MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri hizmetleri , bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir

Hizmetlerin Özellikleri; Hizmetler, soyuttur, heterojendir, dayanıksızdır, çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir (sahiplik) ve üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz (eş zamanlılık).

Süreç, hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır.

Sürekli Hizmet Sunumu: Sigorta, kablo tv aboneliği, ve radyo yayınını içermektedir.

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar ve sonuç olumlu olursa tatmin, olumsuz olursa tatminsizlik oluşmuş demektir.

Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri
bağlılıktır.

İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır.

Hizmet Kalitesinin Boyutları: güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik, empati ve fiziksel varlıklardır.

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.