ORGANİZASYONLARDA DAVRANIŞ - Deneme Sınavı - 15

Müşteri hizmetleri kültürü; hizmet kalitesine ilişkin olan kültürdür ve bu konuya odaklanır.

Örgütler yeni işe alınan personele kültürü öğretmek ve onların uyumlarını sağlamak için yardımcı olmak isterler. Örgüt içindeki çalışanların bu kültürü öğrenip, diğerlerine aktarması veya uyum sağlaması sürecine örgütsel toplumsallaşma adı verilir.

Örgütsel toplumsallaşma genelde üç aşamalı olarak görülmektedir. Bu aşamalar;

Örgüte girmeden önce,

Örgütle karşılaşma ve

Başkalaşım veya değişme olarak adlandırılmaktadır.

Artıkşirketlerin başına konan “E-Trade” ifadesi işletmenin sadece “Online” olarak çalıştığını göstermektedir.

Güç ilişkisi hep tek-yönlü işlemez. Bağımlılık çoğunlukla karşılıklıdır. Bir gün biri diğerinden bir şey ister, yarın karşı taraf bir şey ister. Güç el değiştirebilir. Zaman içinde görece güçsüz olan taraf görece güçlü olan taraf haline gelebilir. Gücün varlığından söz edebilmek için gücün mutlaka açık-seçik bir şekilde uygulanması gerekmez. Önemli ve yeterli olan, bir kişinin kendisi üzerinde, bir başkasının güç uygulama potansiyeline sahip olduğuna inanmasıdır. İki taraf arasındaki güç dengesizliği ne kadar büyük ise, bu dengesizlikten kurtulma ve bunu lehine çevirme çabaları o kadar yoğundur. Bir başka deyişle, güç sahibi ne kadar isteksiz olursa olsun, gücünü ister istemez paylaşmak durumunda kalacaktır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Bir örgütte çalışan bir bireyin gücü kendisinin örgütsel hiyerarşi içindeki yerinden kaynaklanabileceği gibi kişiliği, becerileri ve yeteneklerinden de kaynaklanabilmektedir. Örgütte bireysel gücün pozisyondan kaynaklanan dört kaynağı kişinin örgütünde nasıl konumlandığı ile ilgilidir. Bunlar, meşru güç, ödül gücü, zorlayıcı güç ve bilgi gücüdür. Özdeşlik gücü ise kişisel gücün üç kaynağından  irini temsil etmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

İnsanların gruplar halinde diğer insan gruplarına göre nasıl daha güçlü hale gelebildiklerini açıklayan iki model vardır: kaynak-bağımlılığı modeli ve stratejik koşullar modeli. Örgütlerde grupların gücüyle ilgili kaynak bağımlılığı modeli şunu savunmaktadır: "Belli bir örgütsel alt-birim bir diğerinin faaliyetleri için bel bağladığı kaynakları denetimi altında bulundurduğu ölçüde o birim üzerinde güce sahip olacaktır. " Doğru cevap B seçeneğidir.

Soruda yer alan ifadeler, Machiavelli’nin ilkelerinden biri olan "Ya bağrına bas ya da yok et" stratejisine ilişkin Anthony Jay’in yorumudur. Doğru cevap B seçeneğidir.

Bir tarafın kendi çıkarlarının bir başkası tarafından olumsuz yönde etkilendiği veya onlara karşı çıkıldığını algılaması durumuna çatışma denir. Farklı dönemlerde çatışmaya bakış açıları değişmiştir. Bunlar şu şekildedir:

I.  İşlevsel olmayan çatışma: Çatışma, daima kötü ve örgütün işleyişine ket vuran olumsuz bir durumdur. 

II. İdeal düzeyde çatışma: Yoğunluğuna dayalı olarak çatışmanın olumlu veya olumsuz etkileri ortaya çıkmaktadır.

III. İşlevsel çatışma: Örgütlerde mutlaka olmalıdır, çatışma yönetimi ise hem çözümlemeyi hem de teşviği içermelidir.

Doğru cevap A seçeneğidir.

Yapısal veya kurumsal çatışma, örgütteki gruplar veya kademeler arasındaki farklılaşmadan kaynaklanır. Yapısal veya kurumsal çatışma iki türlü olabilir; yatay ve dikey. Örgütte aynı düzeyde bulunan birimler arası çatışmaya yatay çatışma denir. Dikey çatışma ise farklı kademelerdeki örgütsel birimlerin arasındaki çatışmayı anlatmaktadır ve bu tür bir çatışma amaçlar, denetim mekanizmaları ve kaynakların bulunabilirliği gibi konular üzerindeki anlaşmazlıkları içerir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Örgütlerde çatışma, sıklıkla birbiriyle ilintili birçok faktörden kaynaklanmaktadır. Birçok çatışmaya kaynaklık eden nedenler beş alt başlıkta ele alınacaktır: yapısal faktörler, iletişim faktörleri, bilişsel faktörler, bireysel özellikler ve taraflar arasındaki ilişkinin geçmişi. Artan uzmanlaşma, taraflar arasında karşılıklı
bağımlılık, fiziksel ortam ve merkeziyetçiliğe karşı merkezkaççılık, yapısal faktörler arasında yer alırken farklı beklentiler iletişim faktörleri kapsamında yer almaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

İnsanlar çatışmaya değişik tepkiler verebilmektedirler. Çatışmaya verilebilecek beş olası tepki, bir başka
ifadeyle, çatışma tarzı bulunmaktadır. Bunlar hükmetme, kaçınma, taviz verme, boyun eğme ve tümleştirmedir. Karşı tarafın isteğini kendi isteğinin önünde görme, bir başka deyişle, karşı tarafı yatıştırmaya yönelme çatışma tarzlarından boyun eğmeye karşılık gelmektedir. Sipariş üzerine çalışan bir esnaf, müşterisini kaybetmemek ve başka müşteri edinmesini engelleyecek şekilde hakkında kötü reklam yapılmasını engellemek adına belli bir müşterisinin beğenmediği işi ek ücret talep etmeden düzeltiyorsa boyun eğme söz konusudur. Doğru cevap D seçeneğidir.

Belli bir çatışmanın nasıl sonuçlandığı, tarafların istediklerini elde etmeleri itibariyle ne kadar tatmin
duydukları ile ilgilidir. her iki tarafı, istediğini elde etme itibariyle ne kadar tatmin
ettiğine göre beş farklı çatışma sonucu söz konusudur; kaybet-kaybet, kazan-kaybet, kaybet-kazan, taviz
ve kazan-kazan. Taraflardan biri istediğini elde etmiş, diğerinin ise isteği yerine gelmemişse bu çatışmanın sonucu kazan-kaybet veya kaybet-kazan olarak ifade edilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bir çatışmayı yönetmek aşağıda sıralanan basamaklardan geçmektedir:

"Çatışmanın bir analizini yapma (II) - Uygun çatışma-yönetimi tepkisini verme (I) - Uygun çatışma çözümleme taktiklerini seçme (V) - Çözümleme tekniğini uygulama (IV) - Takip etme (III)"

Doğru cevap C seçeneğidir.

Güç başkalarını etkileme beceridir. Gücü bir ikili ilişki içerinde basitçe tanımlamak gerekirse, bir kişinin, bir başkasına onun normal koşullarda yapmayacağı bir şeyi yaptırmasına güç deriz. Aslında her ikili ilişkide doğal olarak güç de yer alır. Bu ilişkinin tipik net şekilde gözlemlenebildiği ilişkiler, ebeveyn - çocuk, karı - koca ve patron - çalışan ilişkileridir. Güç ilişkisi bir bağımlılık ilişkisidir. Güç ilişkisi hep tek yönlü işlemez. Güç el değiştirebilir. Gücün varlığından söz edebilmek için gücün mutlaka açık  seçik bir şekilde uygulanması gerekmez. İki taraf ta güç dengesizliği ne kadar büyük ise bu dengesizlikten kurutma ve bunu lehine çevirme çabası o kadar yoğundur. Doğru cevap D'dir.

Örgüt kültürü bir diğer deyimle örgüt içinde neyin önemli veya önemsiz olduğunu tanımlayan ve örgütün DNA’sı olarak nitelenen bir kavramdır.

Her örgüt kültürünü oluşturan 3 temel parça vardır. Bunlar;
• Gözlemlenebilen kültür öğeleri (Artifacts),
• Kabul edilmiş değerler (Espoused Values) ve
• Temel Faraziyeler (Basic Underling Assumptions) şeklinde sıralanmaktadır.

Gözlemlenebilen Kültür Öğeleri (Artifaktlar)
Bu kültür öğeleri örgüt kültürünü açıklayan ve çalışanlar tarafından kolaylıkla görülebilen ve
konuşulabilen öğelerdir. Bunlar aynı zamanda mevcut kültürü çalışanlara aktarırken de kullanılan
öğelerdir. Bunların kültür içindeki önemini tahmin etmek zordur. Çünkü sadece çalışanlara değil
potansiyel örgüt mensuplarına, yatırımcılara ve pay sahiplerine örgütün ne olduğunu tanıtan elemanlar
olarak açıklanabilir. Bu öğeleri altı başlık altında sıralamak mümkündür (Trice ve Beyer, 1993).
Bunlar;
• Semboller,
• Fiziksel Yapı,
• Dil,
• Hikâyeler,
• Ayinler (Rituals) ve
• Seromoniler’dir.

Gücü etkileyen koşulları incelediğimizde bu koşulları 5 an başlık altında toplayabiliriz. Bunlar;

1. İkame edilemezlik

2. Merkezilik 

3. Takdir hakkı / yetkisi

4. Görünürlük

5. Sosyal ilişki ağı

Parsons ve “AGIL” Modeli
Kültürel değerlerin incelenmesinde ortaya atılan modellerden birisi Amerikalı sosyolog Talcot Parsons
tarafından geliştirilmiştir Parsons, 1940-1960 yıllarda düşünceleri ile sosyoloji tarihinde önemli bir yeri
olan bir kuramcıdır. Çalışmaları karmaşık bir yapıya sahiptir. Parsons’ a olan ilgi 1960’ lardan sonra
azalmış ve sadece üniversitelerde sosyoloji tarihi derslerinde çalışmaları ve fikirleri incelenir hale
gelmiştir (Parsons, 1937).