OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 17

Doğru cevap "E" seçeneğidir. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler destek hizmetlerin otel işletmeleri için önemini ifade eder. Destek hizmetler müşteri şikayetlerinin artmasına değil aksine müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesini sağlayarak, müşteri tatminin artmasını sağlar.

Günümüz otel işletmelerinde destek hizmetlerin ayrı bir yönetici ve ayrı bir departman olarak organize edilmesi en sık rastlanan uygulama şeklidir.

Herhangi bir bölümün ya da grubun destek hizmet olarak kabul edilmesinde dikkate alınması gereken kriterler şunlardır;

Dolayısıyla "c" seçeneğinde yer alan "Müşteri ile ilgili alanlarla direkt bağlantılı olması" ifadesi yanlış verilmiştir.

Bütçeleme faaliyeti genellikle muhasebe bölüm yöneticileri tarafından yürütülse de bu tür raporların analizi için özel uzman gruplarını da ihtiyaç olabilmektedir. Otellerde ek ve ya bir destek hizmet bölümü olmaktan ziyade destek hizmetler statüsünde değerlendirilir.

Bir işletmede halkla ilişkiler faaliyetlerinin başlıca hedefleri şunlardır:
• Basınla İlişkiler: İşletme ile ilgili olarak önemli haberlerin basında yer almasına ilişkin
faaliyetleri kapsamaktadır.
• Ürünün tanıtılması: İşletmenin sunmuş olduğu bir ürünün kamuoyuna tanıtılması ve
duyurulmasına ilişkin faaliyetleri kapsamaktadır. Örneğin, yenilenen bir otel, bazı özel
faaliyetler, yeniden tasarlanan ürünler gibi.
• İşletme içi iletişim: İşletmenin kendi çalışanlarına yönelik iletişim faaliyetlerini kapsamaktadır.Örneğin, işletme içi haberlerle ilgili yayınlar gibi.
• Lobicilik: İşletmenin faaliyet alanları ile ilgili olarak çıkartılacak yasa ve yönetmelikleri
düzenleyen kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsamaktadır.
• Danışma: İşletmenin yer aldığı çevrede meydana gelebilecek çevre sorunlarına ilişkin yerel ve merkezi yönetime tavsiyelerde bulunmak ile ilgili faaliyetlerdir. Doğru cevap A'dır.

Halkla ilişkiler diğer tanıtım araçlarından farklı olarak bazı özellikler taşımaktadır. Aşağıda bunlar sırlanmıştır;
• Düşük maliyet: Halkla ilişkiler çalışmalarının en önemli avantajı, ulaşılan her kişi için yapılan harcamaların daha az maliyetli olmasıdır. Bir çok halkla ilişkiler faaliyeti, neredeyse hiç harcama yapmadan yapılabilmektedir. Bu açıdan bakıldığında, küçük işletmeler sunmuş oldukları mal ve hizmetlerin imajını oluşturmak ve güçlendirmek için halkla ilişkileri ucuz bir tanıtım aracı olarak kullanmaktadırlar.
• Hedef kitlenin belirli olması: Halkla ilişkiler hedef kitleyi doğru olarak belirlemişse ve doğru medya araçlarını kullanabilirse, belirli bir özel hedef kitle üzerinde yoğunlaşarak olumlu sonuçlar elde edebilir.
 • İnandırıcılık: Bir çok halkla ilişkiler şeklindeki haberlerin ticari bir kaynaktan gelmemesi ve reklam niteliği taşımaması nedeniyle daha inandırıcı olarak algılanmaktadır.
• Kontrol zorluğu: Bir işletme halkla ilişkiler faaliyetleri sonucunda medyada yer alan yada alacak olan haberlerin kontrolünü sağlamakta güçlük çekebilir. Örneğin, basına yayınlanmak üzere verilen bir haberin yayın sırası konusunda kontrolü sağlayamadığı için, eksik şeklinde yayınlanmış bir haberden dolayı vermek istediği mesajı veremeyebilir hatta verilmek istenilen mesajın tam tersi bir mesaj olarak da verilmiş olabilir. Halkla ilişkilerin en önemli dezavantajlarından bir tanesidir.
• Rekabet: İşletmeler medyada sınırlı boşluklarda yer alabilmek için diğer işletmelere göre daha çarpıcı ve önemli bir nitelik taşıyan haberlerle yer almak zorundadırlar. Diğer işletmelerle bu konuda yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Propaganda, en eski ve etkileyici iletişim türlerinden birtanesi dir. Propaganda 18.y.y.da çeşitli görüşlerin yayılmasında, 19.y.y.da ise ekonomik ürünlerin satışlarında kullanılmıştır. 20.y.y. sonrasında ise bir meslek olarak kabul edilmiş bir çok yöntem geliştirilmiştir. Doğru cevap E'dir.

Eylem ve İletişim: Faaliyetleri gerçekleştirmek üzere çalışacak kişi ve sorumluları belirlemek bu aşamada yapılmaktadır. Neyin, ne zaman ve nasıl yapılacağına ilişkin kararlar verilir. Yapılacak çalışmalara ilişkin bütçenin hazırlanması bu aşamada gerçekleştirilir. Doğru cevap B'dir.

Toplantılar kurum dışından gelen kişi ve kurum yöneticilerine yönelik yapılanlardır. Halkla ilişkiler açısından bakıldığında toplantılar, bilgi verme, değerleme yada bilgi alma amacıyla yapılmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Otel işletmesi bütçe ile aşağıdaki amaçlara ulaşmaya çalışır:
• Yıllık faaliyetleri planlamak.
• İşletmede farklı birimlerdeki faaliyetler arasında koordinasyonu sağlamak.
• Farklı bölüm yöneticileri (sorumluluk merkezleri) iletişimi sağlamak.
• Yöneticileri belirli amaçlara ulaşılması konusunda motive etmek.
• Faaliyetleri kontrol etmek.
• Yöneticilerin performansını değerlendirmek.

Doğru cevap E'dir.

Otel işletmelerinde üst yönetimce belirlenmiş bir bütçe sistemi aşağıdaki faydaları sağlar:
• Bütçeleme ile işletmenin genel amaçları saptanır. Bu saptanan amaçlara ulaşma yolları belirlenir.
• Bütçeleme, otel işletmelerine bir kıyaslama standardı sağlamaktadır. Bütçelenen ile gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılarak sapmalar ve dolayısıyla sapmaların nedenleri bulunmaya çalışılır.
• Bütçe, yönetimin ileriye dönük tahmin yapılmasına olanak sağlar. Böylece gerek içsel gerekse dışsal değişimlere karşılaşıldığında uyum sağlanması yerine, yönetime içsel ve dışsal koşulları etkileme olanağı sağlanmış olur.
• Katılımcı bir bütçeleme anlayışı benimsenerek, bütün yönetim kademelerindeki yöneticilerin bütçe sürecine katılımı sağlanabilir. Böylece katılımcıların motivasyonu yükselir ve bütçelenen rakamlara ulaşılması konusundaki istekleri artar.
• Bütçeleme süreci, otel işletmesinin hedeflerinin alt kademe yöneticilerine iletildiği bir iletişim kanalının oluşturulmasını sağlar. Bütçe bir kıyaslama standardı olarak kullanıldığında, alt kademe yöneticileri faaliyet sonuçlarını periyodik olarak planlarla karşılaştırabilirler. Hedeften önemli sapmalar gerçekleşmişse, ilgili yöneticilerden sapma nedenlerini açıklamaları ve hangi önlemlerin alınması gerektiğine ilişkin görüşleri ortaya koymaları istenir.
• Bütçeleme gelecekte gerçekleşecek giderlerin tahmin edilmesini sağlayarak, yöneticilerin mal ve hizmet fiyatlarını ilgili giderlerle ilişki kurarak belirlemelerine yardımcı olur.

Doğru cevap B'dir.

Bütçe değişen şartlara devamlı uyabilmelidir. Bütçenin değişen şartlara uyabilmesi için sürekli gözden geçirilmesi ve gerektiğinde üzerilerinde değişikliklerin yapılması gerekir. Doğru cevap E'dir.

Teknik yapılarına göre;
• Statik bütçe; belirli bir hacim düzeyi için düzenlenir.
• Esnek bütçe; değişik hacim düzeyleri için birden çok statik bütçeden oluşur. Doğru cevap A'dır.

Uzun dönemli bütçe: Bir ile beş yıl arasındaki sürede stratejik hedeflerin ortaya konulduğu plandır. Uzun dönemli planlar büyüme, yeni pazarlara girme, finansman, yenilenme için mobilya veya demirbaş alımları vb. konulardaki stratejik kararları içerir. Doğru cevap B'dir.

Kapsadığı faaliyet alanına göre;
• Departman bütçeleri; otel işletmesini her bir departmanın kendi gelir ve giderlerini gösteren bütçelerdir.
• Genel bütçe; departman bütçeleri, yatırım bütçesi, nakit bütçesi, tahmini bilanço, tahmini gelir tablosu vb. tüm otel işletmesi ile ilgili bütçelerin toplamından oluşur. Doğru cevap D'dir.

Bütçe tasarısının düzeltilmesi: Bütçe komitesi bütçe çalışmaları sırasında belirli aralıklarla toplanarak yapılan çalışmaları ve hazırlanan bütçeleri değerlendirir. Doğru cevap C'dir.

Otel işletmesindeki tüm gelir ve gider departmanlarında çalışacak personel giderleri her bir departman bazında tahmin edilip birleştirildiğinde işçilik gider bütçesi hazırlanmış olacaktır. Doğru cevap A'dır.

4 aşama bulunmaktadır:
1. Halkla ilişkiler sorununun saptanması
2. Planlama ve Programlama
3. Eylem ve İletişim
4. Değerlendirme

Doğru cevap C'dir.

İşletme içi iletişimi etkili hale getiren ve hızlandıran iletişim kanallarından bir tanesi de intranettir. Kurum içinde kurulan yerel bir ağ sayesinde çalışanlarla iletişim kurulabilmesi açısından önemli bir kolaylık sağlamaktadır. Doğru cevap B'dir.

Sponsorluğun Halkla İlişkiler Amaçları:
• Kurum kimliğini pekiştirmek
• İşletmenin adını hedef gruplara duyurmak,
• İşletme imajını pekiştirmek,
• Halkın iyi niyetini kazanmak,
• Medyanın ilgisini çekmek,
• Kurum içi ilişkileri geliştirmek ve eğlence imkanları oluşturmaktır. Doğru cevap A'dır.