ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

Otele gelen grupla ilgili olarak, geliş tarihi, geliş saati, kişi sayısı ve ayrılış tarihi ile ilgili bilgilerin kat hizmetleri bölümüne önceden gönderilmiş olması gerekmektedir. Otelin tüm bölümlerine gönderilen bu duyurulara otelcilik terminolojisinde memorandum denilmektedir.

Housekeeper Raporu: Otelin belirli bir tarihteki odalarının boş, dolu, arızalı, bagajsız, kirli, kullanılmamış meşgul oda gibi durumlarını ve kullanan kişi sayısını göstermek amacıyla kat hizmetleri yöneticisi tarafından hazırlanan rapordur.

Önbüronun iletişimi yoktur.

Aranan kişinin e-mail adresine gerek yoktur.

Yaş, iletişimi engelleyecek bir unsur değildir.

Eşgüdüm, bölümler arasındaki işbirliğinin kalitesini ifade etmektedir.

Otel içindeki bilgi akış sisteminin ilgili olduğu konular aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır:
• Kısa bilgi notları (memorandumlar)
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Bölümler arasında kurulmuş olan bilgisayarlar
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bülten ve raporlar
• Telekonferans sistemler

Kaynak mesajı ileten ya da gönderen kişi ya da kurumlardır.

Kat hizmetlerinin öncelikle kendi içindeki birimleri ile olan iletişiminde kullandığı formlar şu şekildedir:

• Kat görevlisi raporu (Maid raporu)
• Müşteri odası günlük temizlik planı
• Anahtar kontrol defteri
• Üniforma kayıt defteri
• Destek depo eşya çıkış formu
• Emanet eşya formu
• Makine ekipman bilgi kartı
• İş kazası analiz raporu
• Odalar yatak ve banyo takımları sayım formu
• Oda bilgi kartı
• Performans değerlendirme formu
• Hasar raporu
• Müşteri odası aylık tüketim raporu
• İş kartları
• Kalite kontrol denetleme formu
• Genel alanlar çalışma planı
• Müşteri çamaşır formu
• Otel çamaşır formu

Özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar şunlardır:

• Grup Memorandumu
• V.I.P. Raporu
• Oda Değişim Raporu
• İlave Yatak Raporu
• Housekeeper Raporu
• Check Out-Okey Raporu
• Kayıp-Bulunmuş Eşya Raporu

Geçmişteki doluluk oranı raporlarının üst yönetime günlük olarak sunulması gerekmemektedir.

Önbüro ve üniformalı hizmetler personelinin bilgi sahibi olması gereken konular aşağıda verilmektedir: 

• Otel çevresindeki restoranların konumu ve menüleri,
• Otel çevresindeki taksi işletmelerinin telefonları,
• Otel çevresindeki alışveriş merkezleri, eczaneler ve benzin istasyonlarının konumları,
• Otel çevresindeki bankaların veya ATM’lerin konumları,
• Otel çevresindeki tiyatro, stadyum veya etkinliklerin düzenlendiği yerlere ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel çevresindeki üniversiteler, kütüphaneler, müzeler veya diğer çekim merkezlerine ilişkin ulaşım
bilgisi,
• Otel politikaları ve uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi,
• İstasyon, otogar, liman veya havaalanı konumları ve ulaşım bilgisi,
• Otelin sunduğu tüm aktivitelere ilişkin detaylı bilgi.

Olumsuz Diyalog
Müşteri: İyi günler
Otel: Rezervasyon, dinliyorum.
Müşteri: Cumartesi günü için boş yeriniz var mı?
Otel: Bakıyorum
Müşteri: Teşekkür ederim.

Profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikleri aşağıdaki şekildedir:

1. Telefondayken bile gülümseyin

2. Telefondayken oturun veya dik durun

3. Sakin bir ses tonu kullanın

4. Konuşma hızınızı arayan kişinin hızıyla eşleştirin

5. Sesinizin aşırı olmasından kaçının

6. “Ya”, “ııı”, “ee” gibi ifadeleri kullanmaktan kaçının

Türk Dil Kurumu önyargıyı “bireyde başka bireylere ve toplumsal kümelere karşı sevgi ya da düşmanlık duygusu uyanmasına yol açan, koşullanmış bir duygusal tutumu yansıtan inanç, kanı ve genelleme” olarak tanımlamaktadır.

Çoğu otel işletmesinde odalar bölümü diğer bölümlerin toplamından daha fazla gelir getirmektedir. Bu durum odalar bölümünün otelin finansal performansı ile ilişkisini göstermektedir. Odalar bölümünde gelir merkezi ise oda satışlarının gerçekleştirildiği önbürodur.

Otel içindeki bilgi akış sisteminin ilgili olduğu konular aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır:
• Kısa bilgi notları (memorandumlar)
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Bölümler arasında kurulmuş olan bilgisayarlar
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bülten ve raporlar
• Telekonferans sistemler

Housekeeper raporunda “OOO” (out of order) şeklindeki kodlama odanın arızalı olduğunu göstermektedir.

Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya kadar gittiği yol ya da araçlardır.

V.I.P. Raporu: Otelde protokol derecesi yüksek kişi/kişilerin ya da işletme müdürünün VIP (Very Important Person) olarak belirlediği kişilerin konaklaması durumunda, konunun daha önceden kat hizmetleri ve diğer bölümlere duyurulması amacıyla hazırlanan rapordur.