MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Genel iletişim modelinde, kim, neyi, hangi kanalla, kime sorularına karşılık gelen öğelerin sırasıyla kaynak, ileti, araç ve alıcı olduğu belirtilmektedir.

a, b, c ve d seçenekleri İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikler arasında yer alırken e seçeneği bu özellikler arasında almamaktadır.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

a seçeneğindeki “mal”, b seçeneğindeki “hanfendi”, c seçeneğindeki “maalesef” ve e seçeneğindeki “dilerseniz” ifadeleri sırasıyla kır ve kentte farklı kullanım, pazarcı veya işportacı gibi düşündürmesi, çaresizlik ve pasiflik şeklinde algılanabileceğinden d seçeneğinin hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içermesi yönüyle daha doğru olduğu ifade edilebilir.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler: Amaç belirlemek, belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek, anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, biçimsel düzene uygunluk, kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak şeklindedir.

Ellerin hareketli olması, ellerde bir şeyin olması, ellerin iki yanda serbest durması, kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunulması, ürünün tutulması ve ürüne dokunulması çalışanların eller ve kollar ile ilgili doğru hareketlerdir.

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe, yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgâh belirler. Eğer küçük bir tezgâh varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır. Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır. Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır.

müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerini şöyle sıralanabilir:

a,b,d ve e seçeekleri dinlemeyi engelleyen psikolojik engeller iken c seçeneğin fiziksel bir engeldir.

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).
2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).
3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).
4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.
6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.
7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.
8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.
9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır (Erciş, 2010).

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber 4) kanallar ve 5) etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur.

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Bu özellikleri şu şekilde
açıklayabiliriz;
1. Kaynak bilgili olmalıdır.
2. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. 
3. Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
4. Kaynak tanınmalıdır

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;
• Evet?
• Ne vardı?

• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

İletişimde sözcüklerin yüzde 7, ses tonunun yüzde 38, yüz ifadelerinin yüzde 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.

Müşterilerimizle konuşurken;
• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Gözbebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı
• Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız.

Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.

Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satış elemanı ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir.