ÖN BÜRO YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Concierge; konaklama işletmelerinde misafirleri girişte karşılayan, valizlerini taşımaya yardımcı olan, araçları park eden, önbüronun eli ve ayağı olarak görev yapan bell captain, bellboy, doorman, vale unvanlarına sahip üniformalı çalışanların bulunduğu önbüro birimidir. Rezervasyon ve Halkla ilişkiler konaklama işletmelerinde bulunan diğer departmanlar arasında yer alır. Bell captain ve Bellboy birim değil çalışanlardır.

Önbüronun alt birimleri ve bu birimlerde çalışanların sayısı konaklama işletmesinin örgüt yapısına göre değişmektedir. Böylece örgüt yapısı çalışanlar arasında resmi görev ve yetki ilişkilerini de ortaya koyar.

Konaklama işletmelerinde önbüro genel olarak rezervasyon, resepsiyon, concierge, santral ve önkasa birimlerinden oluşmaktadır. Muhasebe, halkla ilişkiler, satın alma ve yiyecek-içecek ise konaklama işletmelerinin farklı departmanlarını/birimlerini oluşturur. Ancak bu yapılanmalar konaklama işletmelerinin çeşidine ve büyüklüğüne göre farklılık gösterebilir.

Rezervasyon bölümüne ait görevler ve sorumluluklar misafirlerin rezervasyonlarının kabul edilip edilmemesine karar verilmesi, misafirlere işletmedeki oda tiplerinin anlatılması, gelmek istedikleri tarihlerin belirlenmesi tarihler uygunsa fiyat bilgisi sağlanması, misafirlerden ön ödeme talep edilmesi, ön ödeme geldikten sonra rezervasyonların konfirme edilmesi, işletmenin doluluk oranlarının takip edilmesi, acentelerle anlaşmaların yapılması, oda satışlarının durdurulması veya önlem olarak overbooking gerçekleştirilmesidir. Misafirlerin karşılanması ise resepsiyonun görev ve sorumlulukları arasında yer alır.

Konaklama işletmelerinde sorunların çözümündeki başarı çalışanların eğitimi, tecrübesi ve yetenekleri olduğu kadar iyi iletişimine de bağlıdır. Örneğin misafirler “maalesef bu benim işim değil” cevabını duymak yerine sorunlarının çözüldüğünü görmekten memnuniyet duyacaklardır.

konaklama işletmelerinde güncel eğilimleri

I.Turizmin önemi hemen hemen her ülke tarafından anlaşılmakta ve rekabette var olabilmek için devletler bu alanı finanse etmek için çeşitli teşvikler sağlamaktadır.

II.Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler sonucunda sürekli olarak yeni turist destinasyonları pazara sunulmakta ve konaklama sürelerini de etkileyerek turizm endüstrisine olan talebi ve endüstrinin yayılımını artırmaktadır.

III.Amerikan tipi ağırlama yaklaşımları hakim otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını, donanımlarını ve organizasyon yapılarını belirlemektedir.

IV.Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.

V.Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve bu değişen gereksinimlere cevap verebilmek, bu gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı arttırmak için gelişmiş bir koordinasyonun, devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Günümüzde, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen konaklama işletmeleri; restoran, bar, alış-veriş merkezi, spa, spor salonları, eğlence merkezleri vb. birimlerin de eklenmesiyle eğlence ve dinlenme imkânları da sağlayan modern endüstri işletmeleri hâline gelmişlerdir. Hizmet anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen konaklama işletmeleri büyük yatırım ve organizasyon gerektiren, büyük çoğunluğu yılın 365 günü, günün 24 saati devamlı bir şekilde hizmet sunan bir sektör hâline gelmiştir.

Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri ;

otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping

şeklinde sınıflandırılabilir.

30791 sayılı yönetmeliğe göre apart oteller ise; misafirin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli malzemelerle donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları apart oda şeklinde düzenlenen en az on odalı tesislerdir.

Önbüro, misafirlerin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yer olarak tanımlanmaktadır (Zengin, 2010: 41). Daha açık anlatımla önbüro, rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, girişçıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından sorumlu bölümdür.

Saç, sakal, takı ve makyaj standartları işletmeden işletmeye değişim gösterse de genel olarak bakıldığında şu standartlara uyulduğu görülebilir: Kadınlar: hafif makyaj yapabilirler, alyans, küpe, sade kolye ve saat takabilirler, saçlarını toplayarak çalışırlar, saçlarını sıra dışı renklerde boyamazlar, sade renklerde oje sürebilirler. Erkekler: mesaiye gelmeden sakal tıraşı olurlar, saçları uzunsa toplarlar, belli standartlarda bıyık bırakabilirler, yalnızca saat ve alyans takarlar.

Önbüro, otel işletmelerinin en görünür bölümüdür. Bu nedenle stratejik bir noktada yer alması gerekmektedir. Otele girildiğinde görülebilecek, asansör ve merdivenlere yakın bir yerde konumlanmalıdır. Ayrıca lobideki oturma alanına yakın, misafirlerin kolay ulaşabileceği bir noktada olmalıdır. Önbüro konaklama işletmelerinin beyni olarak görülmektedir. Misafir konaklama işletmesine girdiği anda önbüro bölümü tarafından karşılanmaktadır. Dolayısıyla misafir ile bire bir iletişimin gerçekleştiği ilk bölümdür. Bazen iletişim misafir işletmeye girmeden önce, rezervasyon yaptırma sürecinde de başlayabilmektedir. Misafir otele girdiğinde ilk olarak önbüro bölümüne bilgilerini vermekte, bu bilgiler misafirin konaklaması süresince kullanılmaktadır. Gerekli bilgiler daha sonraki aşamalarda diğer bölümlerle de paylaşılmaktadır. Önbüronun, diğer bölümlerle bilgi paylaşımı yapması ve iş birliği içinde olması gerekliliktir. Misafirlerin konaklama şekillerine ilişkin kat hizmetleri bölümüyle, yeme-içmelerine ilişkin yiyecek-içecek bölümüyle, konaklama ücretleri için muhasebe ve bunun gibi birçok misafir işlemi için diğer bölümlerle koordineli çalışması gerekmektedir.

İşletmenin diğer bölümlerinde oluşan gelirler önkasada toplanmaktadır. Ayrıca muhasebenin kapalı olduğu saatlerde işletmedeki diğer kasaların paraları önkasada muhafaza edilir.

Oda satışlarının yanı sıra işletmede yapılacak düğün, toplantı, konferans vb. çeşitli etkinliklerin satışları ile de satış ve pazarlama bölümü ilgilenmektedir. Bu nedenle satış ve pazarlama bölümünün işletmenin doluluğuyla ve etkinliklerin sağlıklı biçimde yürütülebilmesi için önbüro ile sürekli iletişim hâlinde olması gerekmektedir.

Önbüro ve kat hizmetleri bölümleri ağırlıklı olarak odaların kullanılabilirlik durumu ile ilgili iletişim kurmaktadırlar. Önbüro çalışanları misafirler giriş yapmadan önce odaların hazır olup olmadığını kat hizmetlerinden öğrenmektedirler.

Konaklama işletmelerindeki parasal işlemler muhasebe aracılığıyla yürütülür. Kesilen faturalarda herhangi bir yanlışlık olup olmadığı muhasebe tarafından kontrol edilir ve düzeltme yapılması gerekiyorsa önbüroya iletilir. Yine misafirlerden talep edilen ön ödemelerin ve cari hesapların takip edilmesi konusunda muhasebe ile iletişime geçilir.

Ön büro görevleri:

I.Rezervasyon almak ve takip etmek,

II.İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,

III.Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,

IV.Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,

V.İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak,

VI.Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak,

VII.Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak, 

VIII.Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,

IX.Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,

XX.Misafir taleplerine en kısa sürede cevap verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,

XI.Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,

XII.Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek,

XIII.Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak,

XIV.Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.

Önbüro, başta önbüro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral, önkasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır.

Önkasa, misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı bölümdür. Bazı konaklama işletmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak çalışmamakta, önkasanın yaptığı işler resepsiyon görevlileri tarafından yürütülmektedir. Son zamanlarda resepsiyon ve önkasanın aynı bölüm ve aynı kişiler tarafından yürütülmesi yaygınlaşmıştır

Uyandırma hizmeti de santral bölümünün görevleri arasındadır. Uyandırma isteyen misafirin talebi, santral görevlisi tarafından misafirin oda numarası ve uyandırılacağı saatin sisteme girilmesiyle kaydedilmektedir. Bazı işletmelerde ise misafirler oda telefonlarını uyanmak istedikleri saat için programlayabilmektedirler. Ayarlanan saatte çalan telefonu cevaplayan misafir “günaydın”, “iyi günler” gibi otomatik mesajlarla karşılaşmaktadır