ÖN BÜRO YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Misafirin karşılanması sonrasında resepsiyona kadar eşlik edilmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Önbüroda sunulan hizmetler açısından misafir konaklama süreci karşılama, refakat, (rezervasyonsuz ise satış), kayıt, tamamlama şeklinde temel olarak dört aşamadır.

Tamamlama aşaması ise misafirin konaklama ve çıkış işlemlerini kapsayan, misafirin ihtiyaç duyabileceği konularda önbüronun yapması gereken işler bütününü ifade eder.

Kayıt kabul işlemleri münferit misafir kayıt işlemleri ve grupların kayıt işlemleri olarak iki ayrı başlıkta açıklanmaktadır

Misafirin tesise girişiyle başlayan konaklama deneyimi açısından
10x10 kuralı önemlidir. Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak samimi bir karşılamayı ifade eder.

Resepsiyonda misafir kaydının yapılması ve odasına yönlendirilmesi sonrasında girişi yapılan misafirler için misafir hesap kartı açılmalıdır. Manuel ven bilgisayarlı sistemin her ikisinde de misafir hesap kartı uygulanmaktadır. Misafir hesap kartı misafirlerin yaptığı harcamaların kredili olarak takip edilebilmesi için gereklidir.

Konaklama sırasında oda değişiklik talebi ve diğer taleplerin karşılanması gibi çeşitli hizmetler resepsiyon tarafından sunulur.

Konaklama sırasında anahtar izleme, posta ve mesajların ulaştırılması, telefon ve uyandırma hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetler önbüro tarafından sunulmaktadır. Bu şekilde misafire sunulan destek hizmetleri aracılığıyla, tesiste geçirilen zamanın kalitesinin ve konforunun artırılması, böylelikle de misafir memnuniyetinin sağlanması amaçlanmaktadır.

Grup sözleşmelerine dayalı olarak misafirden tahsil edilecek ücretler misafir hesabına, acenteden/şirketten tahsil edilecek harcamalar ise ana hesaba aktarılır. misafir hesap çeşitleri iki başlıkta ele alınır:
1. Bireysel misafir hesapları
a. Geceleme yapan misafir hesapları
b. Geceleme yapmayan

2. Acente/Şirket ana hesapları

Konaklama işletmelerinde misafir çıkış saati genellikle 12:00 (veya 11:00) olarak belirlenmektedir.

Amerika Birleşik Devletleri hükümeti 1978 yılında havayolu şirketlerine serbestleştirme (de­regulation) uygulamıştır. Buna göre ortaya çıkan ilk olay SERBESTLEŞTİRMEDİR. Bu uygulamayla havayolu şirketleri üzerindeki uçuş yeri, uçuş rotası, taşıma kapasi­tesi ve fiyatlama gibi kısıtlamalar ortadan kalk­mıştır (Cross, 1998: 34). Ancak serbestleştirme uygulaması, havayolu şirketlerinin sayısında artışa sebep olmuş ve arz artınca şirketler de yoğun re­kabet ortamına girmiştir. Bu dönemde havayolu trafiği %100 artmış fakat fiyatlar %40 oranında düşmüştür (Özenen, 2003: 10). Serbestleştirme­nin ardından havayolu işletmeleri kendi fiyatlarını ayarlayabilmekte, hizmet sunumunu ve kalitesini belirleyebilmekte, hatta uçuş çizelgelerini hazırla­yabilmektedir. Ancak çetin bir rekabet ortamına giren havayolu işletmeleri ayakta kalabilmek, kapa­sitelerini etkin kullanmak ve gelirlerini maksimize etmek için uygulamalar geliştirmeye çalışmışlardır. Getiri yönetimi kavramı da bu dönemde ortaya çıkmıştır (Talluri ve Ryzin, 2005: 6-10). Böylece “getiri yönetimi” kavramının ortaya çıkmasında gerçekleşen ikinci ve üçüncü olaylar sırasıyla ŞİRKET SAYISININ ARTMASI ve REKABETDİR. Doğru cevap B’dir.

Getiri yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli ön koşullar bulunmaktadır. Bu ön koşullar şun­lardır (Kimes, 1989: 15):

Buna göre soruda verilen I, II ve III ifadelerinden hepsi getiri yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli ön koşullardandır. Doğru cevap E’dır.

İlk olarak havayolu ulaştırmasında kullanılan getiri yönetimi yaklaşımı, daha sonra turizm alt sektörlerinde de benimsenmiş ve kullanılmıştır. Getiri yönetimi aslında hizmet sektörüne giren havayolu işletmele­rinde, konaklama işletmelerinde, araç kiralama şir­ketlerinde, restoranlarda, kurvaziyer işletmelerinde, golf işletmelerinde ve SPA işletmelerinde kullanıla­bilmektedir. Buna göre soruda verilen seçeneklerde C şıkkında verilen beyaz eşya üretimi hizmet sektörüne girmemektedir ve imalât sektöründeki fiyatlama yaklaşımları uygulanmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Getiri yönetimi konaklama işletmelerine birtakım avantajlar sağlayabileceği gibi uygulama aşamasında ve sonrasında oluşabilecek bir takım olası sorunları da barındırmaktadır. Bu sorunlar şunlardır:

Bu sorunlardan, örgütsel yapıdaki yetersizlikler aşağıda açıklanmıştır. 

Örgütsel yapıdaki yetersizlikler: Getiri yönetimi uygulayacak bilgili ve deneyimli alt, orta ve üst yö­netim çalışanlarının bir araya getirilmesi, iş yükü dağılımının yapılması önemlidir. Aynı kadronun esnek ve değişime açık olması uygulamaya katkı sağlayacaktır. Buna göre soruda verilen durum “örgütsel yapıdaki yetersizlikler” sorunu/riski ile ilgilidir. Doğru cevap D’dir.

Getiri yönetimi tekniklerinin kullanılması ko­naklama işletmelerinin rekabet şansını ve genel kârlılığını artırabilir. Ancak getiri yönetimi uygula­malarına başlamadan amaçların ortaya konulması gerekmektedir. Getiri yönetiminin amaçları şunlar­dır (Donagy vd., 1995: 143; Emeksiz, 2002: 28):

Buna göre A seçeneğinde verilen “Talebin düştüğü zamanlarda gelirin artırılması” “Talebin düştüğü zamanlarda doluluğun ar­tırılması, talebin yükseldiği zamanlarda da gelirin artırılması” şeklinde ifade edilmelidir. Doğru cevap A’dır.

Toplam oda sayısının ne kadarının birden fazla misafire satıldığını gösteren ve yiyecek-içecek gelirlerinin tahmininde, oda misafir ihtiyaçlarının tespitinde kullanılan gösterge  türü “doluluk çoğaltan oranı”dır. Twin odaları çift kişilik olarak hesaba katan gösterge türü “Çift kişilik doluluk oranı”dır. Geceleme yapan kişi sayısını gösteren gösterge türü “geceleme yapan kişi oranı”dır. Yatak sayısı üzerinden değerlendirme şansı veren ve ek yatakları hesaba katan gösterge türü “yatak doluluğu”dur. Birden fazla kişiye hangi oranda satıldığını ve bir odada kaç kişiye hizmet verildiğini gösteren gösterge türü “oda başına misafir sayısı”dır. Doğru cevap B’dir.

Yeoman ve Watson’ın (1997) geliştirdiği getiri yönetimi modeli ise oluşturulan diğer modellerden farklıdır. Yeoman ve Watson, getiri yönetimi siste­mini birbiriyle etkileşimli üç alt sistemden oluş­turmaktadır. Bu alt sistemler; öngörü sistemi, insan sitemi ve strateji sistemidir. Öngörü sisteminde, iş­letmenin geleceğe yönelik doğru talep tahminleme yapması gerektiği ifade edilmektedir. İnsan sistemi ise getiri yönetimi uygulamalarının doğru yapıl­ması konusunda önemli faktörlerden bir tanesidir. Takım çalışması getiri yönetimi sürecinin önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Strateji sistemi, işlet­menin politikaları, misafir ve pazar bölümlendir­mesine ilişkin alt sistemdir. Doğru cevap A’dır.

Tahminleme işinin zor bir iş olduğuna dikkat çeken Kasavana ve Brooks (1998: 355), tahminleme yapılırken bazı değişkenlerin de dikkate alın­ması gerektiğini belirtmiştir. Bunlar;

Buna göre A, B, C ve D seçeneklerinde verilenler tahminleme yapılırken dikkate alınması gereken değişkenlerdendir. E seçeneğinde verilen sunulan ürünün değeri / konumlanması ise doğru fiyatlandırma yapmanın ana unsurlarından birisidir. Doğru cevap E’dır.

Kapasite üstü rezervasyon (overbooking) gerçekleşmeyen konaklamalar ve rezervasyon iptalleriyle ilgili verilerden yola çıkılarak fazladan rezervasyon alma politikasıdır ve konaklama işletmelerinde iş uygulamaları­nın gerekli bir parçasıdır (Boella, 1999: 65). Doğru cevap A’dır.

Zamandan tasarruf edildiği gibi, işgücü maliyetinden tasarruf edilmesini ve iş akışını rahatlatması getiri yönetimi sistemi­nin avantajlarındandır. Daha detaylı ele alınırsa, bilgisayarlı getiri yönetimi sisteminin konaklama işletmeleri­ne sağladığı yararlar şunlardır:

Buna göre verilen ifadelerden hepsi bilgisayarlı getiri yönetimi sisteminin konaklama işletmeleri­ne sağladığı yararlardandır. Doğru cevap E’dır.