MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır.

İletişim en en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeftir. Bununla beraber kanallar ve etki de katılabilir.

Kaynak ya da gönderici iletişimin başlangıç noktasını oluşturur.

Kaynağın mekanik kanalları kullanması gibi bir zorunluluk yoktur.

Ses, beden ve yüz sunumsal kanalları oluşturur. anallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.. Farklı dilleri konuşanlar arasındaki durum buna örnektir.

Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Postur (bedenin duruşu) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü olarak sıralanabilir bu mesajlar.

Zaman zaman hafifçe gülümsemek olumlu bir yüz ifadesiyken sürekli gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmayabilir.

Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe; mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dörde ayrılır.

Telaffuz şekli, dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir.

Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı, "Araç" ı vermektedir.

Kaynak bilgili olmalıdır

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. 

Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;
• Evet?
• Ne vardı?
• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimde geribildirim olanaklarının sınırlı
olması bu iletişim türünün olumsuz yanlarından biridir.

Kişilerarası İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.

Olumlu yüz ifadesi örnekleri:
• Pozitif olmak
• Zaman zaman hafifçe gülümsemek
• Canlı ve güvenli olmak
• Asık suratlı olmamak
• Bıkkın ve bitkin bakmamak
• Yorgun ve cansız görünmemek
• Esnememek
• Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamaktır.

Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.