MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1. İnsan: Hizmetin sunumu sırasında rol alan ya da etkili olan tüm kişiler. Hizmetin sunulması sırasında insan en önemli aktördür. Hizmeti sunan personel, müşterinin kendisi ve diğer müşteriler müşteriye sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar. Kısaca insan faktörü ile hem hizmeti sunanı, hem hizmeti alanı ve hem de diğer müşterileri kastediyoruz diyebiliriz. Hizmeti sunan personelin sunduğu hizmetin niteliğine göre etkisi farklı biçimlerde ve düzeylerde ortaya çıkar. Hizmeti sunan personelin tavırları ve davranışları, fiziksel görünümü ve özellikleri hizmeti alan müşterinin algılamaları üzerinde etkili olur. Eğitim, danışmanlık gibi profesyonel hizmetlerde hizmeti sunan personelin etkisi çok büyüktür. Bazı durumlarda ise hizmet personelinin etkisi nispeten daha düşüktür, örneğin tamir ve bakım hizmetlerinde olduğu gibi. Ancak bu durumlarda bile hizmet personelinin etkisi yükseltilebilir. Örneğin tamir ve bakımdan sorumlu personelin müşterilerle etkileşimi artırılabilir. Hizmetin sunulması sırasında müşterinin kendisi sunulan hizmet üzerinde etkili olmaktadır. Örneğin doktorun hastasının problemini çözebilmesi için, hastanın yani müşterinin problemini tam olarak doktora anlatabilmesi gerekir. Ancak bu durumda doktorun müşterinin tatmin olmasını sağlayacak hizmeti sunması mümkün olabilir. Bir danışmanlık firmasından hizmet alırken müşteri tarafından her türlü bilgi ve belgelerin uzmanlara sunulması hizmet kalitesinin istenen düzeyde gerçekleşebilmesi için gereklidir. Müşteriler yalnızca kendilerine sunulan hizmet üzerinde değil, aynı zamanda diğer müşterilerin aldıkları hizmet üzerinde de etkili olurlar. Örneğin bir bankada bulunan müşterilerin her biri diğer müşterilere sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar. Bankada hizmet sunan memuru çok oyalayan bir müşteri diğer müşterilerin hizmeti daha geç elde etmelerine neden olabilir. Çok kalabalık bir sınıfta ders dinlemek her bir öğrencinin çıkaracağı ses yani gürültü nedeniyle zorlaşacaktır.

Soyutluk: Hizmetler soyutturlar. Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Örneğin finansal danışmanlık hizmeti kâğıtların üzerinde yazılı olarak sunulan bilgilerin çok ötesinde bir anlama sahiptir ve müşteriye sunulan fayda müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi şeklinde ortaya çıkar ve bu elle tutulabilir, somut bir şey değildir.

Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Hizmet performansının tam olarak söz verildiği ya da hizmeti sunan tarafından ifade edildiği biçimde yerine getirilmesi gerekir. Eğer işletme hizmeti sunarken bu şekilde hareket ediyorsa güvenilir olduğu söylenilebilir. Sermaye piyasasında sizin adınıza alım ve satım yapmakla yetkilendirdiğiniz broker tam olarak sizin direktiflerinize göre hareket ediyorsa güvenilirlikten söz edebiliriz. Hizmetlerin müşteriye vaad edildiği biçimde, söylendiği zamanda yerine getirilmesi gerekir.

Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları ve sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. Örneğin banka işlemlerinizle ilgili bir sorunun ortaya çıkması halinde bankada sizinle ilgilenmesi gereken müşteri temsilcisinin sorununuzu çözme konusunda istekli ve hazır olması çok önemlidir. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir.

Empati: Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içerir. Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir. Bununla birlikte müşteriler istedikleri zaman kolaylıkla ilgili personele ulaşabilmeli, müşteri hizmetlerini her aradıklarında sorunlarını dinleyecek bir hizmet personelini bulabilmelidirler.

Dinleme Boşluğu: Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

İletişim Boşluğu: Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Müşteri Boşluğu: Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise “müşteri boşluğu” oluşur.