MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Ürün ve insan müşteri tatminini etkileyen genel faktörlerdir.

Bakım gereksinimi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biridir.

Rakiplerin baskısı: Pazara yeni rakiplerin girmesi ya da diğer mevcut rakiplerin işletmeden daha hızlı bir oranda gelişmesi nedeniyle, müşteri daha iyi fırsatlara sahip olduğunu hissedebilir. Bu da tatmin olduğu halde bir müşterinin işletmesine bağlı kalmasını engeller.

Müşteri odaklılık; uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimidir.

Seri koordinasyon; müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşur.

Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir.

Müşteri ilişkilerini oluşturmada en geçerli stratejilerden biri, işletmenin pazar payından ziyade müşteri payını artırmasıdır. Bu fikrin en temel uygulaması 80/20 kuralıdır. Bu kurala göre müşterilerin %20’si, işletme kârının %80’ini sağlamaktadır.

Bankaların uyguladığı aile kart, bonus kart gibi sadakat uygulamaları müşteri ilişkileri arttırma ve sürdürme stratejilerinden finansal güdüleyici stratejilere örnektir.

Bir havayolu işletmesinin sıklıkla birinci sınıf koltuk satın alan müşterileri değer matrisinin en değerli müşteriler kısmında yer alır.

İşletmeler, müşterilerini kâra olan katkısı açısından değerlendirir. Bu doğrultuda işletmeler, her bir müşterinin maliyetlerini ve getirilerini dikkate alarak müşterileri sınıflandırır.

İşletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenler ise şu şekildedir:
• İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler,
• İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi,
• Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması,
• Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması,
• Gelişme isteği,
• Çalışanların tatmin edilmesi,
• İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği,
• Rakiplerden önde olma isteği,
• İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği,
• Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma,
• Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi,
• Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Bu karakteristikler şunlardır:
• Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak,
• Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek,
• Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek,
• Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak,
• Programlardan daha fazla değerlere yönelmek,
• İçten daha fazla dışa doğru bakmak,
• İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak,
• Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır

Stratejik düşünme: Üstten bakıştır.

İşlemsel düşünme:  Alttan bakıştır.

Müşteri tatmini, potansiyel bir müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir.

Girişimci müşteri: Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler
deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.

Tamamlayıcı (integral) koordinasyon: Bu aşamada örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Bu koordinasyonun sağlanabilmesi için çalışanların sürekli olarak eğitilmesi gerekir.

Müşteri yaşam boyu değer değişiminin çeşitli göstergeleri vardır. Bu göstergeler genel olarak şunlardır:
• Yaşam boyu değer göstergeleri: Bunlar, müşterilerin zaman içinde işletme için ne kadar değer yarattığını belirleyen gerçek bileşenlerdir.
• Yaşam tarzı değişiklikleri: Bir müşteri yeni bir iş aldığında ya da hamile olduğunda ya da emekli olduğunda, evlendiğinde ya da boşandığında onun yaşam tarzı ya da kişisel durumu önemli bir değişim geçirdiğinde, bu müşterinin yaşam boyu değeri de aynı zamanda etkilenir.
• Davranışsal göstergeler: Başlatılan temasların sayısı, ürün ya da hizmet anlaşması, ifade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı ve yaptığı ya da yapmadığı ödemelerdir.
• Müşteri tutumları: Tatmin düzeyi, işletme ya da ürünlerini tavsiye etme isteği ve tekrar satın alma olasılığı gibi şeyleri içerir. Bir müşterinin tutumları, onun gelecekteki davranışları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir

En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler: Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşterilerdir. Bu sınıfta yer
alan müşteriler, en fazla büyüme potansiyeline sahiptir.

Strateji: Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma

Kullanılma yolu: Kolejler ve üniversiteler, Bankalar,  Telekom hizmet paketleri

II-IV-VI