Konaklama İşletmelerinde Önbüro

Konaklama işletmelerinde temelde konaklama, yiyecek
içecek, eğlence gibi ağırlama hizmetleri sunulmaktadır.

Konaklama işletmeleri bağlamında gözlemlenen
güncel eğilimleri beş adımda ifade etmek
mümkündür:

• Turizmin önemi hemen hemen her ülke tarafından
anlaşılmakta ve rekabette var olabilmek
için devletler bu alanı finanse etmek
için çeşitli teşvikler sağlamaktadır.
• Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler
sonucunda sürekli olarak yeni turist destinasyonları
pazara sunulmakta ve konaklama
sürelerini de etkileyerek turizm endüstrisine
olan talebi ve endüstrinin yayılımını
artırmaktadır.

• Amerikan tipi ağırlama yaklaşımları hakim
otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu
durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını,
donanımlarını ve organizasyon yapılarını
belirlemektedir.
• Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ülkelerdeki
konaklama işletmelerinin yapımı ve
işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.
• Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini
ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu
etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve
ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve
bu değişen gereksinimlere cevap verebilmek,
bu gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı
arttırmak için gelişmiş bir koordinasyonun,
devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin
gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri
otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon
ve kamping şeklinde sınıflandırılabilir.

30791 sayılı yönetmeliğe göre apart oteller; misafirin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli malzemelerle donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları apart oda şeklinde
düzenlenen en az on odalı tesislerdir.

Önbüro, rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, giriş-çıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin
karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından
sorumlu bölümdür.

• Otele girildiğinde görülebilecek, asansör ve merdivenlere yakın bir yerde konumlanmalıdır.
• Ayrıca lobideki oturma alanına yakın, misafirlerin
  kolay ulaşabileceği bir noktada olmalıdır.

Bir önbüro çalışanı misafiri güler yüzle karşılamalı, misafir istek ve sorunlarını sabırla dinlemeli, konuşurken ses tonuna ve doğru kelimeler kullanmaya özen göstermeli ve sorunlar karşısında çözüm odaklı olmalıdır. Göz önünde olan bir bölüm olduğu için çalışanların birbirlerine karşı davranışlarına da dikkat etmeleri, kibar ve anlayışlı davranmaları beklenmektedir. Aksi durumda önbüroda yaşanan bir gerginlik misafirin işletmeye ilişkin fikirlerinin olumsuz yönde değişmesine de neden olabilmektedir. Bir önbüro çalışanı sürekli göz önünde olmasına bağlı olarak kişisel bakımına dikkat etmeli, kirli veya lekeli üniformayla misafir karşısına çıkmamalı, üniforma giymeli, saç ve tırnak bakımına özen göstermelidir. Önbüro çalışanları misafirlerle doğrudan iletişim kurarak oda satışı yapabilmektedir. Bu doğrultuda
iletişim ve duygu kontrolü sürecini iyi yönetmeleri gerekmektedir. Misafirlerin memnuniyetini artırmak için onları iyi anlamalı, konaklama işletmesine ilişkin bilgi sahibi olmalı ve kişisel satış konusunda yetkin
olmalıdır

Önbüro, başta önbüro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral, önkasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır.

Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir.

Resepsiyon, konaklama işletmesine giriş yapan misafirlerin kayıtlarının yapıldığı, misafire ait bütün bilgilerin tutulduğu, misafirlerin istek ve beklentilerinin karşılandığı bölümdür. İşletmeye giren misafirler resepsiyon görevlisiyle (resepsiyonist) karşılaşmakta, giriş işlemleri resepsiyon görevlileri tarafından yapılmaktadır. Resepsiyonda misafire ait bilgiler alınarak sisteme işlenmekte, kayıt tamamlandıktan sonra misafire oda anahtarı/kartı verilmektedir. Misafirlere işletmeye ilişkin bilgiler resepsiyon tarafından verilmektedir.

Önkasa, misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı bölümdür. Bazı konaklama işletmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak çalışmamakta, önkasanın yaptığı işler resepsiyon görevlileri tarafından yürütülmektedir. Son zamanlarda resepsiyon ve önkasanın aynı bölüm ve
aynı kişiler tarafından yürütülmesi yaygınlaşmıştır

Önbüro yönetiminin fonksiyonları ele alındığında; önbüro
faaliyetlerinin planlanması, önbüronun örgütlenmesi, önbüro birimlerinin birbirleri ve önbüro ile işletmenin diğer bölümleri arasındaki eşgüdümün sağlanması, önbüroda çalışan işgörenlerin yöneltilmesi ve önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesi anlatılmaktadır. 

Planlamanın faydaları şu şekilde sayılabilir:
• Zaman ve emek savurganlığını azaltır,
• İşletme yöneticilerinin dikkatlerini amaçlara
yöneltir,
• İşletme faaliyetlerinin uyumlaştırılmasını
mümkün kılar,
• Kaynakların nasıl kullanıldığını izleme ve
denetleme olanağı sağlar,
• Yetki devrini sağlayarak daha esnek yapıların
oluşmasına zemin hazırlar,
• Daha akılcı ilke, yöntem ve kuralların geliştirilmesine
olanak sağlar,
• Denetimde kullanılacak standartların belirlenmesi
ve temel alınmasını sağlar,
• Etkin planlar, yönetici veya astların sinir sistemlerini
daha az yıpratır.

Önbüro yönetiminde örgütleme fonksiyonu, gerçekleştirilecek faaliyetlerin gruplandırılması, bu faaliyetleri yerine getirecek kişilerin tespit edilmesi ve aralarındaki ilişkilerin düzenlenmesi
ile gerekli olacak çalışma ortamının sağlanmasını içermektedir.

Yöneltme fonksiyonunun başarısını belirleyen
adımlar şunlardır:

• Örgütsel amaçlarla işgören amaçlarının
uyumlaştırılması,
• Kumanda birliğinin sağlanması,
• İşe alıştırma (oryantasyon) faaliyetlerinin
etkin bir şekilde yerine getirilmesi.

Dikey eşgüdüm, örgütün farklı kademelerinde yer alan bölümlerin astları ve üstleri arasındaki eşgüdümdür. Biçimsel yani resmi yetki ile gerçekleşmektedir.

Yatay eşgüdüm, örgütün aynı düzeydeki bölümlerinin ve personelinin aralarındaki iletişim bağlantılarıyla gerçekleştirilir.

İşletme içerisinde yapılandırılan etkin ve verimli bir iletişim sistemine dayanan eşgüdümün en önemli faydası, işletmenin
varlığının, bütünlüğünün ve sürekliliğinin sağlanması ve böylece zaman ve kaynak tasarrufu sağlayarak maliyetlerin azaltılmasıdır.

Düzeltici bir fonksiyon olan denetimin temel amacı işletmenin planlarının gerçekleşip gerçekleşmediğinin kontrol edilmesidir. İşletmelerde denetim fonksiyonu planlamayı etkilediği gibi planlama da denetimi etkiler. Denetimin gerçekleşebilmesi
için önceden saptanmış amaçların varlığı gereklidir.

Denetimin özellikleri şu şekilde sıralanabilir: 
• Denetim amaçlara ve planlara dayanmalıdır,
• Denetimin odağı, işletme amaçlarını gerçekleştirmek
için yapılan planlara ne derece
uyulup uyulmadığının saptanmasıdır,
• Denetim mekanizmaları, işletmeye ve denetlenen
faaliyetlerin ihtiyaçlarına bağlı
olarak geliştirilmiştir,
• Denetim yöntemleri esnek olmalıdır,
• Denetim, tarafsız, uygun maliyetli, kapsayıcı
olmalı ve amaca hizmet etmelidir,
• Denetim ile hatalar ve hataların nedeni tespit
edilmelidir,
• Denetim sürecinin sonucunda düzeltici önlemler
alınmalıdır.