MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Normlar; doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir. Bununla birlikte örgüt içerisindeki bireylerin davranış biçimleri üzerinde etkilidir. Örneğin, “üstlerinle tartışma”, “kötü haberi veren sen olma” şeklinde belirtilen normlar, o örgüt içindeki davranışların nasıl olması gerektiğine ilişkin bilgiler verir. Norm ve değer arasındaki farklılık; değerler genel ve soyut kavramlardan oluşurken, normlar ise daha belirgin ve yol göstericidir

Müşteri odağı, müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır. Müşteri odaklı organizasyonlarda ortak olan bazı özellikler vardır.

Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir.

Yeni teknolojilerin yetenekleriyle stratejik iş yönlerini yeniden sıralamak için bir işletme, mevcut olan yapısını değerlendirmeli, açık, satıcıdan bağımsız, standart ara yüzleri olan düşük maliyetli ve esnek yazılım ve donanım bileşenlerini kullanarak avantaj sağlayan altyapı için ihtiyaç duyduğu ekipmanları yenilemelidir.

MİY odaklı örgütsel kültürler örgüt çalışanların kültürel değişim sürecine karşı çıkmasını ve onaylamamasını tetikler.

Güç Kültürü

I-B, II-A, III-C

Örgütsel ve kişisel hedefleri birbirinden ayırır.

Artifactlar

Kahraman

I. A, C, E ve G

II. B, D, F ve H

Müşterilerinin%5'i kadarını elinde tutması

“Örgütün ve iş hedeflerinin ne olduğunu anlayarak işe başlayın.”