MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Dengeli skor kartının amaçları ve indeksleri dört perspektife göre işletme faaliyetine odaklandığı söylenebilir. Bu perspektifler; öğrenme ve büyüme perspektifi, finansal perspektif, müşteri perspektifi ve iç iş süreçleri perspektifidir. Her perspektifin içinde temel performans göstergeleri bulunmaktadır. Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerden hangisinde perspektif türü ve temel performans göstergeleri doğru eşleştirilmiştir?

Müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsüne göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma, doğru anlayış, detaylı analiz ve etkileşimin bir kombinasyonuna dayanır. Organizasyonlar müşterilerin değerinin ne olduğu, , hangi hizmet türlerinin onlar için önemli olduğunu, ne zaman ve nasıl onlarla etkileşim kurulmasından hoşlandıklarını, neyi satın almak istediklerini anlamadıkça, müşterilerle bir ilişkiye sahip olamaz. Yukarda verilen bilgiye göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma faaliyetini gerçekleştirmek isteyen bir işletmenin doğrudan yapması gerekenler arasında yer almaz?

Aşağıdakilerden hangisi  MİY faaliyetlerinde müşteriyi  cezbetmek için  yapılan uygulamalardan biri değildir?

1. bulguları değerlendirme2. veri toplama 3. bir öneri oluşturma Yukarıda verilen MİY planlama süreci aşamaları için doğru sıralama aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in ölçümü sırasında kullanılan tekniklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen hususlardan biri değildir?

Paydaşlar, hissedarlar ve çalışanların herbirine iletilen değerin hesaplanmasıyla organizasyonel performans üzerinde MİY’in etkinliğini ölçen ölçü kavramı aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY, iş döngüsü faaliyetlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi için önem vermesi gereken konulardan biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin aşamalarından olan veri toplama aşamasında yapılan uygulamalardan biri değildir?

Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi işletmelerin müşteri tanımlamaları yapmalarında kullanılan bir araçtır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir?

I.Müşteri tanımlama

II. Müşterileri cezbetme

III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama

IV. Müşteri Geliştirme

Aşağıdaki sorulardan hangileri müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken yanıtları aranan temel sorulardır?

I. Nereye gitmek istiyoruz?

II. Nereden başlayacağız?

III. Oraya nasıl varacağız?

IV. Hangi araçla gideceğiz?

V. Yanlış yola işaretlerini nasıl göreceğiz?

Aşağıdaki işlemlerden hangisi veri toplama aşamasına ait değildir?

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi....................olarak bilinir.

Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Aşağıdakilerden hangisi MİY Uygulama Yol Haritasının gelişme aşamasına aittir?

Müşteri tatmini Müşterinin elde tutulma düzeyleri Müşterileri elde etme maliyeti ve Müşteri yaşam boyu değeri, ……………………………dir.

 Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Balanced scorecard'ın Türkçe karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

"……………………………….., faaliyetin genel amacından uzaklaşmasına neden olanlar ya da katkıda bulunmasını sağlayanlar olarak tanımlanır."

Yukarıda verilen cümleyi aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletme başarısızlıklarının en güçlü nedenidir?