OTEL YÖNETİMİ

İşletmelerin tek amacı kâr elde etmek değildir. Kârlılık, işletmelerin varolması ve büyümesi için gereklidir. Ancak uzun vadede işletmelerin başarılı olabilmesi için başka konuları da kârlılık kadar dikkate alması gerekir. Bunların başında sosyal sorumluluk gelir. Toplumda kaynak ve refahın dengeli dağılımı, toplumsal ve fiziksel çevrenin korunması ve sürdürülebilirliğinin devam etmesinde ekonomik faaliyetlerin nasıl yürütüldüğü ve işletmelerin uygulamalarının önemli bir yeri vardır. Bu nedenle, her işletme çevresi ile belli bir etkileşimde faaliyet gösterdiğinden, tüm paydaşlar dikkate alınarak korunması, işletmelerin hem başlıca amaçlarından biri hem de sorumluluğu haline gelmiştir.

Sosyal sorumluluğun başlıca amaçları arasında diğer ifadeler yer alırken, bir bölgedeki yerel varlıkların ve ürünlerin tanıtımını sağlamak doğrudan amaçlanmaz. Ancak, zamanla böyle bir katkısı olabilir. Sosyal sorumluluk, bir toplumda sosyal, ekonomik, fiziksel çevrenin tamamını bütün olarak değerlendirmeye dayalı olup, ihtiyaca göre farklı alanlara öncelik verilebilir.

Otel sektörü, genel olarak emek yoğundur ve emeğin önemli bir kısmı ön alanlar olarak kabul edilen hizmet alanlarında (önbüro, yiyecek-içecek, rekreasyon hizmetleri vb.) müşteri ile etkileşim halinde ortaya çıkar. Bu nedenle, çalışanların teknik iş bilgi ve becerileri kadar müşterilerle olumlu iletişim kurabilmeleri son derece önemlidir. Çalışanların bunu sağlayabilmesi için olumlu bir iş ortamı ve sosyo-psikolojik beklentlerinin karşılanması sağlanmalıdır.

Otel işletmelerinin sayısı ve hizmet kalitesindeki yarış giderek artarken, müşterilerin beklentileri ve tatmininin önemi giderek artmıştır. Bu nedenle, işletmeler sadece kâra odaklanarak başarılı olamamaktadır. Hatta kârdan önce sosyal sorumluluk gibi, müşteri tatmini gibi konular işletmelerin önce hayatta kalmalarını sağlaması açısından önemlidir.

İşletmelerin sorumlu olduğu bir diğer grup rakiplerdir. Otel sektörü gibi rekabetin yoğun olduğu bir alanda da olsa işletmeler birbirlerini zor duruma düşürecek, haksız kazanç ve rekabet elde edecek uygulamalara gitmekten kaçınırlar, kısa vadede kazançlı olsa da, bu durum uzun vadede toplumsal ve sektörel bakışın etkisiyle işletmeyi olumsuz etkiler. İşletmeler bu nedenle, aralarında yazılı veya centilmenlik anlaşması gibi yazılı olmayan işbirlikleri yapar ve uygularlar.

İşletmelerin önce bir toplumda ekonomik katkı sağlaması ve bu yolla sadece kendisinin değil, toplumsal refahın artışına katkı sağlaması beklenir. Bu açıdan bakıldığında, daha sonra yasal, sonra etik ve en üst basamakta zorunlu olmayan ancak iyi niyet göstergesi olarak gönüllü sorumluluklar gelir. Verilen, örnek buna uygundur.

Etik, kısaca insanlar açısından iyi ile doğruyu ayırma, erdemli yaşam ve değerleri inceleyen bir felsefedir. İş etiği açısından bakıldığında, ortak değerlere uygun, sorumlu ve güvenilir davranışlar işletmelerin başlıca sosyal sorumluğudur. Etik uygulamalarda başlıca koşul korku, endişe ya da sevme/sevmeme gibi duygular değil, her durumda erdemli ve iyi niyete önem vermektir.

Bir kimsenin çıkar gözetmeden başkalarının mutluluğunu amaç edinmesine dair verilen örnek “özgecilik”i göstermektedir.

Freud’a göre, ego, insanın eğitilmiş düşüncesinin bir parçasıdır ve idi, süperegonun sınırlayıcı rehberliği ile geliştirerek bir nevi arabuluculuk yapar. Bireyin zihinsel sağlığı ve davranışlarının düzenliliği egonun gücüne bağlıdır.

Her insanın kendine özgü kişisel özelliklerinin olması gibi, örgütlerin de zaman için de kendine özgü özellikleri gelişir ve örgüt üyeleri bu özelliklerle uyum göstererek çalışmaya devam edebilir ve çatışabilirler. Örgüt kültürü, örgüt iklimi gibi kavramlar bu genel durumu inceleyen çalışma alanlarıdır. Verilen örneğe göre çalışan, örgütün genel etik ikliminden etkilenerek tutum ve davranışlarında değişikliğe gitmiştir.

İkincil paydaşlar  otel işletmelerinin faaliyetlerine doğrudan katılmayan ancak onlar üzerinde özellikle uzun vadeli amaçların gerçekleşmesinde önemli etkileri olan gruplardır. Bunlar; devlet, meslek odaları, sendikalar, sivil toplum örgütleri ve yerel yönetim gibi politik ve sosyal çevre gruplarıdır (Özalp ve diğerleri 2008). Bu paydaşların tatmin olmaması veya işletme sisteminden çekilmesi durumunda, otel işletmeleri ciddi zararlarla karşılaşabileceklerdir

Sosyal sorumluluk açısından bir otel işletmesinin paydaşları  birincil ve ikincil paydaşlar olarak ayrılabilir (Ural 2003). Birincil paydaşlar, işletme kaynakları üzerinde yasalarca sağlanmış doğrudan haklara sahip olan ve işletmeyi ekonomik olarak doğrudan etkileyen gruplardır. Bunlar; hissedarlar, yatırımcılar, müşteriler, çalışanlar ve tedarikçilerden oluşur

Otel işletmelerinde hissedarların mal varlıksal hakları olduğu kadar, mal varlıksal haklarının kullanımını sağlamak bakımından yönetimsel hakları da bulunmaktadır. Otel işletmelerinin hissedarları ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (SPK 2003):

• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını korumak ve genişletmek,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Özel denetçi talebini, hissedarlar için bireysel bir hak haline getirmek,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların sürekli iletişim halini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Oy hakkının etkinliğini artırmak ve oy imtiyazının sınırlandırılmasına yönelik sınırlandırmalar getirmek,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve periyodik olarak güncellenmesini sağlamak.

Otel işletmelerinin müşteri ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onların tatminini sağlamaya dönük aşağıdaki faaliyetleri, aynı zamanda onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (Seymen ve Bolat 1996)

• Müşterilerin mevcut ve değişen istek, gereksinim ve beklentilerini doğru ve zamanında tanımlamak ve üretilen mal ve hizmetleri bu doğrultuda şekillendirip geliştirmek,
• Üretilen mal ve hizmetlerin müşteri, istek ve beklentilerine uygunluğunu
sürekli kontrol etmek ve bunu güvence altına almak,
• Müşterilerine,sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin tam ve doğru bilgi vermek,
• Müşterilerin gereksinim duyduklarında veya bir sorun ile karşılaştıklarında yetkililere en kısa sürede ulaşmalarını, dikkate alınmalarını ve sorunların en kısa sürede çözülmesini sağlamak,
• Müşterilerin işletme ve hizmetleri ile ilgili olarak dile getirdikleri olumlu/ olumsuz tüm öneri ve görüşleri dikkate almak,
• Müşterilerin bir tüketici olarak sahip oldukları hakları korumak,
• Otelin tanıtımında yanıltıcı ve abartılı bilgi vermekten kaçınmak,
• Müşteriler için güvenli ve huzurlu bir ortam sunmak.

Otel işletmelerinin hissedarları ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (SPK 2003):
• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını korumak ve genişletmek,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Özel denetçi talebini, hissedarlar için bireysel bir hak haline getirmek,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların sürekli iletişim halini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Oy hakkının etkinliğini artırmak ve oy imtiyazının sınırlandırılmasına yönelik sınırlandırmalar getirmek,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve periyodik olarak güncellenmesini sağlamak.

Otel işletmelerinde, “toplam sosyal sorumluluk” olarak da ifade edilen sosyal sorumluluk düzeyleri, bir bakıma işletmelerin hangi alanlarda sorumlu olduklarının göstergesidir. Otel işletmelerinde toplam sosyal sorumluluk, ekonomik, yasal, etiksel ve gönüllü olmak üzere  açıklanan dört düzeyden oluşmaktadır.

Otel işletmelerinde bir sosyal sorumluluk düzeyi olan etiksel sorumluluk, tüm otel paydaşlarının ahlâki haklarını yansıtan veya koruyan doğruluk, dürüstlük ve iyilik gibi kavramlara uygun çeşitli standartları, normları ve beklentileri karşılamaktır (Tandoğan 2009). Bu sorumluluk düzeyi ünitenin ilerleyen bölümlerinde ayrıntılı şekilde ele alınmaktadır

Otel işletmelerinde karar vericilerin günlük iş yaşamlarındaki etiksel sorunlar karşısında nasıl karar alabileceklerini anlamak giderek daha büyük önem taşımaktadır (Sims 1992). etiksel karar verme süreci, örgütlerde kararların nasıl alındığını araştıran yazarlar için uzun süreden beri ilgi konusu olmuş ve buna ilişkin çok sayıda model geliştirilmiştir. Genel olarak bu modeller incelendiğinde, bunların Rest tarafından geliştirilmiş olan etiksel karar verme modeline büyük ölçüde dayandığı görülmektedir (Seymen ve Bolat 2007). Rest (1984), etiksel davranışa dönük modelini,  dört temel aşamadan oluşan bir sürece dayandırmıştır: Etiksel sorunun farkına varılması, ahlâki gelişim düzeyi ve etiksel yargılama, etiksel niyet ve etiksel davranış

Etiksel karar verme sürecinde etkili olabilecek örgütsel faktörler olarak, örgüt yapısı, örgüt kültürü ve örgütteki etiksel iklim ele alınabilir

Yararcılık, bir eylemin en çok sayıda insan için en yüksek düzeyde mutluluğu sağlayabildiği ölçüde iyi ve doğru olduğunu savunan etik anlayışıdır