MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1-3-5

2-4-6

müşteri değeri

Sonuçlara ve amaçlara odaklanma

Somutluk, işlemsel düşüncenin özelliklerinden biridir. (Tablo 4.1) Doğru cevap E'dir.

Performans, müşteri tatminindeki ürün faktörlerinden biridir. (Şekil 4.1) Doğru cevap C'dir.

Müşteri dostu özellikler müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir. Doğru cevap D'dir.

Fiyat, müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerindendir.  Doğru cevap B'dir.

Tamamlayıcı (integral) koordinasyon: Bu aşamada örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri değeri hakkında düşünmek, birbiriyle ilişkili iki farklı kavramın kullanımını gerektirir. Bu kavramlar; gerçek değer ve potansiyel değerdir. Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir. Doğru cevap A'dır.

Bir müşterinin gerçek değeriyle, müşteri yaşam boyu değeri eşdeğer kavramlardır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir. Doğru cevap A'dır.

Davranışsal göstergeler: Başlatılan temasların sayısı, ürün ya da hizmet anlaşması, ifade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı ve yaptığı ya da yapmadığı ödemelerdir. Doğru cevap D'dir.

Düşük Bakım Müşterileri: Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Doğru cevap A'dır.

Satış indirimleri, müşteri ilişkilerini artırmada kullanılan finansal güdüleyici stratejisine bir örnektir.  (Tablo 4.2) Doğru cevap E'dir.

Somut özellik işlemsel düşünme özelliğidir.

Ürün ve insan müşteri tatminini etkileyen genel faktörlerdir.

Bakım gereksinimi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biridir.

Rakiplerin baskısı: Pazara yeni rakiplerin girmesi ya da diğer mevcut rakiplerin işletmeden daha hızlı bir oranda gelişmesi nedeniyle, müşteri daha iyi fırsatlara sahip olduğunu hissedebilir. Bu da tatmin olduğu halde bir müşterinin işletmesine bağlı kalmasını engeller.

Müşteri odaklılık; uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimidir.

Seri koordinasyon; müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşur.