ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ

Kaynak mesajı ileten kişi ya da kurum olabilir. Kısaca kaynak, mesajı gönderendir.  Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi mesajın gönderileceğine kaynak karar vermektedir. Kaynak iletmek istediği duygu, düşünce ve bilgisini alıcının algılayıp anlayacağı simgeler şeklinde kodlayarak mesaja dönüştürür. Örneğin önbüroda hazırlanıp kat hizmetlerine gönderilen grup memorandumu için de bir iletişim süreci söz konusudur. Burada önbüro kaynak ögesini temsil etmektedir.

İletişim sürecinde kaynağın gönderdiği mesaja hedef olan kişi, grup veya kitleye alıcı adı verilmektedir. Alıcı kod açma eylemi ile sembolleri yeniden düşünceye dönüştürebilmektedir. İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesi için personelin çalıştığı bölüm içindeki terminolojiye ve iş süreçlerine hakim olması gerekmektedir. Önbüroda
hazırlanan raporun kat hizmetlerine gönderilmesi sürecinde kat hizmetleri alıcı olmaktadır.

Odalar bölümü içinde en yoğun iletişim kat hizmetleri ve önbüro arasında gerçekleşmektedir. Otel işletmelerinde oda durumuna ilişkin bilgi, kat hizmetleri tarafından önbüroya
iletilmeden oda satış işlemi gerçekleşememektedir.

Odalar bölümü bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar şu şekildedir:

Otel işletmelerinde iletişim ve eş güdüm ile ilgili sorumlulukların büyük kısmını odalar bölümünün üstlendiği görülmektedir. Dolayısıyla odalar bölümünün otel içindeki tüm bölümler arasında hem eş güdümün hem de iletişimin sağlanmasında önemli bir rolü bulunmaktadır. Odalar bölümünün iletişim içinde olduğu diğer bölümler:

Bu yüzden Kasavana ve Brooks profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikleri aşağıdaki şekilde belirtmektedir:

Otel işletmelerinde sosyal medyanın etkilerini üç aşamada sınıflandırmak mümkündür. İlk olarak otel tercihi aşaması gelmektedir. Konuklar konaklayacakları otel seçimi öncesinde daha önceden otelde konaklamış insanların hikayelerini, konaklama deneyimlerini ve otele ilişkin görüşlerini internet ve sosyal ağlar üzerinden araştırmaktadır. Bu yüzden otelde daha önceden konaklamış konuklarla kurulan iletişim geçmişi de gelecekte konaklaması olası olanları doğrudan etkileyebilmektedir.

Sonuç olarak odalar bölümünde iletişimin kalitesini olumsuz bir şekilde etkileyen birçok özellik olabilir. Sommerville iletişimi engelleyebilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamaktadır:

Çoğu otel işletmesinde odalar bölümü diğer bölümlerin toplamından daha fazla gelir getirmektedir. Bu durum odalar bölümünün otelin finansal performansı ile ilişkisini göstermektedir. Odalar bölümünde gelir merkezi ise oda satışlarının gerçekleştirildiği ön bürodur. Doğru cevap B'dir.

Otel işletmelerinde sundukları hizmetin türüne bağlı olarak farklı bölümler yer alabilir. Organizasyon yapısı oluşturulurken ihtiyaç duyulan her bir bölümün görevleri bellidir. Bu bölümlerin stratejik amaçlara ulaşmak için nasıl bir iş birliği sergileyecekleri ve birbirleriyle nasıl uyumlu bir şekilde hareket edecekleri belirlenmelidir. Odalar bölümünde hem bölümler arasında hem de bölümler ile müşteriler arasında gerekli bilgilerin, istenilen şekilde ulaştırılması ancak iyi yapılanmış bir eşgüdüm ile sağlanmaktadır. Aynı zamanda eşgüdüm, bölümler arasındaki işbirliğinin kalitesini ifade etmektedir. Doğru cevap C'dir.

İletişim sürecinde geri bildirimi alıcının kaynağın mesajına verdiği yanıt olarak tanımlayabiliriz. Geri bildirim sayesinde kaynak, alıcının mesajını nasıl yorumladığını ve ne tepkide bulunduğunu öngörebilmektedir. Bu sayede karşılıklı etkileşim gerçekleşebilir. Geri bildirim aynı zamanda kaynağa iletişim başarısı hakkında bilgi vermektedir. Ön büro tarafından hazırlanan oda durum raporu ile gerçek durumun karşılaştırılması sonucunda ortaya çıkan fark ya da uyum geri bildirim kapsamında değerlendirilebilir. Doğru cevap D'dir.

Odalar bölümü bünyesinde özellikle ön büro ve kat hizmetleri bölümleri arasında ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar bulunmaktadır. Check out - okey raporu kat hizmetlerinde günlük oda temizlik planının yapılması, odaların istenilen zamanda hazırlanabilmesi amacıyla ön büro tarafından iki nüsha olarak hazırlanan bir rapordur. Doğru cevap E'dir.

Otel işletmeleri emek yoğun bir özelliğe sahip olduklarından bu amaçların gerçekleştirilmesinde insan faktörü önemli rol oynamaktadır. Otel işletmelerinde hangi niteliklerde, ne kadar kişi çalıştırılacağı, bu kişilerin nerelerden bulunup, nasıl disipline edileceği, başarılarının nasıl ölçüleceği ve emeğinin karşılığının nasıl verileceği insan kaynakları bölümünün temel konularını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları bölümü bu işlevleri yerine getirebilmek için ihtiyaç duyduğu bilgi ihtiyacının büyük bir bölümünü, odalar bölümüyle kurduğu iletişim sayesinde karşılamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Bir otel işletmesinde iletişimin pek çok farklı türü olabilir. Müşterilerle kurulan iletişim otelin profesyonel ve olumlu imajının oluşturulmasında anahtar bir role sahiptir. Müşteriler açısından bakıldığında odalar bölümü müşteri etkileşim sürecinde müşteriler otele varış öncesi rezervasyon birimiyle iletişim halinde olurlar. Doğru cevap A'dır.

Odalar bölümü çalışanları otel içinde bulundukları merkezi konum nedeniyle hem otel içindeki diğer çalışanlarla hem de müşterilerle sık sık telefon aracığıyla iletişim kurmaktadır. Diyalog sonunda aşağıdaki bilgilerin mesaj formunda yer alması gerekmektedir.

Tarih, aramanın zamanı, aranan kişinin adı soyadı, arayan kişinin adı soyadı, arayan otel içindeyse arayan kişinin bölümü, arayan otel dışındaysa arayanın çalıştığı işletme, geri bildirim yapabilmek için arayan kişinin telefon numarası, arayan kişinin aradığı kişiye iletilmesini istediği mesaj. Doğru cevap B'dir

İnternet üzerinden e-posta yoluyla kurulacak iletişimde dikkat edilmesi gerek özellikler bulunmaktadır. Öncelikle otel işletmeleri e-postayı kontrol altında tutmalı ve mesajlarda belli kalıplar kullanmalıdır. Mesajın doğru kişiye gittiğinden emin olunmalı, mesajın içeriği kontrol edilmeli, mesaj kısa ve anlaşılır olmalıdır. Mesajın konu ve başlığı mutlaka olmalıdır. Deneyimsiz e-posta kullanıcılarına anlayışlı olunmalıdır. Mesaj elektronik bir imza ile sonlandırılmalıdır. Mesaj yanıtlanırken gidecek kişilerin listesi kontrol edilmelidir. Önemsiz ve gereksiz bilgilerin silindiğinden emin olunmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Otel işletmelerinde sosyal medyanın etkilerini 3 aşamada sınıflandırmak mümkündür. İlk olarak otel tercihi aşaması gelmektedir. Konuklar konaklayacakları otel seçimi öncesinde daha önceden otelde konaklamış insanların hikayelerini, konaklama deneyimlerini ve otele ilişkin görüşlerini internet ve sosyal ağlar üzerinden araştırmaktadır. İkinci aşama konaklama sırasındaki iletişim sürecidir. Konuklar otelle ilgili gerçek zamanlı deneyimlerini sosyal medya platformlarında paylaşabilmektedirler. Son aşama ise konaklama sonrası deneyimdir. Müşteriler otele ilişkin değerlendirmelerini ve duygularını ifade etmektedirler. Doğru cevap D'dir.

Bütün işletmelerde yanlış anlamalar olabilmektedir. Yanlış anlamalara bağlı hataların büyük çoğunluğu iletişim eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmelerinde de iletişim her zaman istenilen şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu durum otel işletmesinde bulunan tüm bölümlerde olabileceği gibi odalar bölümü içinde geçerlidir. İletişimi engelleyebilecek unsurlar: Kültürel farklılıklar, farklı geçmişler, ön yargılar ve algılar, varsayımlar ve beklentiler, duygular ve lisandır. Ön yargılar ve algılar; insanların ırklarına, milletlerine, cinsiyetlerine, inançlarına, siyasi görüşlerine ve hatta aşırı kilolu olmalarına yönelik olabilmektedir. Hem odalar bölümünde hem de diğer bölümlerde ve müşterilerle olan iletişimi olumsuz şekilde etkileyebilecek kalıplaşmış görüşlerden uzak durulmalıdır. Doğru cevap 'dır.