OTEL YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 10

Bir kimsenin çıkar gözetmeden başkalarının mutluluğunu amaç edinmesine dair verilen örnek “özgecilik”i göstermektedir.

Freud’a göre, ego, insanın eğitilmiş düşüncesinin bir parçasıdır ve idi, süperegonun sınırlayıcı rehberliği ile geliştirerek bir nevi arabuluculuk yapar. Bireyin zihinsel sağlığı ve davranışlarının düzenliliği egonun gücüne bağlıdır.

Her insanın kendine özgü kişisel özelliklerinin olması gibi, örgütlerin de zaman için de kendine özgü özellikleri gelişir ve örgüt üyeleri bu özelliklerle uyum göstererek çalışmaya devam edebilir ve çatışabilirler. Örgüt kültürü, örgüt iklimi gibi kavramlar bu genel durumu inceleyen çalışma alanlarıdır. Verilen örneğe göre çalışan, örgütün genel etik ikliminden etkilenerek tutum ve davranışlarında değişikliğe gitmiştir.

İkincil paydaşlar  otel işletmelerinin faaliyetlerine doğrudan katılmayan ancak onlar üzerinde özellikle uzun vadeli amaçların gerçekleşmesinde önemli etkileri olan gruplardır. Bunlar; devlet, meslek odaları, sendikalar, sivil toplum örgütleri ve yerel yönetim gibi politik ve sosyal çevre gruplarıdır (Özalp ve diğerleri 2008). Bu paydaşların tatmin olmaması veya işletme sisteminden çekilmesi durumunda, otel işletmeleri ciddi zararlarla karşılaşabileceklerdir

Sosyal sorumluluk açısından bir otel işletmesinin paydaşları  birincil ve ikincil paydaşlar olarak ayrılabilir (Ural 2003). Birincil paydaşlar, işletme kaynakları üzerinde yasalarca sağlanmış doğrudan haklara sahip olan ve işletmeyi ekonomik olarak doğrudan etkileyen gruplardır. Bunlar; hissedarlar, yatırımcılar, müşteriler, çalışanlar ve tedarikçilerden oluşur

Otel işletmelerinde hissedarların mal varlıksal hakları olduğu kadar, mal varlıksal haklarının kullanımını sağlamak bakımından yönetimsel hakları da bulunmaktadır. Otel işletmelerinin hissedarları ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (SPK 2003):

• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını korumak ve genişletmek,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Özel denetçi talebini, hissedarlar için bireysel bir hak haline getirmek,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların sürekli iletişim halini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Oy hakkının etkinliğini artırmak ve oy imtiyazının sınırlandırılmasına yönelik sınırlandırmalar getirmek,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve periyodik olarak güncellenmesini sağlamak.

Otel işletmelerinin müşteri ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onların tatminini sağlamaya dönük aşağıdaki faaliyetleri, aynı zamanda onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (Seymen ve Bolat 1996)

• Müşterilerin mevcut ve değişen istek, gereksinim ve beklentilerini doğru ve zamanında tanımlamak ve üretilen mal ve hizmetleri bu doğrultuda şekillendirip geliştirmek,
• Üretilen mal ve hizmetlerin müşteri, istek ve beklentilerine uygunluğunu
sürekli kontrol etmek ve bunu güvence altına almak,
• Müşterilerine,sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin tam ve doğru bilgi vermek,
• Müşterilerin gereksinim duyduklarında veya bir sorun ile karşılaştıklarında yetkililere en kısa sürede ulaşmalarını, dikkate alınmalarını ve sorunların en kısa sürede çözülmesini sağlamak,
• Müşterilerin işletme ve hizmetleri ile ilgili olarak dile getirdikleri olumlu/ olumsuz tüm öneri ve görüşleri dikkate almak,
• Müşterilerin bir tüketici olarak sahip oldukları hakları korumak,
• Otelin tanıtımında yanıltıcı ve abartılı bilgi vermekten kaçınmak,
• Müşteriler için güvenli ve huzurlu bir ortam sunmak.

Otel işletmelerinin hissedarları ile iyi ilişkiler kurabilmek ve onları tatmin edebilmek için gerçekleştirebileceği aşağıdaki faaliyetler, onların sosyal sorumlulukları kapsamında değerlendirilebilir (SPK 2003):
• Hissedarların, işletme faaliyetleri ve sonuçları ile ilgili bilgi alma haklarını korumak ve genişletmek,
• Hissedarların bilgi alma talebini, ticari sır ve şirket menfaati dışında reddetmemek,
• Hissedarlara diledikleri zaman soru sorma hakkı tanımak,
• Özel denetçi talebini, hissedarlar için bireysel bir hak haline getirmek,
• Genel kurul toplantı gündemine ulaşımı kolaylaştırmak,
• İşletme yönetimi ile hissedarların sürekli iletişim halini kolaylaştırmak,
• Oy kullanma prosedürüne ilişkin bilgileri önceden ilan etmek,
• Genel kurulun etkinliğini artırmak ve önemli kararların, ancak genel kurulda alınması yönünde düzenleme yapmak,
• Oy hakkının etkinliğini artırmak ve oy imtiyazının sınırlandırılmasına yönelik sınırlandırmalar getirmek,
• Payın serbestçe dolaşımının önündeki engelleri kaldıracak önlemleri almak,
• Hisse sahipliğine ilişkin kayıtların güvenli bir şekilde tutulmasını ve periyodik olarak güncellenmesini sağlamak.

Otel işletmelerinde, “toplam sosyal sorumluluk” olarak da ifade edilen sosyal sorumluluk düzeyleri, bir bakıma işletmelerin hangi alanlarda sorumlu olduklarının göstergesidir. Otel işletmelerinde toplam sosyal sorumluluk, ekonomik, yasal, etiksel ve gönüllü olmak üzere  açıklanan dört düzeyden oluşmaktadır.

Otel işletmelerinde bir sosyal sorumluluk düzeyi olan etiksel sorumluluk, tüm otel paydaşlarının ahlâki haklarını yansıtan veya koruyan doğruluk, dürüstlük ve iyilik gibi kavramlara uygun çeşitli standartları, normları ve beklentileri karşılamaktır (Tandoğan 2009). Bu sorumluluk düzeyi ünitenin ilerleyen bölümlerinde ayrıntılı şekilde ele alınmaktadır

Otel işletmelerinde karar vericilerin günlük iş yaşamlarındaki etiksel sorunlar karşısında nasıl karar alabileceklerini anlamak giderek daha büyük önem taşımaktadır (Sims 1992). etiksel karar verme süreci, örgütlerde kararların nasıl alındığını araştıran yazarlar için uzun süreden beri ilgi konusu olmuş ve buna ilişkin çok sayıda model geliştirilmiştir. Genel olarak bu modeller incelendiğinde, bunların Rest tarafından geliştirilmiş olan etiksel karar verme modeline büyük ölçüde dayandığı görülmektedir (Seymen ve Bolat 2007). Rest (1984), etiksel davranışa dönük modelini,  dört temel aşamadan oluşan bir sürece dayandırmıştır: Etiksel sorunun farkına varılması, ahlâki gelişim düzeyi ve etiksel yargılama, etiksel niyet ve etiksel davranış

Etiksel karar verme sürecinde etkili olabilecek örgütsel faktörler olarak, örgüt yapısı, örgüt kültürü ve örgütteki etiksel iklim ele alınabilir

Yararcılık, bir eylemin en çok sayıda insan için en yüksek düzeyde mutluluğu sağlayabildiği ölçüde iyi ve doğru olduğunu savunan etik anlayışıdır

Çevre; sosyolojide, hayatın gelişmesine etki yapan doğal, toplumsal ve kültü- rel tüm etmenlerin oluşturduğu bir bütün olarak tanımlanmaktadır (TDK 1988). Örgütler açısından ise çevre, örgütün girdilerini aldığı, çıktılarını verdiği bütün sistemleri ve içinde yaşadığı toplumu, kültürü ve doğayı kapsayan bir bütündür

Genel olarak dış çevre, “bir sistemle ilgili olan ve o sistemin dışında kalan her şey”, olarak tanımlanabilir. Otel işletmesinin dış çevresi ile ifade edilmek istenen de otelle ilgili ve onun sınırları dışında olup onu etkileyebilen fiziksel ve sosyal tüm unsurlardır.

Ekonomik çevre, toplumun gereksinimlerini karşılayacak mal ve hizmetlerin eldeki sınırlı kaynaklarla üretildiği ve tüketildiği; kaynakların, mal ve hizmetlerin ve sağlanan gelirin paylaşıldığı ortam olarak tanımlanabilir. Genel ekonomik çevre unsurları, küresel, ülkesel veya bölgesel düzeydeki ekonomik faaliyetler ile paranın, üretilen mal ve hizmetlerin, bilginin ve enerjinin akışına ilişkin unsurlardır.

Bir otel işletmesi açısından pazarın çekiciliği, büyümek, ürün ya da hizmetlerini çeşitlendirmek ya da yeni turistik yatırımlar yapabilmek için pazar koşullarının elverişli olması anlamına gelir. Bunun anlaşılabilmesi için, pazarın büyüklüğü dışında, pazarın kârlılığı, kalitesi ve girdi temininde kolaylık vb. unsurların dikkate alınmasında yarar vardır.

Müşteri çevresi, otel işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetleri iş amacı dışında kişisel/ailesel yararlanma amacıyla talep eden kişilerin oluşturduğu pazarı ifade eder. Otelin mevcut ve/veya potansiyel müşterilerinin kimler olduğu, nasıl bir profile sahip oldukları, istek, gereksinim ve beklentilerinin neler olduğu ve ne yönde değişim gösterdiği, dikkatle ve titizlikle incelenmelidir. Otel işletmeleri, ürün ve hizmetlerinden yararlanan müşterilerinin özelliklerini tanımlarken, yaşları, gelir düzeyleri, cinsiyetleri, mesleki durumları, sosyal itibarları, satın alma güdüleri vb. göz önüne almalıdırlar.