çıkar. Ayrıca, işlerin yerine getirilmesi için gerekli diğer kaynaklar (üretim malzemeleri vb.) belirlenerek bölümlere göre dağılımı yapılır.

Örgütleme, işletmenin bütün unsurları ile işletme amacına ulaşacak biçimde yapılandırılması ile ilgilidir. Buna göre, diğer ifadeler, otel işletmelerinde örgütlemenin yararları arasında yer alırken, işletme amaçlarına ne kadar ulaşıldığının değerlendirilmesi yönetimin diğer işlevlerinden denetim ile ilgilidir.

Örgütlemenin en temel ilkelerinden biri işbölümü ve uzmanlaşmadır. İşler, yönetilebilir belli parçalara göre ayrılarak bölümlenir ve bu işi sürekli yapan çalışan zamanla uzmanlaşır ve böylece daha etkili ve verimli iş yapar hale gelebilir. Otel işletmelerine bakıldığında, küçük ölçekli işletmelerde belli bir işbölümü ve uzmanlaşma olmadan, çalışanlar ihtiyaç durumuna göre farklı işleri yürütebilir. Ancak otel ölçeği büyüdükçe işbölümü ve uzmanlaşma derecesi de artar ve çalışanlar sadece belli bir işten sorumlu olurlar.

Çalışanların daha fazla inisiyatif alması ve kararlara katılması veya tersine, tüm kararların tepe yönetiminde alınması merkezileşme derecesi ile ilgilidir. Verilen örneğe göre, işletmede merkezileşmeme yönünde bir anlayış benimsenmiştir. Farklı kaynaklarda bu durumun "yerinden yönetim" olarak da adlandırıldığı görülebilir.

Yönetimin, planlamadan sonra ikinci işlevi olan örgütleme süreci, planlamada belirlenen amaçlara ulaşmak için "yapılacak olan işlerin belirlenmesi" ile başlar. Sonraki aşamalar bu işler, insan kaynağı ve diğer kaynakların ele alınmasıyla ilgilidir.

Verilen örnekte, müdürün emir verme yetkisini kullanabilirken, hesap verme sorumluluğunun yerine getirilmediği görülmektedir. Bu durum yetki ve sorumluluk ilkesi ile çelişmektedir. Bir örgütte kişilere verilen yetkiler ile sorumluluğun (hesap verme) denk olması gerekir. Örneğin tersi duruma da rastlanabilir, kişilere çok fazla sorumluluk verilirken, karar alma yetkisi verilmeyebilir. Yetki ve sorumluluğun denk olmadığı durumlarda örgütlerde uyumsuzluk ve çatışmalar ortaya çıkacaktır.

Emek-yoğun sektörlerde, insan kaynakları en önemli üretim kaynağıdır. Bazı otel işletmelerinde insan kaynakları işlevinin daha etkili biçimde yürütülmesi için bu departmanın genel müdür yardımcılığı gibi üst pozisyona getirildiği görülebilir. Bu durum, önemli işe yüksek pozisyon verme ilkesine örnektir.

Otel işletmelerinde birbirinden çok farklı niteliklerde işlere rastlanmaktadır. Bu nedenle, dünyada olduğu gibi, ülkemizde de en çok tercih edilen örgütleme yaklaşımı, ana iş gruplarını temel alan işlevlere göre bölümlere ayırmadır. Ancak zincir otellerin üst örgütlenmesinde bölge temelinde örgütlenmeden yararlandığını hatırlatmak gerekir.

Belli bir proje süresince, farklı uzmanlık alanlarındaki kişilerin yoğun iletişimi gerekebilir. Bu durumda, geleneksel hiyerarşi düzeni yeterli olmayacaktır. İş gruplarının hem dikey hem de yatay olarak serbestçe bir araya gelebildiği matriks yapılanma, işlerin daha etkili ve verimli yürütülmesini, yenilikçi fikirlerin daha kolay geliştirilmesini sağlar.

Hizmet sektöründe, imalât sektöründe olduğu gibi "üretim" adında birimlere rastlanmaz. Hizmet işletmelerinde, üretim birimleri, doğrudan hizmetin adıyla adlandırılır.

Biçimselleşme Derecesi: Otel işletmelerinde biçimselleşme derecesi, örgütte yürütülen işlerin ne ölçüde standartlaştırıldığını ve çalışanların davranışlarının ve faaliyetlerinin ne ölçüde kurallara ve prosedürlere bağlandığını ifade eder. Yüksek ölçüde biçimselleşmiş örgütlerde, iş tanımları oluşturulur ve örgütsel kuralları ve iş süreçlerini içine alan prosedür ve talimatlar geliştirilir; böylece çalışanların neyi, ne zaman ve nasıl yapacakları tam ve açık olarak belirlenir. Biçimsellik derecesinin düşük olduğu örgütlerde ise iş tanımları daha esnek olup; işler koşulların gerektirdiği ölçüde yeniden tanımlanabilir; kurallar ve standartlar daha esnek ve çevre koşullarına göre değişebilir niteliktedir.

Denetim Alanı ve Kademe Sayısı: Denetim alanı, bir yöneticiye bağlı astların sayısını ifade eder. Bu sayıya bağlı olarak denetim alanı dar ya da geniş olabilir. Dar denetim alanı, örgütün hiyerarşik yapısı içinde daha fazla kademe oluşmasını ve bundan ötürü de yapının daha çok piramide benzemesini gerektirir. Bunun tersi olarak, geniş denetim alanına sahip bir örgüt, daha az kademeye ve görece dikdörtgen bir şekle benzeyen, daha yüzeysel ve geniş bir yapı özelliği gösterir.

Merkezileşme Derecesi: Merkezileşme derecesi, örgütte karar verme yetkisinin kademeler arasında nasıl dağıtıldığına ilişkin bir kavramdır. Bir otel işletmesinde, üst yönetim önemli kararları alırken, alt kademe çalışanlarına ne ölçüde az danışıyorsa, o işletme o ölçüde merkezileşmiş bir yapıya sahiptir. Astlar üst yönetim tarafından alınan kararlara katılabildikleri ölçüde, otel işletmesi merkezkaç bir örgüt yapısına sahip olacaktır. Öte yandan, merkezileşme derecesi ne kadar yüksek olursa denetim alanı o kadar dar ve ne kadar düşük olursa denetim alanı o kadar geniş olacaktır. Daha önce belirtildiği gibi bu durum, örgütteki hiyerarşik kademelerin sayısını belirleyecek ve örgüt yapısının sivri veya basık olması üzerinde etkili olacaktır. Otel işletmelerinin, mutlak merkeziyetçi ya da mutlak merkezkaç bir örgüt yapısına sahip olmaları gerekmez. Bazı bölümlerinde (servis, kat hizmetleri vb.), yüksek ölçüde merkezileşmiş bir yapıyı uygulayan bir otel işletmesi; bazı bölümlerinde ise (satış ve pazarlama ve müşteri ilişkileri vb.) merkezkaç bir yapıyı benimseyebilir.

Karmaşıklık Derecesi: Çapraşıklık derecesi olarak da bilinen karmaşıklık derecesi, bir örgüt yapısını oluşturan çeşitli unsurlardaki farklılığın miktarıdır. Örgütlerde mesleki uzmanlaşma derecesi ile istenen mesleki bilgi yoğunluğu ve çeşitliliği, karmaşıklık derecesinin belirleyicilerinden biridir. Buna göre örneğin, bir otelin restoranında uzmanlık gerektiren iş sayısı (garson ve yardımcıları, aşçı ve yardımcıları, bulaşıkçılar) ve bu işlerin gerektirdiği beceri veya nitelik sayısı az olduğundan (aşçı hariç) karmaşıklık derecesi düşüktür. Buna karşılık bir hastanede, uzmanlık alanlarının sayısı çok fazla olduğundan (hemşirelik, hasta bakıcılık, uzman doktorluklar vb.) ve bu uzmanlık alanları uzun bir mesleki eğitim ve deneyim gerektirdiğinden karmaşıklık derecesi daha yüksektir.

Kumanda Birliği İlkesi: Emir-komuta birliği olarak da bilinen bu ilke, bir örgütte her astın yalnızca bir üstten emir almasını ve bir üste karşı sorumlu olmasını belirtir. Bu ilkenin uygulanmaması durumunda, otel işletmelerinde yetki zedelenmesi, disiplin bozukluğu, rol belirsizliği, rol çatışması, karışıklık ve düzensizlik ortaya çıkabilir

Otel işletmelerinde en çok ve yaygın şekilde kullanılan işlevsel bölümlere ayırma, benzer görevlerin ve faaliyetlerin bir bölüm altında toplanmasını öngörür. İşlevsel bölümlendirmenin tipik örnekleri, işletmelerin, finansman, pazarlama, insan kaynakları ve üretim gibi bölümlere ayrılmasıdır. Bu ölçüt, çalışanların, aynı veya benzer faaliyetlerde uzmanlaşmalarını, bu alanlarda deneyim kazanmalarını ve verimliliklerini artırmayı amaçlar.

Müşteri temeline göre bölümlere ayırma, işletme faaliyetlerinin, ulaşılmak istenen müşteri gruplarının niteliklerine ve ihtiyaçlarına göre bölümlere ayrıldığı bir yapıdır. Farklı müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanmasını sağlayan bu bölümlere ayırma şekli, günümüzde özellikle hizmet işletmelerinde yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin bir otel zinciri, faaliyetlerini  ekonomik sınıfı ve lüks sınıfı konaklama şeklinde iki farklı müşteri grubuna göre yapılandırabilir.

Artan talebin karşılanmasının ya da faaliyetlerde sürekliliğin söz konusu olduğu ve çalışanların normal çalışma süresini aşacak şekilde çalışmasının gerektiği işletmelerde, zaman temeline göre bölümlendirme tercih edilebilir. Otel işletmeleri, bu tip bölümlere ayırmanın yaygın bir şekilde kullanıldığı işletmelerdir. Özellikle önbüro hizmetleri, kat hizmetleri ve yiyecek ve içecek hizmetlerinin kesintisiz ve neredeyse 24 saat verilmesi gerektiğinden, bu faaliyetler zaman temeline göre gündüz, akşam ve gece vardiyası gibi bölümlere ayrılabilir.

Örgütlerin büyümesi ve faaliyetlerinin çeşitlilik kazanması söz konusu olduğunda, örgütsel amaçlara ulaşmada tek bir bölümlere ayırma yönteminin yeterli olmayacağı söylenebilir. Bu durumda, birden fazla bölümlere ayırma ölçütü bir arada kullanılabilir. Başka bir deyişle, karma örgüt yapısı ile diğer bölümlere ayırma yöntemlerinin en iyi yanları ele alınarak dengeli bir örgüt yapısı oluşturulmaya çalışılır.