ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ

Otel işletmelerinin hitap ettikleri müşteri çeşitlerinin birbirinden farklı özelliklere sahip olması, pazarın bölümlendirilmesi gereksinimini ortaya çıkarmaktadır.

İş amaçlı seyahat eden bireysel müşteriler (corporate individuals), iş amacıyla bireysel olarak seyahat eden müşterilerdir. Diğer bir ifade ile bu müşteriler genellikle otele, grup halinde gelmezler. Doğru cevap C'dir.

Kongre otelleri, kongre, seminer, kurs, çalışma grupları, komisyon toplantıları, sempozyum ve konferans gibi toplantı hizmetlerini sunan otel işletmeleridir. Bu nedenle bu pazara hizmet veren otellerde oda sayısı oldukça fazla olup genellikle 250 ila 2.000 oda arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Bazı durumlarda dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşteriler ile iş amaçlı seyahat edenlerin uygulamada aynı pazar bölümü içerisinde yer aldığı görülebilir. Örneğin; bir işveren, çalışanlarının dinlenme, eğlenme amacıyla yapacağı seyahatlerini teşvik seyahatleri adı altında finanse edebilir. Teşvik seyahatleri en kısa biçimde, çalışanları eğlendirme, gezme amaçlı seyahatler olarak tanımlanabilir. Kongrelere ve konferanslara katılımın ödül amaçlı olarak gerçekleşmesi durumunda da teşvik seyahatlerinden söz edilebilir. Doğru cevap A'dır.

Türkiye’de iç turizm hareketlerinin, çalışanların tatillerinin yaz aylarına denk gelmesi nedeniyle genellikle yaz aylarında hareketlilik kazandığı görülmektedir. Doğru cevap D'dir.

Otellerde bulunan oda türleri; içinde bulunan yatağın çeşidine, odanın fiziki yapısına, sunulan hizmete ve manzara durumuna göre farklılaşabilir. Doğru cevap B'dir.

Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği Queen yataktan daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda tipine King Yataklı Oda (King Bed Room) adı verilir. Bu odalarda bulunan yatakların ölçüleri, ülke standartlarına göre değişebilmektedir. Doğru cevap E'dir.

Farklı otellerde deluxe odalar da farklı konfor seviyelerine sahip olabilir. Deluxe odaların nitelendirilmesinde temel alınan unsur ise; odanın büyüklüğüdür. Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (UNWTO), deluxe odaların en az 35 m2’lik bir alana sahip olması gerektiğini ifade etmektedir. Dünyadaki pek çok otel işletmesinde de bu standarda bağlı kalınmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Konaklama işletmelerinin kuruldukları coğrafî konumları itibariyle manzara durumları da değişmektedir. Örneğin; deniz kenarındaki bir otelde; odaların bir bölümü deniz manzaralı, bir bölümü havuz manzaralı, kalan odalar ise bahçe manzaralı olabilir. Bir dağ otelinde ise orman, göl ve dağ manzaralı odalardan söz etmek mümkündür. Manzaraya sahip olan odaların fiyatları da diğer odalara göre daha pahalıdır. Bu açıklamalara göre, manzara durumuna göre odalar şu şekilde sınıflandırılabilir: Deniz manzaralı oda, dağ manzaralı oda, orman manzaralı oda, göl manzaralı oda, havuz manzaralı oda, boğaz manzaralı oda, cadde/şehir manzaralı oda. Doğru cevap A'dır.

Otelin hedef müşteri grubunun hangi müşteri çeşitlerinden oluşacağı, genellikle otelin konumuna, büyüklüğüne, sunduğu hizmet düzeyine ve işletme politikasına göre belirlenmektedir. Doğru cevap B'dir.

Kat hizmetleri, deluxe odalarda sabah ve akşam olmak üzere günde iki kez hizmet sunmaktadır. Bu odalarda akşam saatlerinde yatak açma (turn down) hizmeti de sunulmaktadır. Yatak açma işlemi, yatak örtüsünün toplanmasını, kapıya yakın taraftan nevresimin ucunun 30-40 cm. açılarak üste katlanmasını ve müşteri tek kişi ise yataktaki iki yastığın üst üste konulmasını içerir. Doğru cevap D'dir.

Pazar bölümlendirme, turistik ürünün tüketicileri olan müşterilerin davranışlarının anlaşılması, onlara uygun hizmetlerin sunulması ve uygun pazarlama stratejilerinin faaliyete geçirilmesi açısından önemlidir.

Müşteri çeşitlerinin belirlenebilmesi amacıyla pazar, çok sayıda kritere göre bölümlere ayrılabilmektedir. Diğer bir deyişle, müşteri çeşitleri birbirinden çok farklı kriterler itibariyle farklılaşabilir. Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir düzeyi, seyahat etme amacı, kişilik yapısı, güdüler, seyahatten beklenen yarar ve seyahat sırasında katılınan aktiviteler bu kriterlerden sadece bazılarıdır.

İş amaçlı seyahat edenler, her hafta iş seyahatlerine çıkabilecekleri gibi yılda birkaç kez de seyahat edebilirler. Seyahatlerinde bir ya da iki gece konaklama yaparlar. Bu müşterilerin otel seçiminde dikkate aldığı çok sayıda ölçüt mevcuttur. Bunlar arasında; otelin konumu, daha önce bu otelde ya da bu zincirin herhangi bir otelinde konaklayıp konaklamadıkları, fiyat/kalite karşılaştırması, otelin imajı ve otelin oda fiyatları sayılabilir.

İş amacıyla yılda birkaç kez seyahat eden ve konaklamaları boyunca yüksek miktarlarda harcamalar yapan bu müşteri grubu için, günümüzde otellerde, toplantı salonları, kiralanabilen ofisler, sekreterlik hizmeti gibi çeşitli hizmetler sunulmaktadır. Eğer otelde mevcut ise, termal ve spa hizmetleri de iş amaçlı seyahat eden bireysel müşterilerin tercih ettikleri hizmetlerdir. Bu müşteri grubunun otelden diğer beklentileri ise, odalarda kablosuz ve hızlı bir internet bağlantısı ile işleri ile ilgili gereksinim duyabilecekleri faks, fotokopi, yazıcı gibi ekipmanların mevcut olmasıdır. Bu müşteriler, sıkça konakladıkları otel işletmelerinde devamlı müşteri olarak isimleriyle hitap edilmekten ve hatırlanmaktan hoşlanmakta, ayrıca kendi istek ve gereksinimleri doğrultusunda şekillenen kişisel bir hizmet talep etmektedirler.

Dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşterilerin konaklama süreleri iş amaçlı seyahat eden müşterilerden çok daha uzundur. Yüksek sezonda seyahat etmeyi tercih ettiklerinden, yüksek ücretler ödeyerek konaklama yaparlar. İş amaçlı seyahat edenlerin aksine, bu grup fiyata çok duyarlıdır.

Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room), bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir. Bu odalarda bulunan yatakların ölçüleri ülke standartlarına göre değişebilmektedir.

Yanyana Odalar (Adjoining Rooms), aralarında geçiş kapısı bulunmayan, bir duvarı paylaşan yan yana odalardır. Birlikte seyahat eden aileler, gruplar yan yana odalarda kalabilir.

Junior suite oda, tek kişilik bir odadan biraz daha büyük, diğer suite odalardan daha küçük bir alana sahip olan oda türüdür. Genelde 20-25 m2’lik bir alana sahiptir. Junior suite oda içinde, otelin politikasına göre televizyon, kablosuz internet ve bilgisayar, mini bir mutfak ve bar hizmetlerinden birden fazlası bulunabilir. Otel katlarının köşelerinde yer alan ve iç donanımları farklı olarak düzenlenmiş köşe odalar (corner rooms), junior suit olarak da düzenlenebilir.

Otelin hedef müşteri grubunun hangi müşteri çeşitlerinden oluşacağı, genellikle otelin konumuna, büyüklüğüne, sunduğu hizmet düzeyine ve işletme politikasına göre belirlenmektedir.