ÖN BÜRO YÖNETİMİ

konaklama işletmelerinde güncel eğilimleri

I.Turizmin önemi hemen hemen her ülke tarafından anlaşılmakta ve rekabette var olabilmek için devletler bu alanı finanse etmek için çeşitli teşvikler sağlamaktadır.

II.Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler sonucunda sürekli olarak yeni turist destinasyonları pazara sunulmakta ve konaklama sürelerini de etkileyerek turizm endüstrisine olan talebi ve endüstrinin yayılımını artırmaktadır.

III.Amerikan tipi ağırlama yaklaşımları hakim otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını, donanımlarını ve organizasyon yapılarını belirlemektedir.

IV.Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.

V.Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve bu değişen gereksinimlere cevap verebilmek, bu gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı arttırmak için gelişmiş bir koordinasyonun, devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Günümüzde, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen konaklama işletmeleri; restoran, bar, alış-veriş merkezi, spa, spor salonları, eğlence merkezleri vb. birimlerin de eklenmesiyle eğlence ve dinlenme imkânları da sağlayan modern endüstri işletmeleri hâline gelmişlerdir. Hizmet anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen konaklama işletmeleri büyük yatırım ve organizasyon gerektiren, büyük çoğunluğu yılın 365 günü, günün 24 saati devamlı bir şekilde hizmet sunan bir sektör hâline gelmiştir.

Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri ;

otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping

şeklinde sınıflandırılabilir.

30791 sayılı yönetmeliğe göre apart oteller ise; misafirin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli malzemelerle donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları apart oda şeklinde düzenlenen en az on odalı tesislerdir.

Önbüro, misafirlerin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yer olarak tanımlanmaktadır (Zengin, 2010: 41). Daha açık anlatımla önbüro, rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, girişçıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından sorumlu bölümdür.

Önbüro, otel işletmelerinin en görünür bölümüdür. Bu nedenle stratejik bir noktada yer alması gerekmektedir. Otele girildiğinde görülebilecek, asansör ve merdivenlere yakın bir yerde konumlanmalıdır. Ayrıca lobideki oturma alanına yakın, misafirlerin kolay ulaşabileceği bir noktada olmalıdır. Önbüro konaklama işletmelerinin beyni olarak görülmektedir. Misafir konaklama işletmesine girdiği anda önbüro bölümü tarafından karşılanmaktadır. Dolayısıyla misafir ile bire bir iletişimin gerçekleştiği ilk bölümdür. Bazen iletişim misafir işletmeye girmeden önce, rezervasyon yaptırma sürecinde de başlayabilmektedir. Misafir otele girdiğinde ilk olarak önbüro bölümüne bilgilerini vermekte, bu bilgiler misafirin konaklaması süresince kullanılmaktadır. Gerekli bilgiler daha sonraki aşamalarda diğer bölümlerle de paylaşılmaktadır. Önbüronun, diğer bölümlerle bilgi paylaşımı yapması ve iş birliği içinde olması gerekliliktir. Misafirlerin konaklama şekillerine ilişkin kat hizmetleri bölümüyle, yeme-içmelerine ilişkin yiyecek-içecek bölümüyle, konaklama ücretleri için muhasebe ve bunun gibi birçok misafir işlemi için diğer bölümlerle koordineli çalışması gerekmektedir.

Ön büro görevleri:

I.Rezervasyon almak ve takip etmek,

II.İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,

III.Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,

IV.Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,

V.İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak,

VI.Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak,

VII.Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak, 

VIII.Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,

IX.Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,

XX.Misafir taleplerine en kısa sürede cevap verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,

XI.Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,

XII.Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek,

XIII.Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak,

XIV.Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.

Önbüro, başta önbüro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral, önkasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır.

Önkasa, misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı bölümdür. Bazı konaklama işletmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak çalışmamakta, önkasanın yaptığı işler resepsiyon görevlileri tarafından yürütülmektedir. Son zamanlarda resepsiyon ve önkasanın aynı bölüm ve aynı kişiler tarafından yürütülmesi yaygınlaşmıştır

Uyandırma hizmeti de santral bölümünün görevleri arasındadır. Uyandırma isteyen misafirin talebi, santral görevlisi tarafından misafirin oda numarası ve uyandırılacağı saatin sisteme girilmesiyle kaydedilmektedir. Bazı işletmelerde ise misafirler oda telefonlarını uyanmak istedikleri saat için programlayabilmektedirler. Ayarlanan saatte çalan telefonu cevaplayan misafir “günaydın”, “iyi günler” gibi otomatik mesajlarla karşılaşmaktadır

Konaklama işletmelerinin çevresel faktörlere bağımlılığı yüksektir ve bu faktörleri etkileme olanakları çok azdır. Bu sebeple doğru cevap C şıkkıdır.

Otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü 30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’te düzenlenen konaklama işletmesi türlerinden bazılarıdır.

Büyüklüğüne bağlı olarak değişiklik gösterse de her konaklama işletmesinde önbüroda yerine getirilmesi gereken görevler vardır. Bu görevler şu şekilde sıralanabilir:

Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir.

Resepsiyon, misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu birimdir.

Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir.

Planlamanın faydaları şu şekilde sayılabilir:

Önbüro yönetiminin yöneltme fonskiyonu, örgütleme sonucunda ortaya çıkarılan işleri gerçekleştirecek işgörenleri, planlama aşamasında ortaya konulan hedeflere ulaşma noktasında harekete geçirmeyi içermektedir.

Önbüro yönetiminin eşgüdüm fonksiyonunun üstlendiği görev gerek bölüm içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin diğer bölümleriyle arasındaki uyumu sağlayacak eşgüdümün gerçekleştirilmesidir.

Örgütlerde denetim sürecine ilişkin yaklaşımlar ikiye ayrılır: Bunların birincisi önleyici denetim, diğeri ise uyarıcı denetimdir. Önleyici denetim, sürecin başında faaliyetlerin nasıl yürütüleceğine ilişkin çalışma ve incelemelerin yapılmasından oluşur. Bu incelemelerle süreç içerisinde ortaya çıkması muhtemel hataların başlangıçta fark edilmesi ve engellenmesi amaçlanmaktadır. Uyarıcı denetim ise süreç içerisinde ve sonunda yapılacak denetimleri ifade etmektedir.