MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 3

Sürekli Hizmet Sunumu: Sigorta, kablo tv aboneliği, ve radyo yayınını içermektedir.

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar ve sonuç olumlu olursa tatmin, olumsuz olursa tatminsizlik oluşmuş demektir.

Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri
bağlılıktır.

İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır.

Hizmet Kalitesinin Boyutları: güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik, empati ve fiziksel varlıklardır.

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Stratejik düşünmeni karakteristiklerinden biri içten daha fazla dışa doğru bakmasıdır. E seçeneği yanlıştır.

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir.

Doğru unsurlar D seçeneğinde yer almaktadır.

Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru cevap B seçeneğidir

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Bu karakteristikler şunlardır: • Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak, • Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek, • Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek, • Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak, • Programlardan daha fazla değerlere yönelmek, • İçten daha fazla dışa doğru bakmak, • İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak, • Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni, dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir. Bu temel nedenle birlikte işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenler ise şu şekildedir: • İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler, • İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi, • Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması, • Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması, • Gelişme isteği, • Çalışanların tatmin edilmesi, • İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği, • Rakiplerden önde olma isteği, • İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği, • Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma, • Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi, • Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır.

Stratejik düşünme ve işlemsel temelli düşünme arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. Stratejik düşünme : • Uzun dönemlidir. • Tüm örgüt koşullarını dikkate alır. • Yansıtıcıdır. • Tüm örgütsel yetenekleri tam olarak kullanmak ister. • Kavramsaldır. • Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır. • Etkinlikle daha fazla ilgilidir. • Fırsatları tanımlamaktır. • Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler. • Müdahale etmeme yaklaşımını kanıtlar. • Üstten bakıştır.

Stratejik düşünme ve işlemsel temelli düşünme arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. İşlemsel Düşünme: • Kısa dönemli, hemen • Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir. • Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir. • Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister. • Somuttur. • Devam eden, rutindir. • Etkililikle daha fazla ilgilidir. • Mevcut sorunları çözümlemektir. • İçsel bağlam üzerinde durur. • Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar. • Alttan bakıştır.

Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan ürün faktörleri şunlardır: • Performans • Etkinlik • Teknoloji • Bakım gereksinimi • Yaşam süresi • Fiyat • Görünüş • Müşteri dostu özellikler • Kalite • Sorunsuz çalışma

Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan insan faktörleri şunlardır: • Tepki • Hizmet • Taahhüt, Bağlılık • Şikâyet yönetimi sistemi • Müşteri önemi • Oryantasyon • Tutum

Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Bu yollar: 1. İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli, 2. Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli, 3. Çalışan bağlılığı geliştirilmeli, 4. Çalışanların eğitimi yönlendirilmeli, 5. Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı, 6. İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı, 7. Güvenilirliği sağlamalı, 8. Esnek olmalı, 9. Teknolojiyi kullanarak kişisel temas, tüm işlemlerde müşterilere sağlanmalı, 10. Müşteri isimleri bilinmeli ve bu yolla, onların nelerden hoşlanıp hoşlanmadığı ortaya konmalıdır.

Sıfırın Altındaki Müşteriler: Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.