ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ

Yabancı Müşteriler: Yaşadığı ülke dışında bir ülkeye seyahat eden müşteriler, yabancı müşteriler olarak adlandırılır. Yabancı müşteriler, otel işletmeleri için farklı istek ve gereksinimleri de beraberinde getirmektedirler. Yabancı müşteriler vatandaşlık durumuna göre müşteri çeşitleri sınıfında değerlendirilmektedir ?

Müşteri çeşitlerinin belirlenebilmesi amacıyla pazar, çok sayıda kritere göre bölümlere ayrılabilmektedir. Diğer bir deyişle, müşteri çeşitleri birbirinden çok farklı kriterler itibariyle farklılaşabilir. Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir düzeyi, seyahat etme amacı,kişilik yapısı, güdüler, seyahatten beklenen yarar ve seyahat sırasında katılınan aktiviteler bu kriterlerden sadece bazılarıdır

Bazı durumlarda dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşteriler ile iş amaçlı seyahat edenlerin uygulamada aynı pazar bölümü içerisinde yer aldığı görülebilir. Örneğin; bir işveren, çalışanlarının dinlenme, eğlenme amacıyla yapacağı
seyahatlerini teşvik seyahatleri adı altında finanse edebilir. Teşvik seyahatleri en kısa biçimde, çalışanları eğlendirme, gezme amaçlı seyahatler olarak tanımlanabilir.

Müşteri çeşitlerinin ortaya çıkmasının en önemli nedenlerinden biri, müşterilerin seyahat etme amaçlarının birbirinden farklı olmasıdır

Kamu Personeli: Bu grupta; görevlendirme ile seyahat eden devlet görevlileri ya da askeri personel yer almaktadır. Bu müşteri grubunun masraflarının belirli bir bölümü genellikle kendi kurumları tarafından karşılanmaktadır. Bu nedenle, düşük fiyatlı
otelleri ya da kurumlarının anlaşmalı olduğu otelleri tercih ederler . Bu grupta ayrıca kalıcı olarak yerleşebilecekleri bir yer buluncaya dek tek başlarına ya da aileleri ile birlikte konaklayan müşteriler de yer alabilir. Bazı
oteller, uzun süreli konaklayan müşterilerine özel indirimler yapabilmektedir.

Otellerde bulunan oda türleri; içinde bulunan yatağın çeşidine, odanın fiziki yapısına, sunulan hizmete ve manzara durumuna göre farklılaşabilir.

Twin Oda (Twin Bed Room): Tek kişilik iki ayrı yatağı olan oda türüdür.

Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room): Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir. Bu odalarda bulunan yatakların ölçüleri ülke standartlarına göre değişebilmektedir.

Suite Oda: İçinde oturma odasının da bulunduğu geniş oda türüdür. Alan olarak büyük ve kullanılan donanım olarak lükstür . Suite odalar genellikle otelin en iyi manzaraya sahip bölümlerinde yer almaktadır. Bazı otel işletmelerinde ise, suite odaların sadece lüks odalar olarak ele alındığı ve bu odalarda ayrı bir oturma odasının bulunmadığı görülmektedir.

King Yataklı Oda (King Bed Room): Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği Queen yataktan daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda tipidir. Bu odalarda bulunan yatakların ölçüleri, ülke standartlarına göre değişebilmektedir.

Farklı istek ve gereksinimlere sahip olan heterojen nitelikli bir pazara hitap edebilmek ise, öncelikle pazarın birbirine benzer nitelikteki müşteri çeşit­lerinden oluşan homojen bölümlere ayrılmasını gerektirmektedir. Pazarlama eylemlerinin daha kolay yürütülebilmesini sağlayan bu işleme pazar bölümlendirme adı verilir. Pazar bölümlendirme sayesinde elde edilen farklı müşteri çeşitlerinin her biri ise ayrı pazar bölümlerini oluşturmaktadır. Pazarın bölümlendirilmesi sayesinde, büyük ve he­terojen nitelikteki bir pazar, homojen bölümlere ayrılabilmektedir. Böylece birbirine benzeyen müş­teri çeşitlerinden oluşan gruplar (pazar bölümleri) elde edilebilir.

Seyahat etme amacına göre müşteriler, dört grupta incelenebilir. Bunlar; iş amaçlı seyahat eden müşteriler, dinlenme-eğlenme amaçlı seyahat eden müşteriler, havayolu şirketlerinin müşterileri ve kamu personelidir.

Kongre otelleri, kongre, seminer, kurs, çalış­ma grupları, komisyon toplantıları, sempozyum ve konferans gibi toplantı hizmetlerini sunan otel işletmeleridir. Bu nedenle bu pazara hizmet veren otellerde oda sayısı oldukça fazla olup genellikle 250 ila 2.000 oda arasındadır. Kongre otelleri, ge­nellikle büyük şehir merkezlerinden uzak yerler­de konumlandırılır. Bu otellerde müşteriler için boş zamanlarını değerlendirebilecekleri çok sayı­da aktivite olanakları da mevcut bulundurulur. Bunlar arasında; golf sahası, açık ve kapalı yüzme havuzları, tenis kortları, fitness ve SPA merkezle­ri sayılabilir.

Müşteri çeşitlerinin belirlenebilmesi amacıyla pazar, çok sayıda kritere göre bölümlere ayrılabilmektedir. Diğer bir deyişle, müşteri çeşitleri birbirinden çok farklı kriterler itibariyle farklılaşabilir. Yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir düzeyi, seyahat etme amacı, kişilik yapısı, güdüler, seyahatten beklenen yarar ve seyahat sırasında katılınan aktiviteler bu kriterlerden sadece bazılarıdır. Ayrıca, müşteri çeşitlerinin belirlenmesinde en sık kullanılan ve uluslararası li­teratürde de genel kabul görmüş kriterlerden olan “seyahatin amacı” ve “ülke vatandaşı olup olmama” kriterlerine göre müşteri çeşitlerine yer verilebilir.

Yatak çeşitlerine göre oda türlerini yedi grupta incelemek mümkündür.

Tek Kişilik Oda (Single Room)

İki Kişilik Oda (Double Room)

Twin Oda (Twin Bed Room)

Üç Kişilik Oda (Triple Room)

Dört Kişilik Oda (Quad Room)

Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room)

King Yataklı Oda (King Bed Room)

Otellerde fiziki yapılarına göre oda türleri, dokuz grupta incelenebilir.

Otel işletmeleri, sunulan hizmetin düzeyine göre farklı oda türlerine sahip olabilmektedir. Su­nulan hizmete göre yapılan sınıflandırmalarda en sık kullanılanı; standart oda, suite oda ve deluxe oda şeklinde yapılan üçlü sınıflandırmadır.

Manzara duru­muna göre odalar aşağıdaki şekilde sınıflandırı­labilir;

Otel işletmeleri, fiyatlarına, konumlarına ve sundukları hizmetin düzeyine bakılmaksızın, bir­den fazla pazar bölümündeki müşterilere hitap et­mek, pazar bölümlerinin birçoğunu ellerinde tut­mak isterler. Ancak, birden fazla pazar bölümünde yer alan müşterilere aynı anda hitap etmek, bazı durumlarda riskli olabilir. Çünkü farklı özellikleri nedeniyle bazı müşteri gruplarının bir arada bulun­maması gerekmektedir. Örneğin iş amaçlı gelen müşteriler, kalabalık tur gruplarının neden olduğu gürültüden rahatsız olabilir.

İş amaçlı seyahat edenler, her hafta iş seyahatlerine çıkabilecekleri gibi yılda birkaç kez de seyahat edebilirler. Seyahatlerinde bir ya da iki gece konaklama yaparlar. Bu müşterilerin otel seçimin­de dikkate aldığı çok sayıda ölçüt mevcuttur. Bun­lar arasında; otelin konumu, daha önce bu otelde ya da bu zincirin herhangi bir otelinde konaklayıp konaklamadıkları, fiyat/kalite karşılaştırması, ote­lin imajı ve otelin oda fiyatları sayılabilir.