MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

1. Kaynak bilgili olmalıdır. Kaynak, gönderdiği ileti konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, kendi

bilgisi oranında kodlama, ileti gönderme gücüne sahiptir. Kaynağın bilgili olması, iletişimin

sürekliliğini etkiler. Müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşteri ile iletişim kuran çalışan,

bir başka deyişle kaynak, gerekli bilgiye sahip olursa, alıcının ya da müşterinin istediği bilgileri

verebilir aksi takdirde kaynak, bir aktarıcı olmaktan öteye geçemez.

kodlanacağını, sözlerin ve işaretlerin anlamının ne olduğunu bilmelidir.

davranmalı, göndereceği ileti ile statü ve rolü arasında ilişki olmalıdır. Bu ünitede kaynak olarak

satış elemanını ele aldığımızı varsayarsak, satış elemanı tarafından statü ve rolüne uygun

düşmeyen bir ileti gönderilmesi halinde, ileti müşteri tarafından ya algılanmaz veya olumsuz

etkileşime neden olur. Ayrıca, kaynak durumundaki satış elemanı, bir davranışa neden olmak

için bir ileti gönderiyorsa, bu davranış bulunduğu rol davranışı ile ilişkili olmalı ve alıcı

durumundaki müşterinin söz konusu rol düzlemi ile ilişkisi olmalıdır.

değerlendirirken, kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı tarafından ne ölçüde

tanınıyorsa ve bu tanıma ne ölçüde olumlu ise, iletişim o ölçüde etkin olur. Tanınmayan ya da

olumsuz tanınan bir kaynağın gönderdiği ileti, alıcılar üzerinde olumlu etki oluşturmaz. Bu

durumda, müşteri ilişkileri temelinde olumsuz tanınan bir satış elemanının göndereceği iletinin

de müşteride olumlu bir etki oluşturmayacağını söylemek yanlış olmaz.

Ancak kaynağın çekici olmasının iyi bir iletişim için önemli olduğuna yönelik kitabınızda bilgi mevcut değildir. Bu nedenle yanıt A şıkkıdır.ç

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur.

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır.

Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz.

kitabınız yukarıdaki bilgiyi sunmaktadır. her ne kadar duygular sıralama içinde yer almasa da verilen bilgiden duyguların birer psikolojik gürültü kaynağı olduğu açıktır. Bu bilgiler ışığında yanıt güneş gözlükleridir.

Oysa Çok özür dilerim, biraz zamanınızı alabilir miyim hanımefendi? cümlesinde hitap, özür dilenme şekli uygundur.

Telefon çaldırmakta israr müşteri için sinir bozucu olabilir.

Müşterilerimizle konuşurken;

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: