MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Kampanya sunumunun geliştirilmesi müşteriyi satın almaya ya da işletmeden daha fazla bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir Doğru cevap B seçeneğidir.

Önceki yıla dayalı bütçeleme Doğru cevap E seçeneğidir.

Kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Geribildirim

Sert ödüller Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşterilerle kurulacak ilişkilerin sürekli, istikrarlı ve güçlü olmasının gerekliliği günümüz pazarlama anlayışının gerekliliklerindendir.

Bir kampanyanın başarısı doğru müşteriye, doğru pazarlama vaadiyle, doğru zamanda, doğru kanaldan ulaşmaya bağlıdır.

Bir kampanyanın yönetimi planlama, geliştirme, uygulama ve kampanya sonuçlarının analizi aşamalarından oluşmaktadır. Ücretlendirme bu aşamaların alt unsuru olabilir.

Müşteri bölümlerinin belirlenmesi; benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi, Müşteri bölümlerinin belirlenmesi olarak isimlendirilir. Bölümlendirme ile işletmenin sunumuna beklenen karşılığı verecek müşteriler belirlenmiş olur.

Tepki analizi yapılırken regresyon analizi gibi bazı istatistiksel modeller kullanılır. Böylelikle yaş, cinsiyet, gelir düzeyi gibi farklı değişkenlerin etkileri ölçülerek analizler yapılır.

Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak davranırlar.

Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları denmektedir.

Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir. 2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır. 3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır. 4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.

İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler pazarlama iletişimini oluşturmaktadır. Doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyası da bu araçlardan yalnızca bir tanesini kullanarak ya da birden fazlasını kullanarak yürütülür. Örneğin yürütülecek olan kampanyanın kapsamına göre yalnızca doğrudan posta aracılığıyla yürütülen bir pazarlama iletişimi kampanyası da söz konusu olabilir ya da doğrudan posta ile birlikte televizyon, radyo, dergi gibi kitlesel medyalarda yer alacak reklamlar da kullanılabilir. Bir kampanya sırasında kullanılan araçların çeşitliliğine dayalı olarak çok farklı iletişim faaliyetleri yürütülebilir.

Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi durumunda bütünleşik pazarlama iletişimi yürütülüyor anlamına gelecektir. Müşteri ilişkileri veri tabanı müşteriler ve olası müşterilerin tercihleri ile ilgili bilgileri içerdiği için bütünleşik pazarlama iletişimi sürecinin etkin bir biçimde yürütülmesini sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri veri tabanında yer alan bu çok özel bilgilere sahip olan işletme kampanya sırasındaki pazarlama faaliyetlerini en uygun kitleyi hedefleyerek gerçekleştirebilecektir.

Kampanya Zaman Çizelgesi: Zaman çizelgesi planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgedir. Kampanyayı oluşturan tüm faaliyetleri yani kampanya bileşenleri bu çizelgede yer alır.