OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 2

Genel bütçe; departman bütçeleri, yatırım bütçesi, nakit bütçesi, tahmini bilanço, tahmini gelir tablosu vb. tüm otel işletmesi ile ilgili bütçelerin toplamından oluşur. Doğru cevap A seçeneğidir.

Statik bütçeler belirli bir hacim düzeyi için düzenlenir. Esnek bütçeler ise değişik hacim düzeyleri için birden çok statik bütçeden oluşmaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Genel müdür, departman müdürleri, şefler ve muhasebe müdürü genelde bütçe komisyonunda yer almaktadır. Concierge ise bütçe komisyonunda yer almaz. Doğru cevap E seçeneğidir.

Amaçların belirlenmesi bütçe hazırlama aşamalarının ilk basamağını oluşturmaktadır. Bu basamakta otel işletmesi yönetimi gelecek faaliyet döneminde ne kadar kar hedeflediğini belirlemelidir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Her departmanın gelir bütçesi ve gider bütçesi arasındaki farkların toplamı otel işletmesinin tahmini net faaliyet gelirini verecektir. Bu gelirden otel işletmesinin ortak giderlerinin düşülmesi durumunda ise otel işletmesinin tahmini net gelirine veya net karına ulaşılmış olacaktır. Doğru cevap B seçeneğidir.

40.000 * 0,60 = 24.000 Tahmini kuver sayısı

24.000 * 60 TL = 1.440.000 TL Tahmini akşam yemeği geliri

40.000 * 0,40 = 16.000 Tahmini barı kullanacak konuk sayısı

16.000 * 50 TL = 800.000 TL Tahmini bar geliri sayısı

1.440.000 TL + 800.000 TL = 2.240.000 Toplam tahmini yiyecek - içecek geliri

Doğru cevap B seçeneğidir.

Genel bütçenin diğer bölümünü oluşturan mali bütçeler yatırım harcamaları bütçesi, tahmini nakit akım tablosu, tahmini gelir tablosu ve tahmini bilançodan oluşur. Doğru cevap E seçeneğidir.

Kötümser müşteriler her şeyde kusur ararlar. Her olay karşısında kendilerini üzecek bir durum bulurlar. Bu tür müşterilere hizmet etmek oldukça zordur. Doğru cevap B seçeneğidir.

Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) hizmeti, “bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketiciye ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyacı sağlayan ve bağımsız olarak tanımlayabilen eylemler bütünü” olarak tanımlamıştır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Dağıtım kanallarının gittikçe öneminin artması, hizmetlerin birleştirilememesi özelliğiyle ilgilidir. Hizmet sunanların ürünün bir parçası olması ise turizmin insan (emek) yoğun olması özelliğiyle ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Baz karlılık; işletmenin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yapmış olduğu alımlarla elde ettiği kazançtır. Yıllık baz karlılık toplamı, müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar yüksek olacaktır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Kişiler ürün veya hizmetin ne anlama geldiğini veya önemini algılamıyorsa zayıf ilgiden söz edilebilir. Zayıf ilgili olan tüketiciler, karar verirken en iyi olanı değil, tatmin edici olanı ya da kişi için kafi derecede olanı seçerler. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteri bilgileri, müşterilere yönelik elde edilmiş olan kişisel ve iş görüşme bilgilerini içermektedir. Elde edilen bu bilgiler MİY uygulamalarında en çok kullanılan ve gerekli olan bilgilerdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

İşbirliğine yönelik MİY, diğer MİY türlerinin en uygun bulunan işlevlerinin bileşiminden oluşmaktadır. Müşteriler ile işletmeler arasında bir etkileşimin oluşması ve koordinasyon ağının oluşmasına imkan tanıyan çözümlerin ortaya çıkması ve farklı iletişim kanallarından gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlamaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Müşterilerin beklentilerinin farklılaşması ilişkisel pazarlamayla değil müşteri çeşitliliği ile ilgilidir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Vakit geçirme türü müşteriler çoğu zaman yeterli zamana sahip müşterilerdir. Alternatif hizmetleri keşfetmeyi bir günlük aktivite haline getirmeyi sevmekte ve bundan dolayı sıkılmamaktadırlar. Doğru cevap A seçeneğidir.

Destek hizmetler, otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Bu hizmetlerin dışarıdan satın alınması kararlarında işlem maliyetleri ve kalite konusu göz önünde tutulur. Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir. Doğru cevap C'dir.

Destek hizmetlerin otel işletmelerine sağladığı faydalar;

• Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesi,
• Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesi,
• Esas fonksiyonların tamamlanması,
• Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması,
• İşletme verimliliğinin artması,
• Müşteri tatminin artması,
• İşletmesi imajının geliştirilmesi,
• Personel memnuniyeti,
• İşlerin daha kolay denetlenmesi,
• Yatırımın korunması,
• Müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesi,
• Kaza, hasar, hırsızlık, yangın, sabotaj gibi istenmeyen olayların önlenmesidir.  Doğru cevap D'dir.

Seçeneklerden sadece ziyafet yönetimi, gelir getirici özelliğine sahip destek hizmetidir. Doğru cevap E'dir.

Bütçeleme dışındaki diğer hizmet gruplarında müşteri ilişkileri yoğun olarak yaşanmaktadır. Doğru cevap D'dir.