MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7

İletişim süreci kaynak, ileti, araç, hedef, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

İletişimin başlangıç noktası kaynaktır. Doğru cevap C'dir.

İyi bir iletişim özellikleri ;

1- Kaynak bilgili olmalıdır.

2- Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

3- Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.

4- Kaynak tanınmalıdır.

Doğru cevap E'dir.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap A'dır.

Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C'dir.

Konuşurken verilen mesajın olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardan oluşur. Örneğin mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. Doğru cevap D'dir.

Telefonla iletişimde önemli diğer konuları da şöylece sıralayabiliriz:

Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.

Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.

İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne

yapacağınız konusunda bilgilendirin.

Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.

Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. Doğru cevap B'dir.

Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engelleri beş başlık altında inceleyebiliriz. Önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentilerdir. Doğru cevap D'dir.

Genel iletişim modelinde, kim, neyi, hangi kanalla, kime sorularına karşılık gelen öğelerin sırasıyla kaynak, ileti, araç ve alıcı olduğu belirtilmektedir.

a, b, c ve d seçenekleri İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikler arasında yer alırken e seçeneği bu özellikler arasında almamaktadır.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

a seçeneğindeki “mal”, b seçeneğindeki “hanfendi”, c seçeneğindeki “maalesef” ve e seçeneğindeki “dilerseniz” ifadeleri sırasıyla kır ve kentte farklı kullanım, pazarcı veya işportacı gibi düşündürmesi, çaresizlik ve pasiflik şeklinde algılanabileceğinden d seçeneğinin hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içermesi yönüyle daha doğru olduğu ifade edilebilir.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler: Amaç belirlemek, belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek, anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, biçimsel düzene uygunluk, kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak şeklindedir.

Ellerin hareketli olması, ellerde bir şeyin olması, ellerin iki yanda serbest durması, kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunulması, ürünün tutulması ve ürüne dokunulması çalışanların eller ve kollar ile ilgili doğru hareketlerdir.

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe, yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgâh belirler. Eğer küçük bir tezgâh varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır. Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır. Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır.

müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerini şöyle sıralanabilir:

a,b,d ve e seçeekleri dinlemeyi engelleyen psikolojik engeller iken c seçeneğin fiziksel bir engeldir.

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).
2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).
3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).
4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.
6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.
7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.
8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.
9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır (Erciş, 2010).

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber 4) kanallar ve 5) etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur.