OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 13

Doğru yanıt Kötümser Müşteri'dir.

Bu tür müşterilere hizmet etmek oldukça zordur. Görevli başarılı olmak için
elinden gayreti göstermelidir.

Doğru seçenek "D" seçeneğidir.

Laubali Müşterilerle aradaki mesafe iyi ayarlanmalıdır. Müşterinin isteği yerine
getirildikten sonra yanlarından uzaklaşmak en iyisidir.

Muhtemel müşteri, işletmenin satış yapmak üzere görüştüğü ancak halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.

Turizm hizmetinde kalitenin algılanması personel ve müşteriye göre değişiklik gösterir.

Müşteri ile etkileşim konuları aşağıdaki şekilde sıralanabilir;

İlişkisel pazarlama özellikle hizmet ve sanayi işletmelerinde, müşteri sadakatini ve müşteri tatminini arttırmaya, korumaya ve geliştirmeye yönelik uygulanan, mevcut müşterileri elde tutup onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir süreçtir. ilişkisel pazarlama, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutmak için onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir kavram olarak
düşünülmelidir.

"A" seçeneği Operasyonel, "C" seçeneği İşbirliğine yönelik Müşteri ilişkileri Yönetimini tanımlamaktadır. "D" seçeneği ilişkisel pazarlamayı, "E" seçeneği ise  Müşteriyi elde tutma kavramını açıklamaktadır. Doğru seçenek "B" seçeneğidir.

Müşteriyi elde tutma kavramı, işletmelerin iş yaptıkları müşterileri uzun süreyle işletmelerine bağlamak için yaptıkları faaliyetlerdir. Bu aynı zamanda sadakati oluşturmak için bir alt yapı çalışmasıdır.

1970’li yıllar üretici işletme sayısının artmaya başlamasıyla müşteriler ucuz mal üreten işletmelere yönelmiştir. “Maliyet üstünlüğü”nü sağlayan işletmeler rekabet avantajı elde etmeye başlamışlardır. 80’li yıllar müşteri bu hizmetlere ek olarak “hız” faktörünü de eklemiştir. Ürünü hızlı ve seri bir biçimde sunan işletmeler rekabette üstün olmaya başlamışlardır. 1990’larda ise müşteri “kalite” talep etmeye başlamıştır. 2000'li yıllara gelindiğinde belirli bir ürün ya da hizmet sunan işletmeler arasında hız, fiyat ve kalite açısından neredeyse bir fark kalmamıştır.

İşletmeyle ilgili olarak çıkarılacak yasa ve yönetmelikleri düzenleyen kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsayan halkla ilişkiler hedefi, lobiciliktir. Doğru yanıt, B'dir.

İşletmenin yer aldığı çevrede meydana gelebilecek çevre sorunlarına ilişkin yerel ve merkezi yönetime tavsiyelerde bulunmak ile ilgili faaliyetler, danışma faaliyetleridir. Doğru yanıt, B'dir.

İşletmelerin medyada sınırlı boşluklarda yer alabilmek için diğer işletmelere göre daha çarpıcı ve önemli nitelik taşıyan haberlerde yer almak zorunda olması, halkla ilişkilerin diğer tanıtım araçlarından farklı olan özelliklerinden rekabet özelliği ile ilişkilendirilebilir. Doğru yanıt, B'dir.

Halkla ilişkiler haberlerinin ticari bir kaynaktan gelmemesi ve reklam niteliği taşımaması, onun daha inandırıcı olmasını sağlar. Doğru yanıt, C'dir.

Halkla ilişkiler faaliyetlerinin küçük işletmeler için de uygun olması ve birçok halkla ilişkiler faaliyetinin hiç harcama yapmadan yapılabilmesi onun düşük maliyetli olması ile ilgilidir. Doğru yanıt, A'dır.

Yazı, yayım ve materya, halkla ilişkilerin "kamu ile iletişim" kategorisine ait bir faaliyet alanıdır. Doğru yanıt, E'dir.

Propaganda yanlış, abartılmış ve saptırılmış bilgiler yayabilir. Bu yönüyle propaganda, her zaman iyi niyetli ve dürüst olmayabilir. Doğru yanıt, D'dir.

Bir örgüt ya da kuruluşla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemine duyurum adı verilir. Doğru yanıt, B'dir.

Halkla ilişkiler sürecinin ilk aşaması, halkla ilişkiler sorununun saptanmasıdır. Ardından planlama ve programlama, eylem ve iletişim ve değerlendirme gelir. Doğru yanıt, D'dir.

Lobicilik: İşletmenin faaliyet alanları ile ilgili olarak çıkartılacak yasa ve yönetmelikleri düzenleyen kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsamaktadır.

Fuar, seminer ve konferans gibi etkinliklerin örnek gösterilebileceği halkla ilişkiler faaliyet alanı Etkinlik Yönetimi kapsamında değerlendirilir. 

Halkla İlişkilerin Faaliyet Alanları için Tablo 4. 2. İncelenebilir.