MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak ya da gönderici, mesaj ya da ileti, alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber kanallar ve etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur. Doğru cevap E' dir.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Doğru cevap B'dir.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C' dir.

Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır.: Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleriyse, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi gibi. Doğru cevap B' dir.

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. Ürünü tutun. Ürüne dokunun. Doğru cevapp A' dır.

Sosyal alan: Tanıdıklarımızla, iş yerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, apartman görevlisi gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1 metre ile 2,5 metre arasındaki mesafedir. Doğru cevap D' dir.

Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin. Doğru cevap C' dir.

Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Ön yargılı olmak, konuşma arzusu, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, odaklanamama ve beklentilerdir. Doğru cevap A' dır.

Fiziksel engeller: Etkili iletişimin ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir. Doğru cevap B'dir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap E' dir.

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:

Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).

İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).

İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).

İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır. Doğru cevap D'dir.

İletişim süreci kaynak, ileti, araç, hedef, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

İletişimin başlangıç noktası kaynaktır. Doğru cevap C'dir.

İyi bir iletişim özellikleri ;

1- Kaynak bilgili olmalıdır.

2- Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

3- Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.

4- Kaynak tanınmalıdır.

Doğru cevap E'dir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap A'dır.

Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C'dir.

Konuşurken verilen mesajın olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardan oluşur. Örneğin mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. Doğru cevap D'dir.

Telefonla iletişimde önemli diğer konuları da şöylece sıralayabiliriz:

Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.

Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.

İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne

yapacağınız konusunda bilgilendirin.

Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.

Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. Doğru cevap B'dir.

Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engelleri beş başlık altında inceleyebiliriz. Önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentilerdir. Doğru cevap D'dir.