OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ

MİY nin çıkış nedenleri arasında olan unsurlar İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler Pazar payının değil müşteri pazarının daha önemli hale gelmesi Bire bir pazarlamanın önemsenmesi ve buna yönelik stratejilerin geliştirilmesi Artan rekabet dir

Müşteri İlişkileri Yönetimi “müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini sağlayan ve müşteri değerini artırma bilimidir” tanımını açıklamaktadır

Hizmet “satışa sunulan yada malların satışı ile birlikte eylemler, yarar ve doygunluklar” tanımını açıklamaktadır.

Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yapmış olduğu “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketiciye ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyacı sağlayan ve bağımsız olarak tanımlayabilen eylemler bütünü” Hizmet tanımını açıklamaktadır

İlişkisel Pazarlama “bireysel müşterinin işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak davranış ve uygulamaları değiştirme sürecidir” tanımını açıklamaktadır

MİY nde Personelin önemini Müşterilerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorundadırlar İşletmede çalışan personelin müşterilerle samimi ve saygılı bir biçimde işbirliği içinde olmaları gerekir Personelin, müşterilerle sürekli olarak yüz yüze olması onların yapacağı olumlu yada olumsuz hareket ve davranışı tüm işletmeye mal edilir İşgücü, niteliksizse, uzun vadede müşteri ilişkilerinin sağlanmasında, hizmetin kalitesinde sorunlar ortaya çıkabilir ifadeleriyle açıklanabilir

İlişkisel Pazarlamanın hizmet işletmesine sağladığı faydalar arasında yer alan unsurlar şunlardır Müşteriyi elde tutma oranında artış Müşteri sadakatinde artış Müşteri karlılığında artış Müşteri elde etmenin daha düşük maliyetli olması

Hizmet ve sanayi işletmelerinde, müşteri sadakatini ve müşteri tatminini arttırmaya, korumaya ve geliştirmeye yönelik uygulanan, mevcut müşterileri elde tutup onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir süreç İlişkisel Pazarlama tanımını açıklamaktadır

Bir mal ve hizmet satın almaya karar veren, bu hizmetler karşılığında bir bedel ödeyen ve bu sayede de işletmeyi finanse eden kişiye müşteri adı verilir. Müşterilerin farklı tipleri de vardır. Doğru yanıt, D'dir.

Bir işletmenin belirli ürün ve hizmetlerini satın alabilmesi hedeflenen müşteri tipi, hedef müşteridir. Doğru yanıt, E'dir.

İşletmenin satış yapmak üzere görüştüğü ancak halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayı, muhtemel müşteridir. Doğru yanıt, A'dır.

Hizmet etmenin oldukça zor olduğu, her şeyde bir kusur arayan, her olay karşısında kendisini üzecek bir durum bulan müşteri tipi, kötümser müşteridir. Doğru yanıt, B'dir.

Kötü odanın pahalıya satıldığından ve eşyalarına zarar verileceğinden şüphelenen ve aldatıldığını düşünen müşteri tipi, şüpheci müşteridir. Doğru yanıt, C'dir.

Hizmeti sunanların ürünün bir parçası olması, turizm hizmetlerinin emek yoğun olmasına ilişkin bir ifadedir. Doğru yanıt, E'dir.

Turizmde müşteri tekrarının, hizmet performansının bir göstergesi olması, ürünün esasen müşteri deneyimi olması ile ilişkili bir durumdur. Doğru yanıt, B'dir.

Müşteri odaklılık, sadık müşterilerin işletmeler açısından bakıldığında sağladığı avantajlardan biri değil, işletmelerin yürütmesi gereken bir pazarlama stratejisidir. Doğru yanıt, D'dir.

Bazı müşteriler, genelde çok kısıtlı bir bütçeye sahip oldukları için bütçelerine dikkat ederler. Bu durum, müşteri sadakatsizliğine neden olan durumlardan "para tasarrufu" ile ilgilidir. Doğru yanıt, C'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının gelişimine bakıldığında müşterilerin 1990'larda kaliteyi ne zaman talep etmeye başladığı görülür. Doğru yanıt, C'dir.

Çağdaş pazarlama uygulamalarının en önemli konularından biri de Müşteri İlişkileri Yönetimidir.

Doğru yanıt Kötümser Müşteri'dir.

Bu tür müşterilere hizmet etmek oldukça zordur. Görevli başarılı olmak için
elinden gayreti göstermelidir.