OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ

Pazar payının değil müşteri pazarının daha önemli hale gelmesi müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkış sebeplerinden biridir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Kötümser müşteriler her şeyde kusur ararlar. Her olay karşısında kendilerini üzecek bir durum bulurlar. Bu tür müşterilere hizmet etmek oldukça zordur. Doğru cevap B seçeneğidir.

Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) hizmeti, “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketiciye ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyacı sağlayan ve bağımsız olarak tanımlayabilen eylemler bütünü” olarak tanımlamıştır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Dağıtım kanallarının gittikçe öneminin artması, hizmetlerin birleştirilememesi özelliğiyle ilgilidir. Hizmet sunanların ürünün bir parçası olması ise turizmin insan (emek) yoğun olması özelliğiyle ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Baz karlılık; işletmenin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yapmış olduğu alımlarla elde ettiği kazançtır. Yıllık baz karlılık toplamı, müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar yüksek olacaktır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Kişiler ürün veya hizmetin ne anlama geldiğini veya önemini algılamıyorsa zayıf ilgiden söz edilebilir. Zayıf ilgili olan tüketiciler, karar verirken en iyi olanı değil, tatmin edici olanı ya da kişi için kafi derecede olanı seçerler. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteri bilgileri, müşterilere yönelik elde edilmiş olan kişisel ve iş görüşme bilgilerini içermektedir. Elde edilen bu bilgiler MİY uygulamalarında en çok kullanılan ve gerekli olan bilgilerdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

İşbirliğine yönelik MİY, diğer MİY türlerinin en uygun bulunan işlevlerinin bileşiminden oluşmaktadır. Müşteriler ile işletmeler arasında bir etkileşimin oluşması ve koordinasyon ağının oluşmasına imkan tanıyan çözümlerin ortaya çıkması ve farklı iletişim kanallarından gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlamaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Müşterilerin beklentilerinin farklılaşması ilişkisel pazarlamayla değil müşteri çeşitliliği ile ilgilidir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Vakit geçirme türü müşteriler çoğu zaman yeterli zamana sahip müşterilerdir. Alternatif hizmetleri keşfetmeyi bir günlük aktivite haline getirmeyi sevmekte ve bundan dolayı sıkılmamaktadırlar. Doğru cevap A seçeneğidir.

İşletmenin amaç ve eylemlerini çevreye duyurma görevi halkla ilişkiler yönetimi ile ilgilidir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri, bir işletmenin belli bir marka malını, kendi kişisel ihtiyaçları yada ticari amaçla satın alan kişidir. Doğru cevap B'dir.

Bir tarafın diğerine sunduğu, temelde dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlandırılmayan faaliyetler bütünü hizmet olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Baz karlılık; işletmenin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yapmış olduğu alımlarla elde ettiği kazançtır. Yıllık baz karlılık toplamı, müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar yüksek olacaktır. Doğru cevap D'dir.

İlişkisel pazarlamanın bir hizmet işletmesine sağladığı faydalar;
• Müşteri elde tutma oranında artış
• Müşteri sadakatinde artış – müşterilerle daha fazla iş ilişkisi içinde bulunmak
• Müşteri karlılığında artış
• Müşteri elde etmenin daha düşük maliyetli olması, dengeli bir iş hacmi açısından bakıldığında çok fazla müşterinin gerekli olmaması olarak ifade edilebilir. Doğru cevap E'dir.

İlişkisel pazarlama, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutmak için onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir kavramdır. Doğru cevap A'dır

Müşteri ziyareti, pazarlama faaliyetleri, web sitesi, çağrı merkezi, telefon, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikayet dinleme, müşteri ile etkileşim konularını kapsamaktadır. Doğru cevap D'dir.