ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 14

Odalar bölümünde ön büro otelin en fazla göz önünde bulunan bölümüdür. Fiziki yerleşim olarak ön büro, otellerin giriş katı kapısına ve lobiye egemen bir konumda bulunmaktadır. Ön büro müdürüne bağlı olarak rezervasyon memuru, resepsiyon memuru, kasiyer, gece denetçisi ve santral memuru organizasyon içerisinde görev yapmaktadır. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Ön büro bölümünde çalışanlar, müşterilerin göz önünde oteli temsil eden çalışanlardır. Ön büro konaklama faaliyetlerinin yürütülmesinde diğer bölümlerle iş birliği yaparak bilginin toplanması ve dağıtılması işlemini yapmaktadır. Ön büro, otel müşterinin en fazla iletişim halinde bulundukları bölüm olması nedeniyle ayrı bir öneme sahiptir.

Otel işletmelerinde resepsiyon bölümünde istihdam edilen personeli 3 gruba ayırabiliriz. Resepsiyon müdürü, resepsiyon şefi ve resepsiyon memuru. Resepsiyon müdürü bölüm yöneticisi günlük işlemleri yönetir, personeli yönlendirir ve diğer bölümlerle eş güdümü sağlar. Şikayetlere çözüm bulur. Resepsiyon şefi müdüre yardımcı olmakla birlikte tüm işlerin düzeninden ikinci derecede sorumlu kişidir. Resepsiyon memuru ise, müşteriyi karşılamadan, kayıt yapılması, oda tahsisi, oda fiyatlarının bilgilendirilmesi, hesap takibi vb. işlerden sorumludur. Küçük ve orta işletmelerde resepsiyon memuru kasiyerin görevini de yerine getirmektedir. Doğru cevap D'dir.

Otel işletmelerinde müşterilerin karşılanması, selamlanması, kapıların açılması, müşteri bagajlarının arabadan indirilmesi ve otelden ayrılırken bagaja yüklenmesi, müşterilere resepsiyona kadar eşlik edilmesi, otel girişindeki araç trafiğinin düzenlenmesi, sıkışıklığın giderilmesi müşteriler için taksi çağrılması, park görevlilerine yardımcı olunması, lobide ve giriş alanlarında kat hizmetleri bölümü tarafından yerine getirilen basit nitelikli işlerin yapılması kapı görevlilerinin görevi kapsamındadır. Araç parklarından ise park görevlileri sorumludur. Doğru cevap C'dir.

Danışma; lüks sınıftaki otel işletmelerinde yer verilen bir bölümdür. Bu bölümde, müşterilere kişiselleştirilmiş bir hizmet sunar. Örneğin akşam yemeği için rezervasyon yapılması, tiyatro ve diğer etkinlikler için biletlerin satın alınması, ulaştırma araçlarında yer kaydının yapılması, bölgedeki etkinlikler ve yerel çevre ile ilgili bilgilerin sunulması, vb. müşterilerle kurulan iletişimin aksamaması adına, bu bölüm personelinin birden fazla yabancı dili konuşabilmesi tercih edilir. Doğru cevap B'dir.

Otel işletmelerinde, kat hizmetleri bölümü, otelin yönetim politikalarına da bağlı olarak, mutfak ve ana depolar hariç tüm otelin temizliği, bakımı, düzeni ve de dekorasyonundan sorumlu birimdir. Otel işletmelerinin  kalitesini ortaya çıkan bölüm kat hizmetleridir. Kat hizmetleri tarafından sunulan hizmetler, otel işletmelerinde hem müşteri memnuniyeti, hem de işletmenin devamı ve karlılığı açısından önemlidir. Doğru cevap E'dir.

Otel işletmelerinde kat şefi bir ya da birden fazla katta bulunan odaların denetiminden sorumlu denetçilerdir. Kat şefleri, bir günde ortalama 50 ila 70 odayı denetleyebilirler. Kat şefleri, sorumlu oldukları katlarda bulunan koridorların merdivenlerin ve kat ofislerinin de uygun şekilde temizlenip temizlenmediğinin denetiminden sorumludur. Doğru cevap A'dır.

Büyük otel işletmelerinde güvenlik sorunları, müşterilerden ya da çalışanlardan kaynaklı olarak gündeme gelebilir. Hırsızlık, kötüye kullanma, kundakçılık gibi vakalara otel işletmelerinde sıkça rastlanmaktadır. Otel işletmesini büyüklüğüne bağlı olarak güvenlik kapsamında yer alan işler, ayrı bir bölüme verilebilir ya da güvenlik hizmetlerinin dışarıdan bir kuruluştan satın alınmasına başvurabilir. Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde güvenlik sağlanması odalar bölümünün sorumluluk alanlarından birini oluşturmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Üniformalı hizmetlerin altında; üniformalı hizmetler müdürü, belboy, kapı görevlisi, park görevlisi, ulaştırma görevlisi ve danışma bulunmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Resepsiyon memuru (Front desk agent): Müşterileri karşılar, kayıt işlemlerini yapar, müşterilere odalarını tahsis eder, müşterilere oda fiyatlarıyla ilgili bilgileri verir, müşteri hesaplarını takip eder. Küçük ve orta büyüklükteki otel işletmelerinde resepsiyon memuru, kasiyerin görevlerini de yerine getirebilmektedir. Ancak oda fiyatlarının belirlenmesi daha üst pozisyonda bulunan, genel müdür, odalar bölümü yöneticisi, pazarlama departmanı müdürü, getiri yöneticisinin (varsa) aldıkları kararlar sonrası verilir. Doğru cevap D'dir.

Santral: Büyük otellerde ayrı bir bölüm olarak yapılandırılabilen santral, genellikle önbüro bölümünün altında yer almaktadır. Bu bölümün temel görevi, telefonların yanıtlanması ve aramaların ilgili kişilere aktarılması olmakla birlikte, yapılan işler bunlarla sınırlı değildir. Bu bölüm aynı zamanda müşterilerin uyandırılması, müşterilerin otelin hizmetleri ile ilgili sorularının yanıtlanması, kapı güvenlik alarmı, yangın alarmı gibi otomasyon sistemlerinin izlenmesi ve acil durumlarda gerekli iletişimin sağlanması gibi görevleri de yerine getirir. Ancak rezervasyon alma santral görevlisinin görev ve sorumluluğu değildir. Doğru cevap C'dir.

Kapı Görevlisi (Door Attendant): Bu pozisyona genellikle üst sınıf hizmet sunan büyük ve lüks otellerde gereksinim duyulur. Bu bölüm personelinin yerine getirdiği görevler aşağıdaki gibi sıralanabilir;

Belboylarda olduğu gibi, kapı görevlilerinin de otelde sunulan hizmetler, otelin odalarıyla ilgili özellikler ve otelin yakın çevresi hakkında bilgi sahibi olması gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

Belboyların görevleri ve sorumlulukları aşağıdaki gibi sıralanabilir;
• Müşterilerin bagajlarının odalara taşınması,
• Müşterilere odanın çeşitli özelliklerinin, otelin sunduğu çeşitli aktivitelerin/olanakların tanıtılması,
• Bagajlarını geçici olarak bırakmak isteyen müşteriler için güvenli bir alanın sağlanması,
• Müşterilere gelen mektupların, kargoların sahiplerine iletilmesi,
• Müşterilerin kuru temizleme yapılmış olan eşyalarının odaya çıkarılması,
• Lobide ve giriş alanlarında kat hizmetleri bölümü tarafından yerine getirilen basit nitelikli işlerin yapılması,
• Kapı görevlilerinin olmaması durumunda müşterilerin bagajlarını arabaya yüklemesine yardımcı olunması,
• Müşterilerin diğer bölümleri ilgilendiren taleplerinin (ilave yatak, ilave havlu gibi) ilgili bölümlere iletilmesi. 

Etkinliklere rezervasyon yapma Danışma'nın (Concierge) görev ve sorumluklarından biridir. Doğru cevap B'dir.

Gece Şefi (Night Supervisor): Kat hizmetleri bölümünün sorumluluk alanına düşen ve gece yürütülmesi gereken işlerden sorumlu olan kişidir. Sorumluluğunda çalışan oda görevlileri ve meydancılar ile birlikte, müşterilerin gece boyunca talep edebilecekleri bebek yatağı, ilave çarşaf, yastık, havlu, battaniye gibi gereksinimlerin karşılanmasından sorumludur. Diğer şıklarda görevler önbüro departmanı içinde Gece Denetçisi (Night Audit) olarak geçen personelin görev ve sorumlukları arasındadır. Doğru cevap A'dır.

Meydancı (Houseman): Otel bünyesinde bulunan genel alanların temizliğinden ve bakımından sorumlu kişilerdir. Lobi, müşterilerin yoğun olarak kullandıkları koridorlar, merdivenler, dinlenme alanları, ofisler, otel bünyesindeki satış alanları, havuzlar ve parklar, meydancıların sorumlu oldukları alanlar arasında yer almaktadır (Brymer, 1991: 185). Meydancılar, oda temizliğinde istihdam edilmezler. Büyük otellerde şef meydancıya (head houseman), küçük otellerde ise kat şefine bağlı olarak çalışırlar (Kozak, 2011: 12). Halıların temizlenmesi, duvarların silinmesi, lobideki camların silinmesi, asansörlerin belirli aralıklarla temizlenmesi gibi işlerden de meydancılar sorumludur. Doğru cevap C'dir.

Kat Görevlisi (Maid/Vale): Otelin belirli sayıdaki odasının temizlenmesinden sorumlu görevlidir. Otelde sunulan hizmet düzeyi, odaların büyüklüğü, yapılan işlerin türüne göre bir oda görevlisi, günde sekiz ila 18 odayı temizleyebilir. Bu kişiler bayan olursa maid, erkek olmaları durumunda ise vale olarak adlandırılırlar. Kat görevlilerinin yerine getirdikleri belli başlı işler arasında; banyonun temizlenmesi, odanın tozunun alınması, yatakların yapımı, koridorların ve merdivenlerin süpürülmesi, kat ofislerinin temizlenmesi yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Önkasa (Cashier): Resepsiyondaki tüm parasal işlemlerin yürütülmesinden sorumlu bölümdür. Müşteri adisyonlarının müşteri hesaplarına işlenmesi ve tahsilatın takibi gibi işler, kasiyerin sorumluluğundadır. Kasiyerin en önemli görevi, müşterilerin gerçekleştirdiği harcamaların müşteri hesaplarına iletilmesidir. Doğru cevap E'dir.

Park Görevlisi (Valet Parking): Üst sınıf hizmet sunan büyük ve lüks otellerde gereksinim duyulan bir bölümdür. Bu pozisyonda çalışanlar, temelde müşterilerin ve otele gelen ziyaretçilerin araçlarının park edilmesinden sorumludurlar. Bu sayede müşteriler park yeri aramak, park edilen yerden otele kadar yürümek ya da park yerinde araçlarını aramak zorunda kalmazlar. Bu bölüm personeli de müşterilerden en fazla bahşiş alan personel arasında yer almaktadır. Doğru cevap D'dir.

Odalar bölümü, otel işletmelerinin sunduğu çekirdek ürünü ifade eden konaklama hizmetlerinin sunulduğu bölümdür.

Konaklama, otel işletmeleri için en büyük gelir kalemini oluşturmaktadır.