Önbüronun Sorumlulukları

Concierge: Konaklama işletmelerinde misafirleri girişte karşılayan, valizlerini taşımaya yardımcı olan, araçları park eden, önbüronun eli ve ayağı olarak görev yapan bell captain, bellboy, doorman, vale unvanlarına sahip üniformalı çalışanların bulunduğu önbüro birimidir.

Önbüroda misafirlere hizmet sunumunda dört temel aşamadan bahsedilebilir. Bu süreç misafirin işletmeyle ilk iletişim kurduğu anda başlar, konaklaması boyunca devam eder ve ayrılışına kadar olan süreyi kapsar.Bu süreç dört aşamada ele alınabilir :

• Varış öncesi • Varış • Konaklama • Ayrılış

Repeat Guest: Konaklama işletmesinde daha önce konaklamış ve tekrar gelen misafir.

Önbüroda misafir işlemleri genel olarak şu şekilde sıralanabilir:

• Rezervasyon alma, • Oda satışı, • Giriş ve kayıt işlemleri, • Misafir kayıtlarının tutulması, • Oda blokajı ve değişimi, • Misafir isteklerinin karşılanması ve/veya ilgili birimlere iletilmesi, • Misafirlere bilgi aktarımı, • Misafir hesaplarının takip edilmesi, • Döviz bozma, • Kredi kartı işlemleri, • Ödemelerin tahsil edilmesi, • Çıkış işlemleri.

Önbüroda misafirlerle ilgili işlemlerin gerçekleştirilmesi için yapılandırılmış alt bölümler bulunmaktadır. Bu bölümler konaklama işletmesinin büyüklüğüne ve türüne göre değişebileceği gibi temel olarak şu şekilde sıralanabilir:

• Rezervasyon • Resepsiyon • Önkasa • Danışma • Santral.

Rezervasyon aşaması misafir döngüsünün ilk adımıdır.Misafirin işletmeyle olan ilk teması burada başlar. Bu noktada rezervasyon bölümü devreye girer ve uygun şartlar oluştuğunda rezervasyonu oluşturur. 

Rezervasyon bölümü tarafından gerçekleştirilen işlemleri şu şekilde sıralamak mümkündür : • Misafire konaklama işletmesindeki oda tipleri hakkında bilgi verilir, • Misafirin gelmek istediği tarihler ve oda sayısı belirlenir, • Belirlenen tarihte istenilen oda tipinde uygunluk olup olmadığı kontrol edilir, • Uygunluk ve tarih belirlendikten sonra oda fiyatlarıyla ilgili bilgi verilir, • Misafirden ön ödeme talep edilir, • Depozito geldikten sonra rezervasyon onaylanır.

Stop Sale: Konaklama işletmesinin doluluk nedeniyle anlaşmalı olduğu acentelerin satışları dahil olmak üzere oda satışlarını durdurması.

Resepsiyon bölümü misafirlerin işletmeye gelişleriyle birlikte iletişime geçtiği önbüro bölümüdür. Burada misafir döngüsünün ikinci aşamasındaki işlemler gerçekleştirilir. Bu işlemler kayıt öncesi işlemler, kayıt işlemleri ve kayıt sonrası işlemlerdir.

Overbooking: Olası iptaller göz önünde bulundurularak işletmenin oda kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması.

Shorta Düşmek: Konaklama işletmesinin kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması sonucu oda sayısından fazla rezervasyonun olması durumu.

Check-in sürecinin kısaltılması amacıyla kayıt öncesi gerçekleştirilen bazı işlemler bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralamak mümkündür:

• Günlük olarak o gün giriş yapacak misafirlerin listesi çıkarılır. Bu listeler beklenen girişler (expected arrival) olarak adlandırılır. Bu listede o gün giriş yapacak misafirlerin sayısı, isimleri, giriş yapması beklenen saat, çıkış tarihleri, istenen oda tipleri gibi bilgiler yer almaktadır. • O gün için müsait olan oda sayısı belirlenir. Bu sayı belirlenirken geleceği önceden belli olan rezervasyonlu misafirler, o gün çıkış yapacak misafirler, konaklamasını uzatması muhtemel misafirler, rezervasyon yaptırdığı halde gelmeyen misafirler (no-show), kullanım dışı odalar (out-of-order room) gibi etkenler göz önünde bulundurulur. Resepsiyon görevlileri bu etkenlere göre o gün misafir kullanımına sunulabilecek oda sayısını belirlerler.• O gün giriş yapacak misafirler için odalara gönderilecek meyve, çerez, içecek vb. ikramlar varsa bunların gönderilmesini sağlayacak VIP formları düzenlenir. Bu formlara hangi odaya hangi ikramların gideceği bilgisi yazılır ve ilgili bölümlere iletilir. Misafirler giriş yapmadan önce odalarına koyulması sağlanır. • Kat hizmetleri bölümü ile odaların temizlenme durumlarını öğrenmek amacıyla iletişim kurulur. Temizlenen odalara sistemde onay verilerek misafirlere oda tahsis işlemi gerçekleştirilir. Misafirlerin tahmini geliş saatlerinin bilindiği durumlarda erken gelebilecek misafir varsa o misafirlerin rezervasyonlarına uygun odaların temizliğine öncelik verilir. • Misafirleri girişte fazla bekletmemek adına misafir kayıt kartları misafirlere ait elde olan bilgilerle önceden hazırlanır. Misafirler geldiğinde kalan bilgiler hızlıca alınıp kayıt formları doldurulur. • Çeşitli pansiyon tipleriyle çalışan konaklama işletmelerinde misafirlere hangi hizmetlerden ücretsiz yararlanabileceklerini belirten bileklik vb. takılar verilmektedir. Yine misafirlerin rezervasyon özelliklerine göre bu bileklikler kayıt kartları ile birlikte hazırlanabilmekte ve check-in sırasında misafirlere verilmektedir. 

Paid-out: Misafir adına konaklama işletmesinin kasasından harcama yapılıp misafirden daha sonra tahsil edilmesi. Örneğin bir misafir, işletme tarafından dağıtılmayan bir gazete istemektedir. Konakladığı süre boyunca kendisi için o gazete aldırılır. Çıkışta ücreti tahsil edilir.

City Ledger: Kredili olarak çalışılan misafirlerin check out işlemleri sırasında kullanılan ödeme türüdür.

Gece denetimi, işletmedeki günlük para akışının kontrol edilmesi ve varsa sorunlar çözüldükten sonra kasanın bir sonraki gün için hazır hâle getirilmesini ifade etmektedir (Hotelogix, 2019).

Danışma işleri; danışma (concierge) bölümünde çeşitli görevliler tarafından yerine getirilmektedir. Bu görevliler, işletmeden işletmeye değişebilmekle birlikte, bölümün yöneticisi olan bellcaptain, bellboy, vale, doorman (kapı karşılama görevlisi) gibi unvanlara sahiptir.

Önbüro çalışanları misafirlerle iletişim kurarken iki yöntemle iletişim kurarlar (Ismail, 2002): • Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim

Misafir memnuniyetini sağlayan en önemli sözlü iletişim araçları aslında en basit olanlarıdır: • Misafiri uygun bir şekilde selamlamak, • Nazik bir dil kullanmak, • Misafirin adını öğrenerek adıyla hitap etmek ve böylece konuşmayı kişiselleştirmek, • Misafire teşekkür etmek, • Misafiri ilgiyle dinlemek,• Mesleki terimler ve argo kelimeler kullanmaktan kaçınmak.

Etkili sözsüz iletişim kurallarını şöyle sıralamak mümkündür (Ismail, 2002): • Gülümsemek, • Vücut dilini kullanmak, • Nezaket kurallarına göre hareket etmek, • Görünüşüne ve kişisel bakımına dikkat etmek.

Önbüronun en zorlu ilişkisinin olduğu birim muhasebe birimidir. Önbüroda gerçekleşen parasal işlemler tamamlandıktan sonra gece denetçisi tarafından bu işlemlerin kontrol edildiğini ve kasa raporu hazırlanarak muhasebeye iletildiğinden bahsedilmişti. Muhasebe bölümü kasayı tekrar kontrol eder ve yanlış işlemlerin düzeltilmesi ile ilgili uyarıları gerçekleştirir. Gün içinde yapılan işlemler sonucu kasada belirlenen limitten az para kaldıysa bunu temin eder. Yanlış kesilen faturaların düzeltilmesini sağlar. Acente ve şirket ödemelerinin takibi için muhasebeyle görüşülür. Yine ön ödemelerin gelip gelmediğini teyit etmek için önbüro çalışanları muhasebe ile iletişime geçer.