OTEL YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 12

Müşteri tatmini, otel işletmelerinin belirli hedefler doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleştirirken ürün ve hizmet sundukları mevcut ve potansiyel müşterilerinin istek, gereksinim ve beklentilerini en doğru şekilde, en hızlı ve en uygun
fiyatla karşılayabilmeleridir

• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını
korumak ve genişletmek,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Özel denetçi talebini, hissedarlar için bireysel bir hak haline getirmek,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların sürekli iletişim halini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Oy hakkının etkinliğini artırmak ve oy imtiyazının sınırlandırılmasına yönelik sınırlandırmalar getirmek,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve periyodik olarak güncellenmesini sağlamak

Otel işletmelerinde, “toplam sosyal sorumluluk” olarak da ifade edilen sosyal sorumluluk düzeyleri, bir bakıma işletmelerin hangi alanlarda sorumlu olduklarının göstergesidir. Şekil 4.1’den görüldüğü gibi işletmelerde sosyal sorumluluğun
hangi düzeylerde gerçekleştirildiğini ortaya koymaktadır (Daft 2008; İliç 2010).
Otel işletmelerinde toplam sosyal sorumluluk, ekonomik, yasal, etiksel ve gönüllü
olmak üzere aşağıda açıklanan dört düzeyden oluşmaktadır (Şek

Otel işletmelerinde gönüllü sorumluluklar, işletme ve yöneticiler için zorunluluk ifade etmeyen ancak, işletmenin toplumda oluşturduğu iyi niyeti güçlendiren
veya işletmenin içinde bulunduğu sosyal çevrede iyi bir yurttaş olarak algılanmasına yardım eden faaliyetleri içerir (Çerik ve Özarslan 2008). Gönüllü sorumluluk, otel işletmeleri tarafından bir sosyal konuyla ilgili olarak yapılan ve seçilen
konuya genellikle maddi ve/veya çeşitli mal ve hizmet tarzında doğrudan katkı
sağlayan bir girişimi ifade eder.

Otel işletmelerinde bir sosyal sorumluluk düzeyi olan etiksel sorumluluk, tüm
otel paydaşlarının ahlâki haklarını yansıtan veya koruyan doğruluk, dürüstlük ve
iyilik gibi kavramlara uygun çeşitli standartları, normları ve beklentileri karşılamaktır (Tandoğan 2009). Bu sorumluluk düzeyi ünitenin ilerleyen bölümlerinde
ayrıntılı şekilde ele alınmaktadır.

Bir işletmenin çevresi iç ve dış olmak üzere iki temel boyutta incelenir. İşletmeler iç ve dış çevre analizi yaparak, varlığını sürdürmesinin ötesinde, çevrenin sunduğu fırsatlardan yararlanmak, tehditlerden kaçınmak için iç çevresinde gereken özellikleri sağlamaya çalışır. Bu şekilde, işletmeler rekabet üstünlüğü yaratacak koşulları değerlendirmeye çabalar.

İşletmelerin çevre incelemeleri, öncelikle biyoloji alanında geliştirilmiş bir teori olan Sistem Yaklaşımı’na dayanır. Bu yaklaşıma göre, belli girdileri alarak belli çıktılara dönüştüren ve bunu, aralarında ilişki kuran farklı parçalardan oluşan yapılar "sistem" olarak adlandırılır. Sistemlerin çoğu açık sistemdir, yani çevresiyle etkileşim kurarak var olur. Bir sitemin yapı ve işleyişini etkileyen alt ve üst sistemleri vardır. Buna göre, işletmenin iç çevresi alt sistemlerini, dış çevresi de üst sistemlerini oluşturur. Sistem alt ve üst sistemleri arasındaki ilişkilerin doğru kurulmasıyla varlığını sürdürebilir.

Bir otelin dış çevresi, üst sistemidir. Bu üst sistem, yerel, bölgesel, ulusal, uluslararası ve küresel olmak üzere çeşitli düzeylerde ele alınabilir. Diğer seçeneklere bakıldığında: bir oteli etkileyen dış çevre unsurları arasında doğal çevre yanında diğer dış çevre unsurları da yer alır; otelin dış ve iç çevresini kesin sınırlarla ayırmak güçtür, bunlar bazen iç içe geçmiş olabilir; otelin dış çevresi genel ve yakın/sektör çevresi olmak üzere iki boyutta incelenir.

Sosyo-kültürel unsurlar, insan topluluklarının davranış ve eğilimlerine yön veren, oldukça güçlü unsurlardır. İnsanların geçmişi, gelenekleri, dil ve toplumsal yapılanma yaklaşımları ve aralarındaki etkileşimlerle şekillenen sosyo-kültürel özellikler çağdaş gelişmelerle de dönüşüme uğrayabilir. Bu şekilde insanlar arasında bazı ortak düşünce ve davranış kalıpları ekonomik tercihlerinde olduğu gibi, tatil kararlarında da etkili olur.

Diğer unsurlar bir otel işletmesinin dış/genel çevresine aitken, pazar çevresi işletmenin yakın çevresine aittir. Genel çevre unsurları; sektörden bağımsız olarak tüm işletmeleri benzer oranda etkiler. Örneğin, enflasyon tüm işletmeleri benzer biçimde etkiler. Buna karşın pazar çevresi, belli bir sektördeki çevre koşullarıyla ilgilidir, başlıca aktörler, rakipler ve müşterileri kapsar.

Pazar yaşam eğrisi Giriş-Büyüme-Olgunluk-Düşüş aşamalarından oluşur.

Müşteri çevresi incelenirken, müşterilerin pazarlık güçleri ve pazar bilgisi, ürün talebini etkileyen önemli bir konu olarak ele alınmalıdır. Örneğin, deneyimli müşterilerin otel tercihleri ve beklentileri daha farklı veya yüksek olabilir.  Diğer seçeneklere bakıldığında, sadece aktif değil, potansiyle müşteriler de ele alınmalıdır; müşterilerin sadece demografik değil, sosyo-kültürel özellikleri, ürün tercihleri ve eğilimleri, küresel gelişmeler gibi çok yönlü şekilde incelenmelidir; müşterilerin kültürel farklılıkları ürün sunumunda önemli bir etken olduğundan dikkate alınmalıdır; müşteri analizi sadece müşteri grubunun tanınmaması değil, mevcut müşterileri de kapsayacak biçimde sürekli devam etmelidir.

Merkezleşme, karar almanın nerede yoğunlaştığını ifade eder. Merkezileşmiş örgütlerde kararlar genelde merkezi yönetim tarafından alınır, dikey iletişim süreçleri hakimdir. Buna göre iletişim, yukarı-aşağı biçimde devam eder. Ancak süreçlerin hızlanması için yatay ve çapraz iletişim giderek daha çok tercih edilmektedir. Bunun için merkezileşmemiş örgütlenme anlayışı gerekir. Bu örgüt yaklaşımında, kararlar daha çok faaliyet alanında alınır, örneğin üst yönetime daha istisnaî durumlarda başvurulur. Ancak bu yaklaşımın uygulanabilmesi için çalışan niteliği arttırılmalıdır.

Bir işletmede amaçların detaylı şekilde ortaya konması (planlama), bu amaçlara ulaştıracak iş ve bireylerin belirlenerek yapının ortaya konması (örgütleme) ve yapının harekete geçirilmesi yürütmeyi ifade eder. Yürütme, iletişim ve koordinasyon süreçlerinin uygulanarak faaliyet birimleri ve çalışanlar arasındaki iletişim, liderlik ve motivasyon ile uyumlu şekilde çalışmasının sağlanmasını ifade eder.

Verilen örneğe göre, bir bölgede faaliyet gösteren işletmeler arasında yaptırımı olmayan, karşılıklı güven ve işbirliğine dayalı anlaşmalar “centilmenlik anlaşması” olarak adlandırılır. Yazılı olmayan kural ve sözleşmeler şeklinde de düşünülebilecek bu anlaşmalar, turizm sektörü gibi dinamik ve yüksek rekabetçiliğin görüldüğü sektörlerde sıkça kullanılır. Bu şekilde işletmeler arasında uyum ve işbirliği imkânı arttırılabilir.

Otel işletmelerinin sosyal sorumluluk kapsamında sorumlu oldukları birincil paydaşlar, işletme kaynakları üzerinde yasalarca sağlanmış doğrudan haklara sahip olan ve işletmeyi ekonomik olarak doğrudan etkileyen gruplardır. Bunlar; hissedarlar, yatırımcılar, müşteriler, çalışanlar ve tedarikçilerden oluşur.

Müşteri tatmini, otel işletmelerinin belirli hedefler doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleştirirken ürün ve hizmet sundukları mevcut ve potansiyel müşterilerinin istek, gereksinim ve beklentilerini en doğru şekilde, en hızlı ve en uygun fiyatla karşılayabilmeleridir.

Otel işletmelerinin hissedarlarına yönelik sosyal sorumluluk faaliyetleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

Otel işletmelerinde bir sosyal sorumluluk düzeyi olan etiksel sorumluluk, tüm
otel paydaşlarının ahlâki haklarını yansıtan veya koruyan doğruluk, dürüstlük ve
iyilik gibi kavramlara uygun çeşitli standartları, normları ve beklentileri karşılamaktır.

Meta etik, etik ilkelerin nereden geldiğini ve ne anlam taşıdığını araştırır. Başka bir deyişle, bu ilkelerin yalnızca sosyal yenilikler mi yoksa bireysel duyguların ifadesi mi olduğu ya da bunların ötesinde anlamlar taşıyıp taşımadığı sorularının yanıtlarını araştırır.