MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Doğru sıralama II, I, III şeklindedir.

Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşterilere yönelik yenilikler yapılmalıdır

Pazarlama odağında; Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, MİY uygulamalar yer almaktadır.

Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneğinde; müşteriler, yüksek değerli ve düşük değerli müşteriler olarak farklılaştırılmalıdır. Bu farklılaştırma yapılırken:

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Ücretsiz numuneler, müşteriyi cezbetmeye yönelik kullanılan araçlardan biridir.

Şikayet yönetim kartları MİY ölçümünde kullanılan tekniklerden biri değildir.

Katılımcıların bazı konularda grup içinde konuşmaktan çekinmeleri fokus grup görüşmelerinin dezavantajlarından biridir.

Kıyaslama (Benchmarking); işletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasıdır.

I ve II MİY'de başarısızlık nedenleri arasında sayılabilir.

MİY kavramının, işletmeler tarafından doğru bir şekilde anlaşılması ve organizasyon içerisinde gerekli düzenlemelerin yapılması, işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerinin devamlılığını sağlaması ve pazarda başarılı olması açısından önem taşımaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim yaklaşımını, işletme içerisinde oluşturmak kolay değildir ve belli aşamaların işletme içerisinde adım adım gerçekleştirilmesi gerekir.

İşletmeler, müşteri ilişkileri sürecine, öncelikli olarak planlama faaliyetiyle başlar. Planlama faaliyeti içerisinde; MİY’e ilişkin strateji, iş planı, süreç planlaması, yatırımın geri dönüş oranı, proje önceliklendirmesi, çalışan planlaması ve uygulama öncesi bir kontrol listesi yer alır.

Daha sonra planlama faaliyeti temelinde, MİY’in işletme içerisinde kurulması için teknoloji seçimi yapılarak, seçilen teknolojinin işletme süreçleriyle entegre edilmesi ve bu sürecin geliştirilmesi
üzerinde durulur

İşletmelerin uygulamada başarısız olma nedenlerini
belirleyebilmek için birçok çalışma gerçekleştirilmiştir. Yapılan bu çalışmalar, MİY’e teknolojik bir çözüm olarak yaklaşma, organizasyon kültüründe gerekli değişiklikleri yapmama, ölçümleri yetersiz yapma ve süreçleri entegre etmeme gibi unsurların işletmeleri başarısızlığa götürdüğünü ortaya koymuştur

MİY’in başarılı olması için, işletmeler MİY’i oluşturan unsurları (insan, süreç, teknoloji ve strateji) entegre ederek, organizasyon kültüründe gerekli değişiklikleri yapması gerekir.

İşletmeler, müşteri ilişkilerini uygularken bazı temel faaliyetler gerçekleştirir. Öncelikli olarak, müşteri pazar araştırması, hedef pazar analizleri, müşteri bölümlemesi, veri madenciliği gibi alt faaliyetler ve teknikler ile müşteri tanımlanır.

Daha sonra tanımlanan müşteri gruplarının, farklı tekniklerle cezbedebilmesi amaçlanır. İşletmeler, elde ettikleri müşterileri rakiplerine kaptırmamak ve bu müşterilerin elde tutulmasını sağlayabilmek için ürün/hizmetini müşterinin ihtiyacına göre kişiselleştirir ve bonus/bağlılık programlarını kullanır.

Benzer bir şekilde kaybedilen müşteriler varsa, bunun nedenlerini ortaya koyabilmek için bu müşterilerle iletişime geçilerek, onların işletmeyi bırakmasına neden olan olaylar ve bu olayda müşterilerin tatminsizliğine neden olan faktörler ortaya konur.

Benzer bir şekilde kaybedilen müşteriler varsa, bunun nedenlerini ortaya koyabilmek için bu müşterilerle iletişime geçilerek, onların işletmeyi bırakmasına neden olan olaylar ve bu olayda müşterilerin tatminsizliğine neden olan faktörler ortaya konur.

İşletmeler, müşterilerden elde ettiği bu bilgilerden hareketle, işletme içerisinde gerekli önlemleri alarak, tekrar benzer sorunların müşteriler tarafından deneyimlenmesini önler.