MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Aşağıdakilerden hangisi işletme çalışanların müşterilerin mutsuzluğuna yol açan davranışlarından biri değildir?

Zaman zaman, örneğin ameliyat öncesinde doktorundan mutlu değilse, çok büyük mutsuzlukları olsa da müşteriler şikayet etmezler. Bu durumda aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Aşadıdaki verilen araştırma bulgularından hangisi 2000 yılında Amerika’ da Blodgett ve Anderson tarafından yapılan bir araştırmanın müşteri tatminsizliği ile ilgili bulgularından biridir?•

Müşterinin şikayet sonrası kazanılması, müşterinin yeniden alımlar yapmaya motive edilmesi işletmelerden hangi departmanın şikayet yönetim sürecinde bir sorumluluğudur?

Şikayeti çözen çalışan kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabiliyor ise aşağıdaki özelliklerden hangisine sahiptir?

Şikayet ile gelen bir müşteriye ilk önce hangi davranış gösterilmelidir?

Yeni evlenen gelin adayı pembe temasından nefret etmektedir. On-line aldığı tencere seti kırmızı seçmiş olmasına rağmen pembe teslim edilmiştir. Şikayetini firmaya ileten müşteri kırmızı tencerelerini getiren kargoya istemediği pembe tencereleri teslim edip süreci kapatmıştır. Bu durumda aşağıdaki ilkelerden hangisi geçerli olmuştur?

Otelde çifte rezervasyon yaşadığını söyleyen bir gurup turist bir süre beklemiş ve herkese otelin farklı katında, farklı büyüklüklerde, farklı özeliklerde ve bazı odaların deniz gördüğü bazılarının görmediği benzer odalar güçlükle temin edilmiştir. Bu durumda hangi ilkenin uygulanmadığı görülür?

Aşağıdaki tepkilerden hangisi yaptığı alışverişten tatmin olmayan müşterilerin tepkilerinden biri olamaz?