ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ

Öte yandan, no-show (rezervasyonlu bir müşterinin otele giriş yapmaması) yapan bir müşteriden sunulmayan bir hizmetin ya da konaklama yapılmayan bir odanın bedelinin tahsil edilmesi aynı zamanda etik kapsamına girmektedir.

Etik ve ahlâk kavramları arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Örneğin, ahlâk, toplumsal bir düzen olarak düşünüldüğünde yasaya, geleneklere ve görgü kurallarına benzer. Bireyleri fiziksel bir güçle tehdit edemez. Övme ya da kınama türünden, beğenmeyi ya da beğenmemeyi ifade eden yaptırımlara sahiptir. Aksine, mesleki etik kurallarının dışına çıkmak çoğu zaman meslekten men
edilme ile sonuçlanabilir. Diğer bir ifade ile etik, maddi yaptırımlara yol açabilir.
Ahlâk; kültürel değerler ve ideallerle ilgili doğruları, yanlışları, bunlara uygun olarak nasıl davranılması gerektiğini ortaya koyan toplumda kabul görmüş yazılı olmayan kurallar bütünü iken etik yazılı kurallar ortaya koyar. Etik, kural ve politikalara dayalı davranışları ifade eder. Ahlâk kavramına ise duygusal ve değerlerle ilgili anlamlar yüklenir.

Sinik insanlar tüm insanları çıkarcı olarak görür, sürekli olarak çevreden kötülük geleceğini düşündükleri için kendileri de etik dışı davranışlarda bulunabilirler, ancak bu davranışları için de kendilerini haklı bulma eğilimi içindedirler. Sinizmin iş tatminsizliği, tükenmişlik, örgütsel bağlılığın azalması, işyerine yabancılaşma,
güvenin azalması gibi sonuçları da ortaya çıkabilmektedir.

Müşteriler, bazen çok daha pahalı bir odayı kendilerine aynı fiyattan vermesi
karşılığında önbüro çalışanlarına hediye dahi teklif edebilirler. Bu ve benzeri durumlar, önbüro çalışanlarını bireysel etik anlayışları ile baş başa bırakmaktadır. Benzeri bir durum da, otelin aynı dönemde aynı koşullarda konaklayan iki ayrı müşteriye farklı fiyatlar vermesidir.

Bazı işletmeler, değersiz eşya olarak kabul edilebilecek eşyaları (pantolon, hırka
gibi) 30 gün, değerli kabul edilebilecek eşyaları(kürk, mücevher, fotoğraf makinası, çek gibi) ise 90 gün kadar depolarında saklamaktadır.

Ek olarak, otel, fazla rezervasyon yüzünden geri çevirmek zorunda kaldığı her müşteri için 500 ABD Doları tutarında bir para cezasına çarptırılmaktadır.

Otel işletmelerinde, güvenlik amacıyla kat hizmetleri bölümünde sorumluluk alanlarına göre farklı işlevleri olan anahtar sisteminin kurulması gereklidir. Bu
sistemde kullanılacak olan anahtar türleri şunlardır;
• Oda anahtarı: Resepsiyonda bulunur ve ait olduğu odanın kapısını açar. Oda satıldığında müşteriye verilir.
• Kat anahtarı: Bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir.
• Katlar anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Yalnızca kat hizmetleri bölümü yöneticisinde bulunur.
• Genel otel anahtarı: Otelin bütün birimlerindeki (mutfak, restoran, salonlar gibi) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur.

Buklet malzemeleri, otel odalarında misafirlerin gereksinimlerinin karşılanmasında kullanılan şampuan, sabun, vücut losyonu, makyaj malzemeleri gibi kozmetik ürünler; tarak, tırnak törpüsü, kese, duş bonesi gibi banyo ve kişisel bakım ürünleri; kırtasiye malzemeleri, oda bilgi kartları ve konuğa sunulan diğer eşantiyon malzemeleridir.

Olayı kendi iç işleyişimiz açısından değerlendirmede;
• Misafirin profili hakkında hızlı bir değerlendirme yapmalıyız.

Belboylar aynı zamanda müşteri odalarına çiçek, mektup ve kargo gibi gönderileri çıkaran personeldir.

Etik, ahlâki davranışın kendisini değil, onun olmasını sağlayan temel ilkenin yapısını, ahlâki özünü ve doğasını inceler. Diğer bir deyişle, ahlâk hakkında düşünce yürütür, ahlâk felsefesi ile örtüşür. Ahlâk anlayışı ve kuralları, kültür ve zaman gibi değişkenlere bağlı olup, toplumdan topluma, yöreden yöreye ve zamana göre farklılık göstermektedir. Etik ise evrensel normlara ulaşmaya çalışır.

Ahlâk; kültürel değerler ve ideallerle ilgili doğruları, yanlışları, bunlara uygun olarak nasıl davranılması gerektiğini ortaya koyan toplumda kabul görmüş yazılı olmayan kurallar bütünü iken etik yazılı kurallar ortaya koyar.

Turizm sektörü yöneticilerinin etik kuralları benimsemesini etkileyen iki önemli faktör etiğe ilişkin bilgi eksikliği ve örgütsel sinizmdir. Örgütsel sinizm insanlardan etik dışı davranışların gelebileceğini, bu nedenle onlara güvenmemeyi ifade etmektedir. Sinizmin iş tatminsizliği, tükenmişlik, örgütsel bağlılığın azalması, işyerine yabancılaşma, güvenin azalması gibi sonuçları da ortaya çıkabilmektedir.

Etiğin düşünsel ve eylemsel olmak üzere iki boyutu vardır. Düşünce ve eylem arasındaki tutarsızlıklar bu iki boyut ile açıklanabilir. Düşünsel boyut neye inandığımız, hangi değerlere sahip olduğumuz ile ilgilidir. Eylemsel boyut ise gerçekte ne yaptığımız ile ilgilenir. Düşüncelerimiz, eylemlerimiz ile tutarlı olduğu zaman etik uyum gerçekleşmektedir.

Overbooking, otelin tam doluluğa ulaşma çabası doğrultusunda, iptal edilebilecek rezervasyonların gelir kaybına yol açmasını engellemek amacıyla kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması durumudur.

Önbüro çalışanları, bazı durumlarda kendi standartları ve değer sistemleri ile karar vermek ve eylemde bulunmak durumunda kalabilirler. Bu duruma bireysel etik adı verilir. Rezervasyonsuz müşterinin otelde kalmak için bahşiş teklif etmesi, pahalı bir odada ucuza konaklamak isteyen müşterinin hediye vermesi, aynı koşullarda konaklayan iki ayrı müşteriye farklı fiyatlar verilmesi durumları örnek olarak verilebilir.

İşletmeler, hem etik açıdan hem de yasalar gereği, çalışanlarını her türlü tehlikeden korumakla yükümlüdür. Örneğin, tehlikeli ve zehirli temizlik kimyasallarının kullanılmasını gerektiren durumlarda, çalışanların; gözlük, eldiven, yüz koruma maskesi gibi malzemeleri kullanmaları gereklidir. Üniforma ile ilgili standartlar da çalışanları fiziksel zararlardan koruyabilir.

Oda görevlileri, “odada bulunan ve otele ait olmayan her türlü eşyanın müşterilere ait olduğu kuralını” asla unutmamalı ve müşterilerin odada unuttukları eşyaları vakit geçirmeden kayıp ve bulunmuş eşya kaydı altına almalıdırlar.

Üniformalı hizmetler bölümü personeli, müşterileri otele transfer etmek, müşterilerin araçlarını park etmek, müşterileri otele girişten önce karşılamak, müşterilere resepsiyona kadar eşlik etmek, müşterilerin bagajları ile ilgilenmek ve bu bagajları odaya taşımak, müşteri odalarına ilişkin kısa tanıtım bilgilerini vermek gibi basit ama önemli işlerle yükümlüdürler.

Müşteri odalarına girebilen bir otel personeli olarak belboylara da büyük sorumluluklar düşmektedir. Belboylar aynı zamanda müşteri odalarına çiçek, mektup ve kargo gibi gönderileri çıkaran personeldir. Müşteri odasının güvenliğinin sağlanması ve personelin olabilecek asılsız suçlamalardan korunabilmesi amacıyla müşteri odalarına tüm giriş-çıkışlar Belboy İzleme Defteri’ne kayıt edilmelidir.