MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 9

Müşteri ilişkileri yönetimi müşterileri tanımlama, bu müşterilere ilişkin bilgi yaratma, müşteri ilişkilerini kurma, bir işletmenin, ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme sürecidir.

Pazar payı stratejisi;

Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.

Süreçler, müşterilerin hangi yolla örgütle bağlantı kurduğunu ifade eder.

Yeni örgüt yapısı;

Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir.

Karar destek sistemleri ile işletme herhangi bir konuya ilişkin daha fazla alternatifi sınar, beklenmedik durumlara anında tepki gösterir, gelişmiş haberleşme gerçekleşir, kontrole imkân tanır, daha etkin kararlar alır, daha etkin takım çalışması yapar, zaman tasarrufu sağlar, veri kaynaklarını daha iyi kullanır, anında analiz yeteneği elde eder.

Müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlar şunlardır:
• Satış gücü otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Veri Bankası
• Veri Madenciliği
• Karar destek ve raporlama araçları
• Elektronik satış noktası

Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır.

İletişim en en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeftir. Bununla beraber kanallar ve etki de katılabilir.

Kaynak ya da gönderici iletişimin başlangıç noktasını oluşturur.

Kaynağın mekanik kanalları kullanması gibi bir zorunluluk yoktur.

Ses, beden ve yüz sunumsal kanalları oluşturur. anallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.. Farklı dilleri konuşanlar arasındaki durum buna örnektir.

Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Postur (bedenin duruşu) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü olarak sıralanabilir bu mesajlar.

Zaman zaman hafifçe gülümsemek olumlu bir yüz ifadesiyken sürekli gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmayabilir.

Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe; mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dörde ayrılır.

Telaffuz şekli, dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir.

Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı, "Araç" ı vermektedir.

Kaynak bilgili olmalıdır

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. 

Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.