ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

Bir otel işletmesinde iletişimin pek çok farklı türü olabilir. Müşterilerle kurulan iletişim otelin profesyonel ve olumlu imajının oluşturulmasında anahtar bir role sahiptir. Müşteriler açısından bakıldığında odalar bölümü müşteri etkileşim sürecinde müşteriler otele varış öncesi rezervasyon birimiyle iletişim halinde olurlar. Doğru cevap A'dır.

Odalar bölümü çalışanları otel içinde bulundukları merkezi konum nedeniyle hem otel içindeki diğer çalışanlarla hem de müşterilerle sık sık telefon aracığıyla iletişim kurmaktadır. Diyalog sonunda aşağıdaki bilgilerin mesaj formunda yer alması gerekmektedir.

Tarih, aramanın zamanı, aranan kişinin adı soyadı, arayan kişinin adı soyadı, arayan otel içindeyse arayan kişinin bölümü, arayan otel dışındaysa arayanın çalıştığı işletme, geri bildirim yapabilmek için arayan kişinin telefon numarası, arayan kişinin aradığı kişiye iletilmesini istediği mesaj. Doğru cevap B'dir

Otel işletmelerinde sosyal medyanın etkilerini 3 aşamada sınıflandırmak mümkündür. İlk olarak otel tercihi aşaması gelmektedir. Konuklar konaklayacakları otel seçimi öncesinde daha önceden otelde konaklamış insanların hikayelerini, konaklama deneyimlerini ve otele ilişkin görüşlerini internet ve sosyal ağlar üzerinden araştırmaktadır. İkinci aşama konaklama sırasındaki iletişim sürecidir. Konuklar otelle ilgili gerçek zamanlı deneyimlerini sosyal medya platformlarında paylaşabilmektedirler. Son aşama ise konaklama sonrası deneyimdir. Müşteriler otele ilişkin değerlendirmelerini ve duygularını ifade etmektedirler. Doğru cevap D'dir.

Bütün işletmelerde yanlış anlamalar olabilmektedir. Yanlış anlamalara bağlı hataların büyük çoğunluğu iletişim eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Otel işletmelerinde de iletişim her zaman istenilen şekilde gerçekleşmeyebilir. Bu durum otel işletmesinde bulunan tüm bölümlerde olabileceği gibi odalar bölümü içinde geçerlidir. İletişimi engelleyebilecek unsurlar: Kültürel farklılıklar, farklı geçmişler, ön yargılar ve algılar, varsayımlar ve beklentiler, duygular ve lisandır. Ön yargılar ve algılar; insanların ırklarına, milletlerine, cinsiyetlerine, inançlarına, siyasi görüşlerine ve hatta aşırı kilolu olmalarına yönelik olabilmektedir. Hem odalar bölümünde hem de diğer bölümlerde ve müşterilerle olan iletişimi olumsuz şekilde etkileyebilecek kalıplaşmış görüşlerden uzak durulmalıdır. Doğru cevap 'dır.

Fiyat değişimi kolaylaştırır. İktisat­çılara göre fiyat, ekonomik yaşamı düzenleyen bir araçtır. Bu haliyle fiyat, pazarla­ma açısından ele alındığında işletmeye gelir getiren yegâne pazarlama karması unsurudur.

Otelin en önemli gelir kalemi ve aslında varoluş nedeni oda satmaktır. Otelin sahip olduğu diğer etkinlik ve hizmetlerin satışı da temel olarak oda satışının gerçekleştirilmesine bağlıdır.

Arz, genel olarak belli bir pazarda belli bir fiyatla müşterilere sunulan tüm ürünleri ifade eder. Otellerin oda fiyatını belirlerken dikkat etmele­ri gereken söz konusu dört belirleyici etken şu şekildedir;

Otel işletmelerinin uyguladıkları fiyatlama amaçları arasında; rekabeti karşılamak, kendini sağlama almak, kârları en yükseğe çıkarmak, mevcut durumu korumak, pazara nüfuz etmek, pazarın kaymağını almak gibi amaçlar bulunmaktadır.

Yeni açı­lan veya halen faaliyette olan otel işletmeleri için geliştirilmiş sayısal veya sayısal olmayan çeşitli fiyatlandırma yöntemleri bulunmaktadır. Otel işletmelerindeki oda fiyatlandırma yöntemleri dört ana başlık altında aşa­ğıdaki gibi sıralanabilir;

Yeni açılan veya halen faaliyette olan otel işletmeleri için geliştirilmiş sayısal veya sayısal olmayan çeşitli fiyatlandırma yöntemleri bulunmaktadır. Otel işletmelerindeki oda fiyatlandırma yöntemleri dört ana başlık altında aşağıdaki gibi sıralanabilir;

Başa baş noktası yönteminde amaç kâr ve zara­rın olmadığı ve toplam maliyetlerin karşılanacağı fiyat düzeyinin belirlenmesi esas alınmaktadır. Bu yöntemde, belirli bir satış fiyatında hangi üretim veya satış düzeyinde gelirlerin maliyetlere eşit ol­duğu belirlenir. Başa baş noktasının üzerindeki satışlardan kâr elde edilirken altındaki satış dü­zeylerinden zarar edilmektedir. Başa baş noktası yönteminde sabit ve değişken maliyetler ayrı ayrı hesaplanmaktadır.

Otel işletmesi fiyat ile talep arasındaki ilişkiyi de düşünmek zorundadır. Marjinal fiyatlandırma yön­teminde fiyatlardaki bir birimlik artışın 50 oda kaybına yol açacağı varsayılmaktadır. Marjinal fiyatlama işletme amaçları, kâr veya satışlar açısından tanımlandığında kullanılabilir. Yön­tem diğerlerine göre biraz daha karmaşıktır. Çünkü otel yönetimi yalnızca hizmet maliyetini değil fiyat ile talep arasındaki ilişkiyi de düşünmek zorundadır.

Getiri Yönetimi (GY) 1970’li yıllardan itibaren havayolu ulaştırmasında kullanılan bir karar destek sistemi­dir. Otel işletmeleri için yapılmış bir tanımlamaya göre GY “mevcut yatak kapasitesinin uygun fiyat­tan, pazar bölümlerine tahsis edilerek, net gelir­leri en üst düzeye çıkarmayı sağlayan bir teknik” olarak tanımlanmaktadır. Otel işletmeleri GY’ni yoğun rekabet ortamında talebi denetleyebilmek, mevcut kapasitenin atıl kalmasını önlemek, eko­nomik durgunluk ve yüksek enflasyonla başa çıkabilmek amacıyla kullanmaktadır.

Otel işletmeleri fiyatlandırma kararlarını alırken öncelikle ulaşmak istedikleri amaçları dikkate almak durumundadırlar. Otel işletmeleri fiyatların belirlenmesinde genellikle üç hedef kullanırlar:

Değişken maliyetler, işletmede her bir odanın satılması ve müşteri tarafından kullanılması ile ortaya çıkan maliyettir. Müşteri otele giriş yaptığı andan itibaren kayıt evrakları
kullanılacak, müşteri asansörlere binecek, odasında ışıkları yakacak, banyoyu kullanacak, buklet malzemelerini (müşterilerin kullanması için ücretsiz olarak odalara konulan malzeme grubu) tüketecek, havalandırma veya iklimlendirme cihazlarını çalıştıracak ve odayı kullanmasından sonra odanın temizlenmesi, çarşaf takımlarının yıkanması, odanın
yeni müşteri için hazır hale getirilmesi gerekecektir.

Sabit maliyetler işletmede henüz müşteri bulunmasa da işletmenin müşteri kabul edebilir durumda hazır tutulması için katlanılan maliyetleri içermektedir. Bu maliyetlere örnek olarak yönetim giderleri, kira, çalışan giderleri, enerji giderleri gibi giderler sayılabilir

Prestije yönelik fiyatlandırmada fiyat yüksek kaliteyi yansıtacak şekilde yüksek tutulur ve tüketicilere fiyat yoluyla kalite imajı psikolojik olarak yerleştirilir. Bu yöntemde fiyat ve kalite arasında bağlantı kurulmaktadır. Bazen kalite imajı verilmesi için ürünün gerçek değerinden daha yüksek fiyata satılması yoluna gidilir.

Abbott ve Lewry (1993) otel odaları için dört tür paket önerir:

Hizmetleri Paket Olarak Sunma Yöntemi; Hizmetleri paket olarak sunan işletmeler farklı ürünlerini bir araya getirerek hepsini kapsayan tek bir fiyat belirlerler. Bir başka anlatımla birleştirilmiş bir hizmet paketinin düşük bir fiyatla sunulmasıdır.

Otel işletmeleri için yapılmış bir tanımlamaya göre GY “mevcut yatak kapasitesinin uygun fiyattan, pazar bölümlerine tahsis edilerek, net gelirleri en üst düzeye çıkarmayı sağlayan bir teknik” olarak tanımlanmaktadır.